週刊カスタマーサクセスVol.10（CS認知度/かわいげ解約阻止/コンシェルジュ）

おはようございます！
こちらのnoteも記念すべき、10回目！

CSニュースを紹介することは、わたしにとって一番勉強になっています。
そして、自分の行ってきたことも、受けたサービスのどんな小さなことでも、「分解してみる」、「言語化してみる」ことの面白さを実感しています。

とはいえ、自分の学びや気づきのためだけでなく、みなさんにとって役に立っているのか、しっかり考えながら書いていくことが今後の課題です。

引き続き、お願いいたします！

# 気になるCSニュース！：「カスタマーサクセス」の認知率は3年連続4％未満

「カスタマーサクセス」の認知率は3年連続4％未満で停滞、ただし上層部は重要性を認識【バーチャレクス調べ】
https://webtan.impress.co.jp/n/2021/07/05/40767

バーチャレクス社の要点まとめがとてもわかりやすかったので引用します。

結果が出ている「取り組み企業」と
カスタマーサクセスという言葉を「聞いた事すらない企業」
向き合いかた二極化、年々高まる上層部の重要性への認識

わたしのnoteでは、
カスタマーサクセス認知度調査のニュースがあれば、
随時取り上げていきます。

時系列で見て、カスタマーサクセスの認知度の変化を見守っていきたいので。

調査対象やN値によっても、結果はじゃっかん違いますが
それも面白いですよね。

今回は、バーチャレクス・コンサルティングと、レビュープラットフォーム「ITreview」を提供するアイティクラウド株式会社が実施した
カスタマーサクセスに関する実態定点調査、３回目の結果発表です！

全国の20代から60代の有職者24,274人が対象。
（ところで、有識者　の定義って、なんだろう・・・（素朴な疑問）　）

まとめますと

・「聞いたことがある」と回答した人は全体の18.0%
・「聞いたことがある」回答者の中で「カスタマーサクセスが何かを良く知っている」と答えた人は957人
・カスタマーサクセスとは何かを理解している人の割合は、今回の対象者全体の3.9%
→ 3年連続4%未満という結果　！

・「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがない」と答えた人は全体の82.0%
→ 2019年3月時点で3.0%、2020年3月時点で3.5%。
この2年の間で1%も上がっていないという結果でした。

次に、カスタマーサクセスを
よく知っている＋少し知っている2,963名を対象に取り組み状況を調べると、

・「勤務先でカスタマーサクセスに取り組んでいる部署がある（担当者がいる）」は49.8％
・外資系企業は84.2％が、日系企業は47.5％が「取り組んでいる部署がある（担当者がいる）
・役職別（部長以上の企業上層部）で見ると、いずれの役職でも「取り組んでいる部署がある（担当者がいる）」「必要性を感じている」との総数が増えていた。

「カスタマーサクセス元年」と言われていた2018年から3年経った2021年でも、カスタマーサクセスの認知度は4％にも満たない状況とのこと。
外資企業と国内を比較しても、取り組み状況には乖離があります。
つまり、必要性・重要性が国内においてはまだまだ浸透していないことがわかります。

しかし、カスタマーサクセスを知る経営陣や役職者の層には、
着実にその必要性・重要性への認識が高まっていることもわかりました。

カスタマーサクセスの取り組み推進にあたっては、
トップの理解が必須とされているため、
この層の認知が広がることが今後の取り組み浸透のためのカギとなると言えそうです！

# 日常を「カスタマーサクセスめがね」で眺めてみたらVol.10：かわいげ解約阻止

このnoteを読んでくださる方は、
ご自身がSaaS事業に携わっているという方も多いかもしれません。

逆に、ユーザーとしてはどんなサブスクサービスを利用していますか？
わたしは、AppleMusic、Netflix、
ある意味毎月お月謝を払っている、お稽古関連などいろいろあります。

そのなかで、お気に入りの一つに、
お花の定期便サービスBloomeeがあります

ときめきが続く、お花の定期便　bloomee
https://bloomeelife.com/

この支払いについて最近起きたこと。

月額費用をカード払いにしていたのですが、
名義変更＋カード番号も変えたことにより、
登録していたカードが利用できない状態になってしまいました。

こういうとき、だいたいの場合は、
「ご登録のカードの利用が制限されています。ご確認ください」

のような、事務的なメールがくると思います。

（これはわたしのすごい穿った見方なんですが、
おいお前何でカード滞ってるんだよ？
大丈夫かよちゃんとしとけよ的な威圧感さえ感じます。笑）

が、Bloomeeさんはとても可愛かったのです。

サービス提供者にとって、
サブスク契約者の、カード支払いが滞ること、というのは
もっとも明快な、解約フラグと言えますよね。

Bloomeeさんからのメールには
CTA（行動喚起）ボタンに

30秒で完了！今すぐカード情報の更新▶︎

というのがありまして、

さらに、

✔︎お届けを再開すると、こんなお花が届きます♪

カードの再登録さえすれば
また、受け取ることのできる
お花たちの可愛い写真が載っていて

さらにさらに、
✔︎月曜日中にカード情報の更新をしていただいた場合、その週末からスグに季節のお花をお届けします。

カードの更新をしてもらったら
もう、すぐにでもお届けできるんですよ！
お花ライフを再開できるんですよ！
という詳細まで記載。

メール１通から、それこそみずみずしいお花のような
一生懸命さを感じました。

皆さんの中には、ヘルススコアなどで、お客様の解約傾向を把握されている方もいらっしゃるかもしれません。
お客様が、解約の意向を示された場合、
どのように対応していますか？

そんな時は、解約せず当サービスを使い続けてもらうことによって、生活が豊かになることをイメージさせる。
ここを一生懸命に伝える重要性を
今回、Bloomeeさんから、学びました。

# ユーザーサポート実践録：コンシェルジュの価値。あり方

サービス提供者の価値として、
サービスそのもの、それ自体の価値を高めることは必須です。

あわせて、お客様に、最適なプランを教えて差し上げる
つまり、情報を精査して選んで差し上げること
という点にも、価値を付加することができると考えます。

分解すると、お客様にとって
「確かに課題解決がしたいからこのサービスを使いたい。だけど、この中から、選ぶのめんどくさいな」と思う痛みを解消してあげるということです。

・たくさんの料金プラン（松竹梅プランや、オプション機能）があり、
どれを選べばいいのか分からない。

・料金体系はシンプルだけど、使い始めてみたら
いろんな情報が溢れていて、どういう風に自分に活かせるのかが分からない。

・そもそも使い方がむずかしい

そういったときに、ユーザーさんに向き合って、情報提供をするところに、CSのスキルが問われますよね！

ユーザーさんにとってこういった「めんどくさいこと」の出現は、
当初の、このサービスを利用して課題解決しよう！
という意気込みが、徐々にしおれてしまう要因ともなります。

「めんどくさい」が障害となって、結局最初のプラン選びでつまづいて、活用しないまま時間がすぎたら？モチベーションが下がって、「あれ、なんでこれに月額費用払ってるんだっけ」→ 解約　と、なりかねません。

そこで大切なのが、コンシェルジュ的な役割。

例えば、ウェディングフェアでの見積もり説明でも思うのです。

結婚式では、１つの会場でも

日程（お日柄）/ 時間帯　/ 選ぶ会場　から始まって

・お料理
・ドリンクのコース
・ドレスの種類
・装花のグレード、お花の種類
・ブーケの種類
・アイテムの種類
・引出物の種類
・流れをどうするか

全てに、幾多もの選択肢があります。

それを、
「何を選んでもOKですので、全てを新郎新婦の自由に選んでくださいね。
そうしたら、それを元に、お見積もりを出しますから」

という風に言われたらどうでしょう。

確かに、結婚式をすることへのモチベーションはある。
でも、まずユーザーとして初心者なので、何をどう選べばいいのか分からない。
なので、そこにめんどうくささ、ストレスがかかる。

それを全部自分で考えるのか〜〜〜と。

だんだんモチベーションが落ちてくる。

インサイトを言語化すると、
「こんなめんどくさいことも、自分でやらなきゃいけないの」

そして、“まずはお客様に合いそうなものを提案しますから、何も分からなくて大丈夫ですよ”という価値提供してくださる式場さんに、お願いしちゃうと思います。

だからまずは、プランナーさんはコンシェルジュ役として役割を発揮するととても心地よくスムーズにお話が進んでいきます。

ざっくり、新郎新婦の状況や要望をヒアリングして、
「仮ですけれども、こんな風に進めるとしたら、
お見積もりはこれくらいになりますね。」
と、見通しを立ててくれる。

ただ、この部分は、こんな風に選べますからね。
という、自由度もご提示する。

それだけで、初心者にとっては視界が変わるんですよね。

式場については、多くのプランナーさんが、このように対応してくださっています。
でもそれを改めて言語化すると、
どういう価値提供になるんだろう？ということを考えてみました。

プラス、プラスの、価値を提供する、
というのも大事ですけれど、

めんどうくささを解消してくださるのは、強いなあと
ユーザー側に立っていても改めて、思います。

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