ユーザー深堀りインタビューという事例コンテンツをはじめました。
※このnoteは cmkt Advent Calendar2021企画、 7日目の投稿です。
こんにちは。株式会社スタディストの﨑村政海（@まっさん）です。
会社ではTeachme Bizというマニュアル管理・作成のSaaSサービスのカスタマーマーケティングを担当しております。
“Teachme Bizの導入や推進で苦労したこと・工夫したこと”をテーマに導入を推進したご担当者に深掘りインタビューする「ユーザー深堀りインタビュー」という事例企画をスタートし、本日記念すべき1本目を公開しました。
多拠点で浸透させた日本ホテル様の「現場の巻き込み」（前編：運用開始までの道のり）｜ユーザー深堀りインタビュー
今回は、この企画を始めた背景やユーザー向けの”活用事例”を作る上で意識したことをご紹介します。
この記事で伝えたいことは、以下の3つです。
”活用事例”の目的
”活用事例”を制作するときに意識したこと・すべきこと
コンテンツを作ればいいってものではない
なぜ”深堀りインタビュー”を始めたか
初っ端ですが、”活用事例”とか”導入事例”という言葉が僕は嫌いです。笑
なぜかというと、”導入”や”活用”という言葉への人の認識がめちゃくちゃブレるからです。
事例を作る上で意識したことに繋がりますが、「この事例はどんな目的で誰に向けて作るのか？」を大事にしています。
生々しく、しかし現実味のあるノウハウを届けたい
”ユーザー深堀りインタビュー”はチャンピオン（導入の旗振り役・推進者）向けの記事であることを明確に意識しています。
チャンピオンは事例に対して”どういう効果が導入によってもたらされるか”や”トリッキーで珍しく面白い事例”や”新規性の高い最新の運用ノウハウ”はそこまで求めていません（読み物としては面白いけど実践しようとするケースは少ない）。契約して最初の頃は特にです。
これは私自身がこれまで”チャンピオン”の立場で多くのツールを導入している経験と、交流会やカンファレンスでのユーザーの方とのお話を通じてリアルに感じていることです。
多くのチャンピオンは”このツールをまず基本的に使いこなすにあたって何をすればよいのか””導入を進める上で他社はどう工夫しているのか”という当たり前のようなことを求めていることが多いです。
なんなら”そのまま自社で適用できる事例があれば、丸パクリしてやってしまいたい”と思ってる人もいると思います。（僕です。笑）
ぼくは多くのツールを利用する中で、ユーザー向けのイベントや事例を見るたびに思うのが、”抽象化された美しい話”では「それが大事なのがわかった、でも実際にやろうと思ったら何を意識してどういう段取りでやればいいか分からない（考える時間も無いからアクションに繋げにくい）」ということです。
美しい話はお腹いっぱいだから、自社にハマるか分からないけど、より”生々しく具体的な話”を聞けたほうが満足感があることが多いし、同じことをしようと思ったときに計画や運用を考える時間を省略して実行に移すことができます。
自社で開催するユーザーイベントも”赤裸々に語ってくれる”お客様が多い会の方が事後のアンケートの評価も良いです。
新しいノウハウのインプットだけでなく、”共感・安心”の提供もできる
生々しい事例によって、チャンピオンが知らなかった新しいノウハウを提供するという効果もありますが、それだけでなく”共感”や”安心”を届けることができると思います。
チャンピオンは往々にして孤独です。基本的には導入の中心人物として一人で運用設計を考えたり、プロジェクト動かしたりしています。
その中で「これが最適解か分からないけどとりあえずやってみる」とか「他にいいやり方があるのかもしれないけど自分の中だとこの方法しか思いつかない」という心理状態で手探りで行うことも数多くあります。
そういう状態の中で、生々しい泥臭い話を読むと、仮に自分にとって新しい知見を得られなかったとしても「自分のやり方は間違ってなかったんだ」「他社も同じように奮闘してるんだ」と一種の共感と安心を生むことでチャンピオンの自信・モチベーション向上に繋がる側面があると思っています。
ユーザー深堀りインタビューで大事にしていること
これまでの話をまとめると、大事にしているのは以下の2つです。
そのまま
丸パクリ応用ができるノウハウを提供すること「分かりみが深い」コンテンツで共感を生むこと
とはいえ、どのフェーズにいるチャンピオンをターゲットにするかで「どんな話が刺さるか」は大きく異なります。
そのためユーザー深堀りインタビューの企画では「契約したばかり（orまもなく契約開始する）のユーザー」「初期スコープでの実装が終わり運用を開始して間もないユーザー」をターゲットにしてこれから運用を土台に乗せるまでの道のりについて深堀りをすることにしました。
契約を開始して運用開始するまでの話
運用を開始して、軌道に乗せる（or失敗する）までの話
の2点をできるだけ生々しく具体的に伺い、記事化することで目的を達成するようにしています。
・・・とここまで書きましたが、時間のタイムアップと文字数的に大作になりそうなので、続きは次回に。
次回の記事では以下の話をできればと思っています。
BtoBマーケにおける新規獲得向けの”事例”との違い
違いから生まれる、記事制作のリアル話
生々しさとのトレードオフ
トレードオフからうまれるデメリットをどう緩和するか
コンテンツだけでは届かない、デリバリーをどうするか
これからの構想
続き書いたらここにリンク貼ります。
告知ですが、12月20日（月）にプレイドさんが開催するパネルディスカッション形式のイベントに登壇する予定です。
パネルディスカッションにはLayerXでカスタマーサクセスに取り組まれている梶原さんも登壇予定で、KARTEに関わらずBtoBにおけるカスタマーサクセスについて幅広いテーマでお話する予定です。
今回のお話に関わる話も生々しく語りたいなーと思っているのでぜひご参加下さい！