認識のズレをどう防ぐ？伝え方のコツ

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自分で伝えて伝わっているはず、と思うことと相手が受け取っていることってギャップがあると思いませんか？私が最近意識して気を付けていることを書いてみます。

問題の原因のほとんどは、認識のズレ

お仕事でも、家族や友人とのプライベートな場面でも、ちょっとした問題がおきたときのその原因って、認識のズレなんですよね。伝えたつもりがちゃんと伝わっていないということって、よくあります。

例えば、お仕事でクライアントさんからクレームがあった場合、私はその電話を切ったらすぐにチームのリーダーに連絡します。そうするのが普通だと思っているから。もちろんそういう場合早く連絡をしなきゃならないことは皆分かっているはずだけど、なかなか連絡をしない人もいますよね。

それって、人によって思っている「早く」が違うから。2時間3時間後、またはその日中なら早く連絡したって感じる人もいますね。

具体的に明確に伝えることが大事

私が役員を務めている（株）LITAでは毎週月曜日に定例会議があるのですが、そこでこの間、会長から話がありました。

「なるはや」「丁寧に」「分かりやすく」こういう曖昧な言葉ではなく、具体的に明確に伝えましょう、と。「明日の17時までにお願いします」など。ビジネスマンには当たり前のことかもしれません。でも仕事だけじゃなくて、普段の生活全般に言えること。

子供にも「早く早くっ」と言うのじゃなくて「時計の針があそこにくるまでにしようね」だったら伝わりますね。

嫌われるのが怖いから、指示を出すのが苦手

実は私、嫌われるのが嫌で、傷つきたくないから、昔から点を指し示すことが苦手なんです。できるだけフワッとさせて相手に判断の余地を与えるのが優しさだと思っていました。でも、それって間違い。お互い共通の認識を持つほうが、双方にとってその後が楽だから。

社内ではこんなふうに認識のズレを回避

（株）LITAの理念は、お客様に感動を与えるサービスを提供します、ということなのですが、この間、私たちと業務委託メンバーとの認識合わせのために、誓約書を作りました。お客様に感動を与えるサービスというのは、どういうことを示しているのか、具体的に1つ1つ文面にしたのです。やっぱり必要なことだから。

そして社内の連絡も月曜日の10時までに、このフォーマットで、と決まった流儀で報告し合うことにしています。

こんなに細かく指定していると、「信頼されていなんじゃないか」とか「好きにさせてほしい」って思う人もいるだろうし、気持ちも分かる…。でも、仕事を通してお客様に喜んでもらうためには、同じ流儀でいろんな案件の情報を把握していく必要があるんです。締め切りに間に合わないときには、「締め切りの2日前の17時までに知らせる」ということも決めておくことは大事。

「〇日の〇時までにお願いします」と言ってもらえるほうが、迷わなくていい分楽なんですよね。

具体的に明確に伝えて、お互いの認識を合わせるというのは、当たり前のことかもしれないけれどとっても大事なこと。それが相手にとっての優しさだし、誤解が少なくなる効果がありますよ。

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