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デザイナーがカスタマーサクセスの中心でオンボーディングを叫ぶ

PLAIDのデザイナーの右田 @miggy です。現在、長野県茅野市に住んでおり、平日は銀座のオフィス、休日は長野という2拠点生活をしています。

先日、PLAID Advent Calendar 14日目の記事で「デザイナーがカスタマーサクセスチームに入ってとろとろに融けるまでの道のり」というタイトルのnoteを書きました。自分の予想に反し、想像を越える反応があり驚いています。

CSチームとしてもちゃんと認識されていることを確認でき、noteを書いてチームメンバーに共有できて本当によかったと思います。

・・・

先日のnoteの中でデザイナーである自分が「オンボーディングプログラムのセミナー講師をする」と書きました。実際に講師デビュー戦を終えたので、どのような想いでデビュー戦を迎えたのかと、その振り返りをお届けしたいと思います。

動機 - なぜデザイナーが講師をやるのか?

オンボーディングプログラムはメンバー全員で設計し、セミナー用の資料は自分が担当しています。毎週セミナーを開催していますが、私以外の2名のビジネスメンバーが当たり前のように講師をしています。最初から私を講師に含める考えがそもそもないようでした。プログラムの設計を共にし、資料を作るところまでがデザイナーで、そこからはビジネスメンバーという暗黙の決まりがあるかのように…

最初はその暗黙の決まりを取っ払うことで、チーム内でどういう変化が生まれるのか興味がありました。チームとしてもプログラムとしても一歩先に進めるんじゃないかという期待もありました。

それ故の宣言だったのですが、宣言当時のメンバーの反応をご覧ください。
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かなり驚いていますが、この発言をした辺りからチーム内の空気が確実に変わってきている感覚がありました。チーム内でうまく前に進めている感覚があったので、このままチームに勢いをつけたいという想いもあり、年内にやりきるという決断をしました。

私はデザイン界隈のイベントで登壇する機会もほとんどありませんし、普段人前でお話をする機会も多くありません。(前提として、そういう人間がいきなりセミナー講師にチャレンジしたと思って読んでください

苦手だから / 面倒だからということで、言語化する / 話すことをただ避けていて、チャレンジしてなかっただけという風に自覚し、環境の違う新しいチームに移り、新しいことを積極的にチャレンジするマインドに変えていこうと思っていました。

この点を実行できているのは、これまでの自分と比べて大きく変化してるところだと思います。


準備 - 話が苦手という先入観からの脱却

導入プログラム講師デビューの日が12月19日にセットされました。KARTE導入直後に参加するオンボーディングプログラムは必然的に月初の参加者が多くなります。中旬以降にセットされたのは、参加者が多くならないだろうというメンバーからの配慮のもとでした。

それでも実施日が近づくにつれ、日々緊張が増していきました 😣

ビジネスメンバーがやっている他の日程のプログラムを何度も後ろで聴き、ポイントはどこに置いているのか、どこに抑揚をつけるのか、という点を確認していました。

そもそもプログラム内容を設計し、自分が作った資料をもとに話すので、ある程度話せるだろうという感覚はあり、抑えたポイントを参考にトークスクリプトを考えていきました。すんなり出来あがると思っていましたが、ここに学びポイントがありました。

👉🏻自分が作った資料なのに、トークスクリプトを作りにくい=話しにくい

資料自体は、見ればプログラムについておおよそ理解できるような内容になっています(はずです) 。それなのに、いざとなると話しにくい、これまで自分では直面したことのない状態になっていることに、トークスクリプトを作る中で気づきました。資料はプログラム内容をもとに作っていましたが、細かい構成などは講師をすることの多いビジネスメンバーとヒアリングしながら作っていました。そのため、1ページ1ページは話すことが得意な人、同じような内容を何度も講師をし、ある程度臨機応変に話せる人向けの資料になっていました。つまり、話を膨らませる前提となっており、話すことが苦手な自分には難易度の高い資料になっていました。以前からオンボーディングチームにいてプログラムを話すことに慣れていた古株のビジネスメンバーは話しやすいというフィードバックをくれていましたが、チームジョイン歴の浅いビジネスメンバーはおそらくそれなりに難易度があったと推測できました。

👉🏻オンボーディングプログラムという名のセミナーだけど、機械的すぎる

KARTEを導入していただいたクライアントさんと顔を合わせる最初のタッチポイントなのに、概要や仕組み、今後の取り組みというような機械的な内容に終始し、KARTEの世界観を感じてもらう要素やファンになってもらうための要素が足りない、と感じました。セミナーへの参加のご連絡から実際に参加していただき、オンボーディング期間を卒業するまでの体験を、改めて改善する必要があると思いました。

準備段階ですでに、セミナー講師をやることの意味を大いに感じることができていました ✍🏻

準備段階でセミナーのお申し込みは6名で確定しました。


本番直前 - 無難に終わらせようとする自分に気づき、意味のある場に変えていく

参加者が6名なのでプロジェクターに投映し、いわゆるセミナーのような形で開催するよりも、全員がテーブルに座り、モニターに移しながら話す形にしようと思っていました。その方が参加者の方々との距離が縮まり、より理解が深まるというような、もっともらしい理由を自分に言い聞かせ、それを自ら納得するようにしていました。

誰もその決定に異を唱える人はいません。

ひと通り準備を終えた前日の夜の帰り道、これまでの取り組みを振り返ると、心のどこかで無難に終わらせようとしている自分に気づきました。せっかくのチャレンジなのに、それを最小限にし、閉じられた場所で終わらせていいものかと強く感じました。

こじんまりやって小さな成功を得るより、大きくやって豪快に失敗する道を選ぶ 😤

私が帰り道に決意し、CSチームのSlackチャンネルに送った投稿です。
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あえて、宣言したのは、下記のような意図がありました。

👉🏻閉じられた場所でやるよりも、オンボーディングチームの取り組みやプログラムの内容を知ってもらう場にする

👉🏻CSチームメンバーに参加してもらいフィードバックを得られる状況を作る → 学習できる環境を自ら作る

前日の夜なのに、自分をどんどん追い込んでいきました。


本番 - 空気を作る、そして自分がやる意味を考える

前述の通り、私は話しをすることが現時点で得意ではありません。

そのため、自分が少しでも話しやすくなるためにやったこと、さらに自分がやる意味を持たせるためにしたことについて触れたいと思います。

👉🏻当然のごとく、練習しまくる

トークスクリプトが自分の言葉となるように、練習あるのみということでとにかく実際に喋って練習をしました。さらに、当日の朝もプロジェクターを使用し、本番同様な環境を作り、ひたすら練習をしました。本番では、少し喉がかれていたと思います。

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👉🏻用語や言葉の使い方を意識する

専門的な用語やKARTE特有の用語については極力使用しない、説明した上で使用するというのは注意していましたが、特に注意していたのが、セミナーという場の位置付けを「受け」の姿勢にしない、ということでした。些細なことですが、「受講する」や「講師」などの言葉を使うのをやめて、「受講する」→「参加する」、「講師」→「お話をする人」というようにし、参加者が「受けの姿勢」にならないように意識していました。このnote内では分かりやすいようそういった表現を使用していますが、今後はどう伝えていくかというのも意識したプログラムに作り変えたいと思っています。

👉🏻空気を作る

自分がいいコンディションで話すためには、空気作りが必要だと考えました。私の自己紹介を厚めにし、和む要素を盛り込み、講師 ⇆ 受講者の関係を融かせればと思っていました。私にもう少し話すテクニック&余裕があれば、要所でそういった要素をもっと盛り込みたかったところです。準備の段階で機械的すぎると感じていたので、オンボーディングチームの考え方や、KARTEの価値を自分の言葉で伝えました(少しエモくなるように)。そういった機械的でない想いが込められている要素がプログラムに必要だと感じました。


振り返り - 次のチャレンジに向けて

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全体を通して、セミナーは問題なく終了したと思います。アンケート結果も特にネガティブな要素は見受けられませんでした。

最初は講師をやる意味はどれだけあるか分かりませんでしたが、経験することで見えてくることが確実にありました。まだまだオンボーディングチームはスタート段階に立った状態で、ここからもっと良くなる、作っていけると感じています。

個人的にも今回の挑戦で自分は成長できたと思っています。何より、これまでやったことがなかったセミナーを実施し、こうやってnoteを書いて言語化できています。

成長する環境は自分で作る

来年は、オンボーディング(CS)の外部イベントがあれば、登壇チャレンジできるよう、私たちの取り組みをさらに磨いていこうと思います。

・・・

最後に... PLAIDには誰もがチャレンジできる環境があります。スタートアップです。ただし、規模が大きくなるにつれ、チャレンジの回数やチャレンジそのものが起きにくくなっているように感じていました。

入社3年半経過した自分が、小さいながらもチャレンジしてる様を見てもらいたいという想いがあり、わざわざ声を大にし、デザイナーがカスタマーサクセスチームにやってきて、オンボーディングのセミナーを担当する。というお話しをnoteに書きました。

自分の姿が少しでも周りにいい影響を与えることができたらいいなと想いながら、今年を締めたいと思います。

それでは、ごきげんよう👨🏻

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楽しくなきゃ、意味がない! 長野県茅野市在住 / PLAID / Designer / Customer success / Liverpool FC / バイス / 花山うどん / ちくわ
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