週刊カスタマーサクセスVol.25（RPA導入サクセス/トレーナーさんの成績優秀な理由）

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レッドオーシャンのRPA市場　ユーザックシステムの生き残り戦略は？
https://ascii.jp/elem/000/004/073/4073460/

人間がコンピューター上で行っている定型作業を、ロボットで自動化する、RPA（Robotic Process Automation）。以前は、めずらしさもありましたが、今では、RPA導入する企業も増えてきており、レッドオーシャン市場。そういったときに、どう差別化していくのでしょうか？

ここにカスタマーサクセスプランを掲げる企業がありました。

RPAの導入効果を3ヶ月で実感できる「カスタマーサクセスプラン」というものを整えています。

もともと同社はプロダクトのスクリプト開発を、受託で請け負っていたそうですが、”カスタマーサクセスプラン”を導入し、ユーザー自身がRPAを開発できるようになる、いわば内製化支援サービスとして提供し始めたのだそうです。

カスタマーサクセスプランは、専属のプランナーがユーザーといっしょに業務改善成功のためのプランを作成し、導入時点から3ヶ月プロジェクトを伴走する。導入するのみならず、3ヶ月できちんと成果を出すことが目的だ。渡辺氏は、「サブスクリプションサービスの場合、お客さまも短い期間で成果を出すことが求められます。だから、とにかく導入後3ヶ月でお客さまにどう動いてもらうかがポイントとなります」

RPAは、24時間365日、残業代なしでPC上の定型業務を処理してくれる社員ロボットと言えますので、社員を雇うコストを考えても、とても魅力的。

しかし、RPAは導入すればいいというものではなく、自動化に失敗するケースも多いのだそうです。きちんと開発して、会社のために運用できて成果も出す、いわば、使いこなしができるところまでには、しっかり導入支援が必要なんです。

ただ、多くの企業では、契約後に質問対応をしますよ、というサポートにとどまる所が多いのだそうです。

一方で、同社のサクセスプランニングでは、３ヶ月の間にロボットを作って、軌道に乗せて、投資対効果を実感していただくことを見据えます。

第一ステップとして、RPAをつかって、この処理がしたい、、あの処理がしたい、、などの前に、全体設計から始めるのだそうです。

・目標設定をする業務を自動化して、どのような社内体制にしていきたいのか？
・展開する先はその部署でいいのか？

その他も、業務棚卸しシートの作成、効果算出、運用支援、改善の定着、他社の成功事例の共有まで、しっかり、専属のCSP（カスタマーサクセスプランナー）が寄り添って導いてくれるので安心ですよね。開発指導や運用のみならず、「プロジェクトの推進の仕方から」サポートしてくれるのだそうです。

まさに、オンボーディングの基本である「いつまでに成果を出すのかを決める」期日の設定も明確ですし、「投資対効果を実感」という、明確な「成果」の定義もあることが、大変参考になりますね。

#CSオタク道 ：トレーナーさんの成績優秀な理由

以前、パーソナルトレーニングに通っているお話をしたことがあると思います。私を担当してくれているトレーナーさんは店長なのですが、なんと、会社内で行われた表彰制度で、半期の売上・新規契約数・継続率・物販・顧客満足度　など、店舗、個人そうなめでTOPだったのだそうです！全国に拠点ある、わりと大きなジムなので、すごいことです。

このトレーナーさんについて頂き始めたのが、ちょうど半年前くらいだったので。わたしもばっちり、３ヶ月集中プラン終わってから、気づけば継続契約してますし、プロテインとかも彼にノせられて、買ってるし（単純に、飲みやすいしおいしいんですが）成果に貢献してますよね！！と冗談で言いつつ、彼を誇りに思い、嬉しい気持ちになりました。

と、同時に、接客商売の典型である、パーソナルトレーニングという事業で、圧倒的な成果を出している彼は、既存顧客に対するカスタマーサクセスのエッセンスをめちゃくちゃ持っていると言えますので、学ぶことが多いです。

トレーナーに「勝因はなんだと思いますか？（特に、お客様に継続していただける）」と聞いてみた結果が、学び深いです。

・あいさつ
・名前を呼ぶこと
・相手に興味を持つこと

と言ってました。

いや〜これなんですよね。

カーネギーの「人を動かす」でも、
相手に自己重要感を持たせること。　が重要だと。

それには、名前を呼ぶ、ってありまして。

そんな単純なこと？？？

って思うんですけど、結局、うまくいっているひとって、こういう基本的なことを挙げますよね。そして、徹底してるんです。

実際に、一緒にトレーニング伴走していただいて、
「この人、めっちゃ名前呼んでくるな」と思ったし、「めっちゃわたしに興味持ってくれてるな」と思いました。お題目じゃないんですよね。徹底しているんです。

「人を動かす」を読んだだけだと、単なる普遍的な哲学というかんじで、まあよくあるひとつの読書体験としてインプットされましたけど、

実際に、身近な人で、”人の心を動かす量と質が圧倒的だった”ために、結果を出した方がこんな風に言っているのは、とても説得力があって、一次情報なんです。（本は、二次情報ですね。）

カスタマーサクセスも、学んでいくと色々な型があって、

まずはオンボーディング設計して、タッチモデル設計して、ヘルススコア管理して、NPS調査して、コミュニティ考えて、ToDoとしてノウハウ化されてきている部分はたくさんあります。

でも、でも、本当に大切なことは、目の前の人の心を動かせるかどうか？

toBであれば、カウンターになる人を、人として大切にできるか？
toC向けの、顧客数が多いプロダクトであっても、一人一人の顔を忘れないこと、ヒューマンファーストな対応ができるか。

すごく大事なんだなあと気づかされました。

色々な気づきをくださり、ありがとうございます。

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