カスタマーサクセスのスキルセット

キャリア形成を考える要素の一つ、「再現性」。
一見一貫性のないキャリアでも、スキルを棚卸しすることで再現性を見出すことができます。

どうもこんにちは。Mariko Okamotoと申します。
toCカスタマーサクセス（CS）からtoBのCSを経て、toBtoCのCSになろうとしてます。
CSとしてはオンボーディング、アダプション、OPSと一通り経験しました。
歴5年目を迎え、三十路の戸を叩く今、キャリアの棚卸しついでにCSというお仕事のスキルセットを考えたので残してみます。箸休めにどうぞ。

カスタマーサクセスが持つ要素

スキル一覧

CSが持つ要素とは何でしょうか。ChatGPTに棚卸ししてもらいました。

1. コミュニケーション能力: 顧客との円滑なコミュニケーションを確立し、問題解決やニーズの把握を効果的に行う能力。

2. 問題解決能力: 顧客が抱える問題を理解し、的確かつ迅速に解決策を提供する能力。

3. 技術的知識: 顧客が使用している製品やサービスに関する深い理解を持ち、技術的な問題に対処する能力。

4. リレーションシップマネジメント: 顧客との信頼関係を築き、維持する能力。これにはエンゲージメントの向上やリピートビジネスの促進が含まれます。

5. プロジェクトマネジメント: 複数のプロジェクトやタスクを同時に管理し、スムーズな実行と納期の達成を確保する能力。

6. 分析能力: 顧客の行動やフィードバックを分析し、改善のための洞察を得る能力。

7. チームワーク: 内部の他のチームと協力し、顧客にとって最適なソリューションを提供するためにチームとして効果的に作業する能力。

8. 柔軟性と適応性: 環境や顧客のニーズが変化する中で、迅速に対応し、適切な対策を講じる能力。

9. 教育能力: 顧客に製品やサービスの最適な利用方法を教え、トレーニングやベストプラクティスの共有を行う能力。

10. エンパシー: 顧客の立場に立ち、彼らの感情やニーズを理解し共感する能力。

このように考えるとなかなか圧巻です。
キャリア形成を考えるうえでどのスキルをどのような形で訴求するかは議論の余地がありますが、複数社経験してみての肌感として概ねこの通りで相違ないかと思います。

ざっくり分けると
①対顧客対社内問わずコミュニケーション力
②技術への理解
③客観的視点を持って能動的にPDCAを回す力
④タスク・タイム・ピープル問わずマネジメント力
の4つに集約できそうです。
細かいニュアンスをいれると以下の感じでしょうか。

①対顧客対社内問わずコミュニケーション力

他の人と効果的にコミュニケーションを取り、情報を伝達し合う能力。言いたいことを言うというのではなく、チームメイトや顧客のニーズや感情を理解し、伝わるように表現する力といえる。

②技術への理解

プロダクトの全体感をざっくりでも理解し、アウトプットできる力。「ここを押したらどうなるか」という詳細な部分もマップの中で理解できると強い。データ構造、データ項目、取得経路への理解も重要。

③客観的視点を持って能動的にPDCAを回す力

課題分析、課題解決策の立案、実行力、振り返りまで含めたもの。課題分析もデータを活用しながら客観的な視点で見ていく必要がある。ことスタートアップに関しては、市場の流れや会社の方向性変化する状況に適応する柔軟性、新しいアイデアや解決策を生み出す能力も求められる。

④タスク・タイム・ピープル問わずマネジメント力

マネジメントは＝管理職という意味合いというより、タスクと時間を管理し、期限内に目標達成できるように推進していく力。プロジェクトメンバーに適切にタスクを差配し、周りを巻き込んでいく力もここに含まれる。

その先に行くために、もっと身につけたい要素とは

個人的にはCSは「顧客の課題解決のためにできることを実行していく人たち」だと理解しています。が、課題解決のためにできることをするというのは正直どの職種でもそうですし、表現の仕方や顧客のフェーズが違うだけに過ぎないです。
そういう意味では、CSが持つ要素は他の職種でも十分に転用が効くものだと思っています。
CSがCSとして生きていくとしてもそうでないとしても、こんな要素を身に着けたらいいのかなというのを列挙してみました。

データ分析と洞察力の強化

そもそもデータとは何なのか、どのようなトラッキングをしていてどのように見えるのか。違う切り口では取れないのかという洞察も含めて、総じて「データ」というものへの理解を深める必要はあると思っています。傾向をつかめたら顧客のニーズをより正確に予測できますし、アクションの精度にも繋がります。

ユーザビリティへの理解と折衷案の提案

 顧客が自分で問題を解決できるようにするためのFAQやプロダクトツアーなどいろいろな形態がありますが、利用者視点でそれが使い勝手がいいのかどうか、良くないとしたら何が良くなくてどうしたらいいと思うのかを感覚的なこと以外で列挙できる力が求められていると感じます。プロダクト上改善が難しい場合もあるので、そこも含めて自分自身で折衷案まで提案できると強いです。

プロアクティブなアプローチ

プロアクティブに対処するために、データの傾向などから顧客のニーズや課題を事前に予測し、フラグを明確にする力は不可欠です。意外と馬鹿にならないのが肌感覚ですが、「何が起こったらどうなる」という因果関係を言語化しておくのはマスト。あとから発掘するのはすごく大変です。

リーダーシップ

自分は当事者であるという当事者意識は組織のまとまりを形成するうえで大事です。

カスタマーサクセスやってみようぜ！

色々小難しいことを書きましたが、「一度で二度美味しい」のがCSというお仕事。
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アダプションに戻って数ヶ月。バーティカルSaaSでのアダプション、今までの歩みをまとめました！

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— Mariko Okamoto (@Likescientist_) February 20, 2024