カスタマーハラスメント対策の根本理由を理解しなければ、単にテクニックに頼った議論をしても最終的には問題が解決しないの😓

★3行でまとめると

・複数対応の重要性: カスタマーハラスメントには、スタッフが複数で対応することで精神的負担を軽減し、より効果的に対処できる

・第三者の利用: 地域包括支援センターや保険者などの第三者を交えた対応が、より有効である

・退職防止のための対策: カスタマーハラスメント対策は、ケアマネジャーや介護スタッフのバーンアウトや退職を防ぎ、職場の安定を促進する

私はケアマネジャーや介護スタッフを対象に研修講師として活動しています。最近、私が担当したカスタマーハラスメント対策の研修が新聞の一面トップに掲載されました。これは非常に嬉しい出来事で、研修を企画してくださった役員の方々や、取材してくださった記者の方々に心から感謝しています✨
これは、カスタマーハラスメントへの世間の注目が高まっていることの現れです。

私たちが実践しているケアマネジャー関連のカスタマーハラスメント対策の要は、基本的に「複数対応」です。例えば、相手が1人であれば2人、相手が利用者と家族で2人であれば3人で対応します。
このアプローチは、精神的な負担を減らす効果があり、言った・言わないの証拠を残すことができます。また、一人が記録に専念することも可能です。

1人で対応すると、本来相手に問題があるにもかかわらず、自分の対応に誤りがあるのではないかと錯覚し、カスタマーハラスメントに対応するために時間外に謝罪や、場合によっては金銭を支払ってしまうことがあります。
これはバーンアウトにつながりかねません。電話でのカスタマーハラスメントも、複数で対応することが重要です。

複数対応は事業所内のスタッフだけでなく、地域包括支援センターや保険者などの第三者を交えることが効果的です。

詳細な対応策は研修で紹介していますが、なぜカスタマーハラスメント対策が必要なのか、その根本理由を理解することが重要です。

それは、ケアマネジャーの退職を防ぐためです。

対策がないと、バーンアウトや、事業所に対する不信感から退職するケースがあります。
事業所の対応を見た他のスタッフも不安になります。カスタマーハラスメント対策をしっかり行っている事業所に移ることが、自然な流れです。

逆に、対策をしっかり行っている事業所は離職率が低く、スタッフが安心して働けます。
最悪の場合は、対策がなされず、ケアマネジャーが退職し、二度とその職に就かないことです。ケアマネジャー以外の介護医療分野への転職も減り、これは地域や社会にとって大きな損失です。

カスタマーハラスメント対策を行わない事業所は、地域のケアマネジャーや介護職員を減少させる原因となります。
大切なケアマネジャーや介護医療スタッフが退職しないよう、満足して働ける環境を作るためにカスタマーハラスメント対策を行うことが、私たちの重要な任務です。

これは、ケアマネジメントの質を保ち、業界全体の安定と成長を支える根本的な課題なのです☺️