お客様の期待を超えて信頼を得る

自分に依頼された仕事に対して100％の力を出して期待に応えることは考えられる話ですが
120%など100％以上の力を出し切ることで依頼主から強い信頼を得られて、また次の仕事を依頼されるなど関係づくりができます。自分の指向次第ですが、せっかく依頼されている仕事なので自分の力を出し切って依頼主の期待を超えた成果を出したいものです。

ただ、実態として100%を出し切ることすらしていない場合も多いので、自分は全力で仕事を行っているか。精一杯仕事を行っているか。ということから自分を冷静に見ることから始めた方が良いかも知れません。私の周囲で100%出し切っていると感じられる方は20人に1人ほどです。

100%以上の力を出すには自分のコンディションも大切です。疲れていたり気が散っていては適当な仕事になってしまうので集中して仕事ができることが必要です。

個人の視点で書きましたがお客様に対して100%以上の力を出し切りお客様の期待を超えるということで考えるとお客様のご要望に対応するということは提供サービスの適応範囲であれば最低限やるべきことです。
高い顧客満足を得るためにはお客様の心理ニーズや依頼されている動機の根本にある潜在的なニーズを汲み取り、お客様にあった対応をすることです。

それは、
提供するサービスで考えると担当者一人の裁量の範囲でどこまでお客様の期待を超えられるか。
お客様の潜在的なニーズに即した戦略的な提案や実行が行えるか。
ということになります。

簡単な例で言うと、初めて会社に訪問されたお客様からトイレの場所を聞かれて、「そこを出て右の奥です」と言ったとします。この案内では空間を認識していれば分かりますが、初めてだと右とはどこなのか、奥とはどこまで奥なのか、わかっていないので理解できない可能性があります。
極端な例で言うと、トイレの場所が見えるところまで、ご案内することがお客様の期待に応えることになります。

言われたこと以上のプラスアルファを提供してお客様の信頼を得ることはお客様の根本にある動機やニーズを正しく理解することができるかどうかなので、一生懸命に自分の力を出し切りお客様からの信頼を得るということはお客様や依頼主を理解する事が出来ている事が前提になります。