ヒアリングは言葉の使い方次第

今年に入ってからフリーウェディングプランナーとして新規接客をさせて頂いてます。
その中で、圧倒的なヒアリング力を持つプランナーコンサルタントからの
助言と実践を踏まえ、気付いた事をアウトプットしようと思います。

新規接客＝営業は職種に限らず何でもヒアリングが大切と言われます。
まずは「お客様のニーズを知る事」それが全てと言っても過言ではないです。
このヒアリングの力はいわば、「言葉の選び方」わかりやすく言うと

「質問の仕方」

で100％決まります。
表面的（顕在的）な部分だけしか聞けないか、深い（潜在的）部分まで聞けるのか。
でもあまり質問しすぎて尋問のように感じられたらどうしよう。。。
と心配になる事もありますよね？
ではどうしたら、心地よくお客様が答えてくださって、
さらに潜在的ニーズまで捉えられるのか？
それは、

オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの使い方にあるんです。

紐解いていきましょう。

質問のパターンは大きく分けて二つあります。

1. オープンクエスチョン
「なぜご来館頂けましたか？」「どんな雰囲気がお好きですか？」など、
相手が答える範囲に制約を設けず、自由に答えてもらうような質問の仕方。

2.クローズドクエスチョン
「AとBどちらがいいですか？」のような答えを選択できるものや
「はい」か「いいえ」で答えられる質問の仕方。
ではどうやって使い分けるのか？
ここではウェディングの新規接客を例にします。

1.まずヒアリングシートを元にチェックされた項目をオープンクエスチョンで「なぜそう思われたのか？」を聞いていく。

2.ある程度明確なイメージがある場合はそこからさらにオープンクエスチョンで深堀する。
例）「なるほど！ステキですね！なぜそれが良いと思われたのですか？」

3.「何となく」や「まだあまり具体的でなくて〜」など、
イメージがぼんやりとしていて曖昧な答えの場合にはクローズドクエスションで、導くように聞いていく。
例）「そうですよね！まだわからないですよね〜　皆さん最初はそうです。では、シックでモダンな感じとナチュラルでシンプルな感じだったらお二人のイメージに近いのはどちらですか？」と言うように選択を促していく。

ここで大切な事が二つあります。
一つ目は「あえて選ぶとしたら」と言うような言葉を使いながら、
お客様自身に選んでもらうことです。
なぜなら

「自分で選んでいる」

と言う感覚が最終的に購入する時の納得感に繋がっていくからです。

二つ目は必ずお客様の答えに対してまず賛同する事です。
これは「yes,but〜」や「yes,if〜」話法でも知られるところですよね。

ヒアリングは基本これの繰り返しです。
決して難しい事でも、テクニックが必要と言う訳でなく、
ひたすら練習（ロープレ）と、
思い込みを捨て、新鮮にお客様の事を知りたいと思う事。
これが一番大切で重要な事です。

いつも答えはお客様の中にある。

次回は更に深堀していきますね。

ではまた！