本当の課題が引き出せるヒアリングとは？

先日こちらに書いた記事

を読んで頂いた経営者さんからこんなお題を頂きました。

「この人は頼りになりそう→本当の課題が引き出せるヒアリング＆コミュニケーションとは？」

これって卵が先かニワトリが先かと同じで、

引き出せるヒアリングができるから、信頼が得られるし、
信頼されると、本質的な課題が引き出せる

と言う事です。
ではヒアリングで信頼を得る為に一番大切な事とは？
それは

「テンポ」

です。
そう会話のテンポ。
商談や提案営業などにおいては、このテンポの重要度は成約率を大きく左右します。
テンポの悪いヒアリングでは絶対信頼感は生まれないし、
本質的な課題も引き出せません。よってもちろん契約には至らない。
ではテンポってどうゆう事を指すのか？
3つの例で具体的に説明します。

1.言い回しを意識する

「えーと多分そうだと思います。」
「あのー確認して後ほどご連絡します。」
など、曖昧な答えをする事は自信の無さが透けて見えます。
信頼度は、知識量や経験値、人柄などが会話の中に裏打ちされて感じるものです。
とはいえ、まだ新人の時はなかなか難しいですよね。
そう言った場合は「言い回し」を考えましょう。
「はい、仰る通りです。もし相違点がある場合はお伝えしますね。」
「可能です。ただ一部料金が違うものもございますので、改めて一覧でお出ししますね。」

まずは言い切る事。

最初の段階では相手はそこまで「正確な情報」を求めているわけではありません。
本質は「この人はしっかりと対応してくれそうかどうか？」です。

2.おうむ返しはもう古い。

相手が言う事を全ておうむ返しする営業マンがいますが、これはむしろ逆効果です。
「〇〇したいと思ってるんだよね。」
「〇〇したいと思ってるんですねー。」
これくらいならまだ気になりませんが、
センテンスが長くなればなるほど、
「うん、だからそう言ったよね。」「聞いてる？」ってなりかねません。
そのまま返すのではなく、
「なるほど！良いですね！」や「仰られる事わかります！」と賛同すればOKです。
その中で、ポイントになるワード（課題）が出てきた時に繰り返す、
もしくは言い換えて確認することで相手に意識付けをし、
その後の深堀りに繋げていく事ができます。

3.「テンポ」と「間」は違います。

テンポ良くと言うと、沈黙を作らない方が良いと思われる方も多いのですが、そうではありません。
見積もりなど相手が何かを確認する時は一通り説明した後にあえて「間」を取ることはとても大切です。
要はそこに「配慮」があるかどうか？
そこが本質です。

このテンポを意識する事で、私も実際の接客中にお客様の信頼を得る事ができ、本当のニーズを深堀する事ができるようになりました。
ほんのちょっとの差のように思えますが、意識する事で得られる効果は大きいです。
ぜひ試してみて下さい。
ではまた！