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上場大手やITベンチャーを経験した僕が 静岡の小さなソファメーカーに勤め、地域で愛される会社(ブランド)は、ここが違うと思ったこと。【お客様から相談が多いのはなぜか編】

MANUALgraph

こんにちは。MANUALgraphのPR大使こと佐野です。

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梅雨ですね。

僕が住んでいるのは、会社のある裾野市から車で1時間ほど走った富士宮市のほぼ山の中です。なので、この時期の夜はカエルのガーガー音がものすごいのですが、その一方で蛍もちらほら現れだし、生き物たちによってもたらされる趣ある時間を過ごしております。

ちなみに、もう6年程同じところ(元実家)に住んでいるのですが、それまでは関東(横浜・東京)に7年、関西(大阪・神戸)に7年の計14年間、いわゆる都会に身を置いておりました。

もう地元には帰ってくることないかなぁ、なんて思っていたのですが、結婚して第2子が誕生しそうだ、というところでUターンを決意しました。※ずいぶん昔のTURNSさんにこの辺りのくだり掲載してもらったことあるので宜しければ!

さて。今回はそんな都会に身を置いていた佐野が、ゴリゴリのビジネス環境から離れ、田舎の小さなソファメーカーに勤めたことで気付いた、地域で愛される会社はここが違うと思ったことを紹介したいと思います。(シリーズ化を狙っています。)

その第一弾として。

『この会社(ブランド)はお客様からの相談が多いのはなぜか』

それを探っていきたいと思います!


難儀な相談のとりあつかい。

どんな業態でも、角度の高い難しい質問や相談をお客様から受けることはあると思います。

「調べれば分かるかも知れないけど、明らかに時間や手間がかかりそうだからお断りしよう。」

そんな場面はビジネスシーンではよくあることだと思います。
僕自身も過去何度もそういった場面に出くわし、その場でお断りしてきた経験があります。

「時間はかかるけど、答えが出る可能性もあるんだよね?」

その通りです。
ただ、その難しい相談に乗ったことが成果として繋がらなければどうでしょう。それに掛けた時間は無駄になるし、さらに誰かを巻き込めば、その人の時間も奪うことになる。
結果的に相談に乗らなければ良かったとなるので、難しい相談の対応は慎重になりますよね。(僕が社会人なりたての頃は損得で判断できず安易に色んな相談に乗ってしまい、よく注意されたものです。)

要するに僕の経験では、この判断が瞬時にできて効率よく売上や成果に繋げることができる人ほど優秀とされてきたわけなので、その場で判断できないものは基本的にお断りしてきました。

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来るもの拒まず。

その点、うちの会社はまったく逆です。慎重ではないです。
損得の判断が出来ていないのではなく、損得であまり判断していないという感じです。もちろん意識的に全くしていないわけではないのですが、困っていそうだから何とかしてあげたいという気持ちが勝っている、そんなイメージです。

色んな人を巻き込んで答えを導き出そうとするので、そこにそんなリソースかけちゃうの!?と最初はちょっと驚きでしたが、逆にその姿勢が人の温かみとして良い印象受けました。ここが僕が経験してきたこととは違います。

整理してみると、短期回収型で効率重視してきた以前の僕のような判断をされたお客様は問題が解決できないまま、放り出されるわけですよね。
ものすごいストレスがかかっている状態で問題を解決してくれたらどうでしょう。嬉しいに決まってますし、実際にすごい喜ばれているお客様を何度も見てきました。
仮に解決出来なかったとしても、その問題に向き合ってくれた姿勢はずっと覚えていると思います。

なるほど。

無意識レベルで良い印象を与えつつ、しかもニッチなニーズの受け皿として地域に根付いている。これが絶対的に信頼できる口コミとして広がり、結果として相談に来られる方が多いのか。

まさに企業風土が醸成されている結果ですよね。
ちなみにうちの会社は創業から60年近く経っているので、企業文化として伝承されているのだと思います。

「古くからある会社だからできることなのでは?」

そう思われがちですが、そんなこともなく、醸成されるまで意識し続けた行動をすればいいと思っています。

例えば毎月の目標設定がありますよね。

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これにプラスして行動目標「お客様の課題を10個聞く」みたいなことを設定すれば、意識してそれを行動するので、(内部的にはやらされている感は否めないと思いますが)少なからず対外的なイメージや評価には直結してくると思います。いずれそれが実を結び、お客様の声として広がり、地域で愛される会社(お店)となることができれば最高ですよね。

一度損得感なしで、お客様の難しい相談にとことん向き合ってみるのもありかもしれません!

・・・・・

終わりに。

はい。今回は佐野視点からみた「お客様からの相談が多いのはなぜだろう編」でしたが、引き続き色んな視点シリーズをお届けしたいと思っています。懲りずにどうぞこれからもお付き合いくださいませ!


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