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NPS知っていますか?

『NPS』って聞いたことありますか。アンケートに何回か回答したことがある人ならもう1回以上回答したことがあるかと思うくらい、よく使われている指標です。

今回のゴールとしては①NPSって何。②どうやって計算するの。③なぜこれが良いのか。④どう見ていけばよい?⑤注意点 といったあたりをクリアにできればと思います。

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はじめにNPSって何。(計算方法まで。)

「○○(商品やサービス)について、△△△△(一般的には家族や友人、同僚)に勧めたいと思いますか」
(△△△△はサービス内容によっては会社の人とか興味を持っている人などバリエーションあり))というアンケートです。これを0~10点の11段階で回答したものをスコア化したものがNPS(Net Promote Score)です。

スコアの算出方法ですが、回答結果をしたの3つのグループに分けて
回答者の推奨者の割合 批判者(非推奨者と呼んだりもする)の割合

いろいろ説明の絵がありますが、NTTコムオンライン様の画像をお借りしました。https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

で計算されるものです。
11段階のうち、 9,10を選んだ人が推奨者、0~6の下7つを選ぶと非推奨者と判断します。ちなみに7,8 を選んだ人は無視されるという点も特徴です。

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