ラシンのカスタマー

どうも、ラシンのミチハラです。そしてカスタマーです。

そう言えば、これまで具体的な業務内容についてあまり触れたことがないなーと思ったので、今回のnoteはカスタマーのことを少し書きたいと思います。

ラシンの主軸事業の一つである「ばりよかホームページ」、この事業におけるカスタマーの役割が、ラシンにおけるわたくしの主な業務になります。

そして、日々何をやっているかと言うと、大きく3つあります。

①公開後のホームページの修正更新作業
②お困りごと・お悩みに対するフォローやサポート
③お客様の満足度を高めるためのアプローチ

これまでは、テキストの修正や画像の差し替えなど単純な修正更新のご依頼や、ブログの更新の仕方やドメインとサーバーの違いは何か？など、比較的、易しい要望やお問い合わせが多かったのですが、最近では、GoogleアナリティクスやEC機能など外部サービスとの連携や活用の可否など、より具体性があり難易度の高いお問い合わせも多くなってきています。

ばりよかホームページがサブスクによるサービスということもあってか、サービス開始当初に比べて、カスタマーに求められるものがずいぶん変わってきたように感じます。

そういったお問い合わせの変化に応じて、お客さまへのサービスのメリット・デメリット、申込・契約から場合によっては解約に至るまでの一連の対応力や、WEBに関してより専門的で高度な知識がカスタマーに求められるようになってきていると感じます。

従来の制作して納品して終わりのWEBサイトではなく、お客様に月額サービス料をいただきながら運用していくSaaS型のビジネスモデルなので、当然、お客様の満足度やサービスの継続率の維持向上は、非常に重要なミッションと言われているそうです。（責任重大やん！）

世間ではこういったミッションを「カスタマーサクセス」と呼ぶそうです。

どうも、カスタマーサクセスを担当しているミチハラです。笑
サクセスってつくと、なんか爽やかさとシティっぽさがプラスされる気がしますね。

いわゆる、従来のお客様対応「カスタマーサポート」とこれからのお客様対応「カスタマーサクセス」の主な違いは、お客様に向けたそれぞれのアプローチの違いになります。
と、ググったら色んな記事が教えてくれました。

カスタマーサポートは、問題が発生したときに解決に重点を置く受動的なものであるのに対し、一方、カスタマーサクセスは問題を未然に防ぎ、長期的な成長を促進することに重点を置く能動的なものになります。

問い合わせの内容は、サービスの使い方の相談から機能の提案、トラブルの解決方法など多岐に渡ります。ご相談内容を的確に引き出し解決するだけでなく、より便利な設定や利用方法の提案も行うように意識しています。

安易にその場しのぎの回答をするのではなく、根本的な解決を目指すように心がけています。

「ばりよかホームページ」を通じて、お客様に価値提供をしたり満足度を感じてもらうために、日頃からお客様がサービスを利用している中で、何を感じ、何を得て、何に不安や不満を感じているかを把握することが重要です。

一見、カスタマーという業務は、仕事としての華やかさは感じられないように思うかもしれませんが、誰よりもお客様の生の声を聞かせていただくことができます。勿論、厳しいお声を頂戴することもありますが、逆にお褒めの言葉や感謝の言葉も本当にたくさん頂きます。そして、そういった“お客様の声”がサービスの拡大や向上にとても重要なことだと思います。


カスタマーとして目下の課題は、利用状況をよりデータ分析して、さまざまなパターンを見落とさないような仕組みづくりが必要だと思っています。

お客様がちょっとしたサポートを必要としている場合でも、その対処方法を理解しておくことが大切です。意外とこれが難しくて、カスタマーに限らず、ばりよかチームとして常に情報をアップデートしていき、お客様の商売が成功するように伴走、支援していきます。

その結果、お客様から「ばりよかホームページにして良かった」と思ってもらえるようにしていきたいと思っています。

今回の投稿は、いつになく真面目におカタイ感じで綴ってしまいましたが、たまにはそんなnoteがあってもいいでしょう！
ではまた、ごきげんよう！