2024年_シン・カスタマーサクセス観

新年あけましておめでとうございます。
年末年始は、これでもか！というくらいゆっくり休むことができたおかげで、思考や感情が大分クリアになり、今年の目標を改めて考えるモードになってきました。私の場合、疲れている時は大体がアウトプット疲れなので、長期休暇で脳を休ませることがいいリセットになりました。

さて、年も変わったので今年の目標をここで色々考えておきたいと思います。

2024年の個人テーマは「創る＋表現する」

自分がこれだ！と思うことを信じてやりぬいてきたこの数年間、カスタマーサクセスにおいてはたくさんの試行錯誤をしてきました。
様々なトライの中で「変数」がどこにあるのかを徹底的に観察した結果、昨年AMICOMIという概念を発見しました。今年はこの概念を立証していくフェーズに入り、単純に満足度をあげるのではなく、「組織内で変化を拡張していくプロセス」にコミットしていきます。いわゆる顧客と共に、組織内にアップセルを図っていくという点です。少し面白いフェーズに入ってきたので、クライアントと一緒に考えていくのが本当に楽しみです。

・クライアントとの接点の中で見えた視点を示唆として「振り返る」
・新たな考え方や具体的な施策を「創る」
・クライアントに「表現する」を繰り返しながら、
昨年以上に観察と検証実行を繰り返し、立証する一年にしたいです。

今後のカスタマーサクセスの役割変化

顧客にとっての利益貢献のプロセスとして、プロダクトを活用したことで得られた「小さな変化」を、一部門に留まらずネットワーク的に拡張展開させていくことが、これからのカスタマーサクセスの役割としては重要だと思っています。
こういった立ち回りができるようなマインドやスキルセットを身につける必要がありますし、今後のSaaS今後カスタマーサクセスは単なるツールの機能提案だけでなく、組織課題や事業課題に寄り添いステークホルダーとイシューの両面をマネジメントするアドバイザー的な立ち位置が求められると思います。
ここに関して考えが色々あるで改めてまとめますが、まずはチームで立証していきたいです。

最後に

うまくいくかどうかの心配よりも、うまくいった状態のイメージしかなく、とにかく今は2024年が楽しみで仕方ないです！
自分のこれまでの経験を思想として今年は様々な形で発信できればと思っています。最後まで読んでいただいた皆さん、ありがとうございます。
今後の記事も楽しみにしていてください！