週刊カスタマーサクセスVol.21（D2CのLTV施策/新コーナーのお知らせ）

＃気になるCSニュース

【即実践可能！】LTVアップを狙う同梱物のポイントとは？！
https://ecnomikata.com/column/32011/

「商品の魅力を伝え、ファン化させて継続率を上げていく」これがカスタマーサクセスのミッションだとしたら、EC業界で、このポイントとなるのは、同梱物なのだそうです。

※同梱物＝通販などにおいて、商品を梱包している段ボールの中に、商品と共に収められている挨拶状や商品カタログ、チラシなどの事を指す

面白いですねっ！！

ネット通販・D2C事業を行う場合、メインとなるターゲットを狙っていくことは最も重要なことなのだそうです。

こういうやつ。

例えばランディングページでは“ブライダルを控えている女性”や“ダイエット、スキンケアに悩みを抱えている”などターゲットを明確にした訴求が多いですよね。

だから、「これって、私のこと？？？」と、まずファーストビューで、ドキッとして。そして、どんどんスクロールしていって、思わずポチッとしてしまう。

これも全部、ライティングや訴求ポイントの型があって構成されているみたいなのですけれど。

こうやって購入させるところまではいいのですが、商品を届ける際に、一緒に入っている同梱物は、大衆向けのチラシのように、ターゲットが不明瞭になっているケースが多いのだそうです。

確かに、顧客接点の部分で一貫性がないのは勿体無いし、
「商いは、買っていただいた後が大切」が原則のカスタマーサクセスな考え方に基づけば、購入後のタッチポイントにもめちゃくちゃケアしなくてはいけないですよね。

この記事曰く、同梱物に盛り込むべきは

・商品を使用した方（使い続けている方）の喜びの声
そして
・途中で定期コース（サブスク）を辞めてしまい、後悔している方の声

を掲載するんだそうです。

いかに継続期間を長くしていただくか？ということを考えたときに、辞めた人の後悔した声というのは、リアルに響きそうですね・・・。

そして、記事内で紹介されていた、サブスクの解約時の理由を調査し、それに対策している点も興味深いです。

ECのサブスク（定期購入）にて解約の理由の65%（圧倒的トップ）は、「商品が余ってしまう」という声だったそうなのです。

これを解決するために、同梱物を利用し、
・使用頻度や使用量をしっかりと説明する

ことが重要です。

化粧品であれば「このくらいたっぷりと使いましょう！」とイラスト付きで案内を入れてみる。
食品系なら、基本的な飲み方だけではなく「こういった飲み方もありますよ！」と複数のバリエーションを紹介することで、商品の楽しみ方が増えて続ける理由になるんですって。

学びは２つですね

・プリセールスとアフターセールスで一貫性のある顧客接点を！

・同梱物をうまく活用し、ファン化/継続を促す工夫ができるよね！

ITサービスだったら同梱物＝会員メルマガ　などとも置き換えられますのでECに限らず、勉強になりますよね。

＃CSオタク道：新コーナーです📣

これから、CSオタクがゆえにインプットが多いので学びを解説していこうと思います。

オタクの定義とは、

「こだわりがある対象をもち」
「その対象に対して時間やお金を極端なほど集中的に消費しつつ」
「深い造詣と想像力をもち、かつ情報発信活動や創作活動なども行っている人々」

となっているのだそう。
カスタマーサクセスという概念に魅了されてからというもの、その勉強にはかなり時間とお金を費やしているわたくし。

CSの講座があったら有料無料問わず、迷わず飛びついています。
（もちろん、CEOとして会社をよくするためであります）

なので、このオタクの定義がけっこう、しっくりきている感があり。そして名前を「オタク道」にしてみました。

たとえば、国内外問わず様々なカスタマーサクセスの先行事例だったり、講座で学んだ最新情報など、上コーナーの「CSニュース」ではなかなか取り上げられないようなお話を、ここではしていきたいと思います！

走りながら考えていきます。

今日は、お知らせだけ・・・☺️