誰よりエンジニアを理解した存在となるためのカルチャー作り〜Findyユーザーサクセスで大事にすること〜 Vol.1

　はじめまして。エンジニア転職を支援するFindy株式会社ユーザーサクセスチームの北川(@OnigiriMa_shi)と申します。大手証券系シンクタンクにてSierを約6年半務めた後、現職にてエンジニアとのキャリア面談やエンジニア向けイベントの開催、自社メディア「Findy Engineer Lab」の運営をおこなっております。私の詳しい詳細はこちらに書いておりますので、以下略とします。

　Findyでは、エンジニアユーザーの皆様とのキャリア面談を行っています。面談では、シンプルに言語や業界のトレンドをお伝えしたり、今後エンジニアをやっていく上でどういう選択肢があるか、といった相談にざっくばらんにのったりしています。必要であれば、求人の紹介や、転職のご支援もいたします。

　ユーザーサクセスのメンバー全員で日々、”エンジニアに特化したキャリアアドバイザー、エージェントのハイブリッド”といえる存在として、誰よりエンジニアの方に近い存在になろうと心がけています。

　エンジニアとしての業務経験のない人にとって、エンジニア特有の知識や業務内容などは、体験しないと分かりづらいものです。私自身、転職活動時には「この人今話したこと、どこまで分かっているのかな・・？」「なんだかちゃんと話を聞いてくれていないな・・・」といったことを感じたことが多々ありました。

　エンジニアの方のそういった思いからFindyで始まったユーザーサクセス面談。当初は弊社代表の山田一人で開始したのですが、メンバーも二桁近くになってきました。
　そこで、メンバー内での当初の思いや意識を再共有し、全体で同じ方向性を持って歩むために、改めてチーム間で「自分たちが大事にすることはなにか？」を話し合う時間を設けました。
　本記事の目的は、
　・同じように組織づくりに取り組み人の参考となること
　・エンジニアの方にキャリア面談の要素を知ってもらい、安心感をもってもらうこと

　本記事は、ユーザーサクセスの組織の取り組みについて発信する全3回の記事の1回目です。

面談前は安心を、面談後には納得感をもってもらいたい

　ユーザーサクセスのメンバーは、全員が転職経験があります。派遣業界や医療業界でのエージェント、不動産営業、化粧品メーカー、教育業界、などバックボーンは多様です。共通しているのは、人に対してより丁寧で細やかなサービスを提供したいと考えていること。
　それぞれの実務や人生経験で培った考え方や面談での価値観をワークショップの場でぶつけ合い、ユーザーとの面談においてそれぞれが大事にしていることを見つめていきました。その結果、大きく以下の4つのポイントに分けられました。

①【マインドセット】相手の中に答えはある
②【面談内の姿勢】傾聴・共感
③【情報伝達】正しい情報を伝える
④【面談後の変容、繋がり】面談後にどうなってほしいか

①相手の中に答えはある

　大前提、「相手の中に答えはすでにあること」をスタンスとしておくことが共通の理解でした。というのも、普段自分がやっているエンジニアとしての業務やスキルは、第三者の目線からみないとわからないもの。加えて、日常自らやってきたことを整理して棚卸ししていく機会もじっくりとは持ちづらいものです。
　したがって、ユーザーサクセス面談では相対している方との「ラリー相手」となり、なにをやってきたか、なんでそれをやったのか、などの質問を投げかけながら、ハッとその人自身が気づいていくプロセスを大事にします。(※ちょっと前までは「壁打ち」と表現してましたが、よく考えたら壁は無機質に同じ玉をかえしてくるだけ。そうではない、双方向のやりとりがあるので、「ラリー相手」が適切だと話し合いでなりました。)
　それも、自分で気づいて納得ができないと人は次のアクションには動きづらいし、続きません。そういった意味でも、「気づかせてあげる」や「導く」というよりは、「この人自身の中に答えはあるんだから、そこに気づく手助けをしよう」といった心持ちで話に臨むことを大事にしようと、チーム内での共通認識が持たれました。

②傾聴・共感

　
　弊社の立場上、企業側の情報や多くのユーザーと話した内容など、ユーザーの方が知らない情報を持っていることが多いのも確かです。意識しなければ「教えてあげる」といった対等ではない上からの関係性になれてしまいかねません。
　ですので、相手がどういったことを考えているのか、どういう希望や思考があるのかをまずは聞くということを丁寧に聞くことがとても大切です。その上で、ユーザーが知りたい情報は、正しくお伝えしていくことが必要です。
　そして、分かったふりをしない、というのも大事です。エンジニア用語は広く、エンジニアであっても自分の領域以外は知らないところがあるのは普通です。すべて知ろうとせず、わからないことは素直に聞くということも、心がけていく姿勢が大切です。
　また、プロフェッショナルな仕事として意識しているのは、感情とファクトは切り分けるということ。現状への不満感といった感情の面と実際に起ったことは、私たちの立場上は切り分けて聞く。なぜなら、共感して終わりでは、次には進まないから。寄り添いつつも、事実を第三者の耳できいて、一緒に整理することを心がけています。

③正しい情報を伝える

　常に企業、技術、キャリアといった一次情報をキャッチアップし続けて、より正確な情報を伝えることが大切です。
そのために、社内での勉強会や個人的な情報収集は欠かせません。
以下弊社で行う勉強会をまとめてみましたが、週に3時間以上は固定で学習の場を設け、必要に応じてテーマごとで開催しております。

「エンジニア理解のためにBiz-Devができること〜Findyユーザーサクセスの社内勉強会〜」

　面談時には、企業情報や技術の情報を求めて面談に来られる方も多数いらっしゃいます。その方が持っている情報と弊社が持っている情報を交換しあい、最新の正確な情報を持ち帰ってもらうように、務めています。
　一番私たちがお役にたてるのは、「自分と同じようなバックボーンやキャリアを歩んできた人がどういう選択をしたのか？」という知見があることです。もちろん人それぞれで歩む道筋は違いますが、これまで1500人以上のユーザーと面談してきたので、幾つもの参考事例を提供できると思います。例えば、RubyとPythonの経験が5年で、CI/CDを直近の業務でやり始めた人がDevOpsのキャリアをこれから歩んでいくなら、〇〇といったスキルを高めていった上で✗✗のフェーズの企業に行く人が多い。といった具体的な情報を出せるのは私たちの強みです。

④面談後の変容、繋がり(面談後にどうなってほしいか？)

　ユーザーサクセスチーム内で「面談をして転職することがゴールではない。面談後には納得感をもって次に進んでもらい、使い続けてもらえるような関係性を築く」といった言葉が出たときには、純粋にいいな、と思いました。元々私たちは、転職の成功がユーザーの成功ではない思っています。それ故にエージェント業に特化してはいません。だからこそ微妙な立ち位置になる時もありますが、転職しないほうがいいならそのほうが良いとお伝えしています。なんにせよ、面談後に自分の今後の選択肢に納得感を持ってもらいたいのです。
　そして、もし結果として転職が上手くいった場合でも、その後も継続してFindyのサービスを使ってもらえるような関係性でいたいと考えています。必要なら再度キャリアの方向性について面談もしますし、引き続きスキル偏差値や発信力スコアなどサービスを楽しんでもらえればと思います。まだまだ皆様に提供できる価値がたくさんあると考え、社内でも日々議論をしているところです。ぜひ、こんなことしてほしい、、というのがあれば、皆様からもお話聞けるととても嬉しいです。すぐに開発チームにフィードバックしますね。

まとめ

　「ユーザーと向き合う」というのは言うは易し、行うは難しとのことですが、チームメンバーと話し合ったことで、チームの意識が上がったのも感じました。Findyは成長フェーズにありますが、目の前の方との一つ一つの対話をこれからも大事にしながら、ビジネスをおこなっていきたいと思います。

　現在は、ありがたいことにエンジニアユーザーの皆様からご相談を受ける機会が多く、面談のお誘いは弊社からFindyのプラットフォームを通じてメッセージで行っております。そちらのスカウトも一つ一つプロフィールや発信内容を読んだ上で文章を作っております。(そちらについての心持ちは、またブログ書きます)

　ぜひ、メッセージが来た方は気軽にご返信いただけますと幸いです。皆様とお話できることを楽しみにしております。次回、記事では、面談時に聞く7つのことをお届けします。

Findyユーザーサクセスでは一緒に働く仲間も募集しています。ご興味のあるかたは、以下を御覧ください！
https://herp.careers/v1/findy/oRwV_AH18bqb