CXについて考える

おはようございます。ドドル あおけんです。 

ボブ（Head of Product）とはじめての面談

さて、これまでnoteで書いてきた通り、今週はDoddleの要人たちとのサシZoom週間だったわけですが、昨日はその最終日で、プロダクトのトップであるボブとのミーティングでした。

写真の印象通り、話をしていてもとても穏やかで実直な印象でした。Covid-19で大変だけど、でも子供と一緒に過ごす時間が増えて意外とそれを楽しんでいるよ、ということで、僕も同じ！といった話をしながらスタート。

軽く自分のキャリアの話をした後は、サービスを日本市場に合わせて修正・最適化していくのにどのあたりがポイントになりそうか、ということを色々聞いていました。

その中で、言葉の壁、サービス連携するSNS（日本だとLINE）、後は店舗で使うデバイス（Android OS）への最適化、あたりをきちんと見ていく必要がありそうだということがわかり、徐々につぶしていくポイントが見えはじめました。

30分のMTGの最後、「けん、もうちょっと時間いいかな？」と言われ、「もちろん」、と答えると、「今日本のパートナーからCX／UXのところで相談受けてるんだけど、正直何が課題なのかよくわからないんだよ」というわけです。

問題を作り出す力

カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）は、エクスのところの発音がXっぽいからという理由だと思いますが、CEではなく、CXといわれます。

この日本のパートナーが抱えるCXの課題っていうのは、実は他の多くの企業が抱える悩みなのではないかと僕は思っています。

CXに課題があるっていうのは、お客さんがサービスを受ける上で、特に今のサービスには必須になっているスマホ上でのコミニケーションが”いい感じになっていない”ということだと思います。

いい感じになっていない、のは、なんとなく感覚としてわかるけど、それをどういう風に直したらいいかわからない、という課題をもっている、ということですね。

天才キンコン西野さんが、よく問題の解き方はGoogle見えれば誰でも一瞬で調べられる時代なので、問題を解く力よりも、問題を作りだす力を持つ人の価値がこれから上がる、とおっしゃってますが、今回のケースでは、UXがよくない、というのは漠然としすぎているので、この問題の解像度を上げることで、解かなければいけない具体的な問題を作れるどうか、が大事ですね。

CXデザインはアメフト型

日本は多分ものを作ることは得意だけど、体験を作り出すのは苦手だと思います。僕は、それこそ16年ソフトウェアサービスの領域で仕事をしてきましたが、このサービスの設計はすごく大変です。

僕もアプリを一個ゼロから企画したことがあるのですが、ちょっとしたアプリでもそれこそ何十個も画面のイメージを考えて、どこのボタン押したらどの画面に行ってというのを全部考えなければいけないし、そのデザインや使い勝手、言葉遣いは、統一感がないといけない。

僕が知っている優れたサービスを作る会社には必ず製品の全てを熟知しているプロダクトマネージャーがいて、基本的にはその人が全部のUXをデザインしています。

逆に言うと、日本が得意な分業・協調ができないんですね。突き抜けた優秀な人間が全てをデザインする。この方式でないと中々統一感がある優れたUXを下手したら何百という画面の中で表現しきるのは難しいと思うのです。

スポーツで例えるなら、日本が得意なのは協調・分業型のサッカー、欧米が得意なのは、クオーターバックが全主導権を握るトップダウン型のアメフトかなと思います。日本が得意なトップダウン型だと漫画がありますね。

昨日お伝えしたように、DoddleはCX Design Companyだと思う（にしたい）ので、そういう意味ではBobとの二人三脚で、まずはパートナーの課題の解像度を上げていくところからはじめたいと思います。

ということで、若干長くなりましたが、本日のお話は以上です。

それでは、今日も良い一日を。

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