店舗経営者必見！LINEのチャット活用の勝ちパターン
今回は、理美容ネイルエステ業態での、勝ちパターンと言われる「LINEチャット」を詳しく説明しようと思います。
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LINE Frontliner の野尻です。
LINEのチャット機能は、もちろん飲食業でも、高額物販さんでも、カーディーラーさんでも不動産販売でも、多数成功事例が出ている機能です。
前回の自己紹介、かなり反響がありとても嬉しいです。
ずっと私は、「結果をすぐに真似できないが、その結果への過程はすぐに真似ができる。そして同じ努力をすれば、同等以上の結果を出すことも可能。」と言ってきました。
結果には必ずそこまでの過程があります。そして野尻の今までやってきたことを少しだけ、公開させていただき、そこから何かを感じてくれた方がいたことはすごく嬉しいです。でも今から急にバーテンダーを目指すような事はやめてくださいね。
今日は、LINE公式アカウントの中の基本機能の一つを使い、ものすごい成果を出しているケースをお話しします。
店舗経営者・ECサイト運営者・企業の採用アカウント運用者・大手メーカーやナショナルブランドのアカウント運用企画者には、全員参考になると思います。
今回も最後までしっかりと読んでいただければ幸いです。よろしくお願いします。
LINE公式アカウントの双方向ツール「LINEチャット」
LINEは、コミュニケーションツールです。
人と人との距離を近づける最強ツールです。
そして、LINE公式アカウントもまた、「コミュニケーションツール」です。
店舗とお客様・お客様予備軍との距離を近づけるには、最強のツールです。
ある情報を必要としている・届けたい友だちをセグメントし「配信するツール」でも、もちろんありますが、今の世の中、一方的な恋愛は続きません。恋愛は双方向であるから楽しい。
LINE公式アカウントも、双方向ツールとして有効活用するから、成果が出るのです。
今日は事例を基に、LINEチャットの有効活用をお話しさせていただきます。
通常の講演の際は、1時間40分くらい話している部分なので、まとめる過程で色々と削除しスリムなまとめ方をしています。
じっくりと知りたい方、理解したい方は、野尻まで、LINE Frontliner事務局までお問い合わせください。
課題解決の前に、「自店の数字把握」と「言葉の統一」が重要
理美容ネイルエステの業界の皆様！
皆様のお店では、1ヶ月でどれくらいの「ドタキャン」がありますか？
常連の方の、年間平均売上はいくらですか？
自社の経営状態、自店での運営状態を、数字で正しく理解するのは、全ての課題解決の基本です。
まだ出来ていない方は、今からでも遅くないので、すぐに数字把握を始めてくださいね。
あと、スタッフを雇って店舗運営を行っている方は、数字の把握と共に、「言葉の統一」も行ってください。
今、私が「ドタキャン」と書きましたが、みんなの認識がずれていないとも限りません。
ドタキャンとは、予約時間になっても来られないお客様と、事前連絡があったとしても、代わりの日時が確定していないお客様の総称を言います。
経営用語ですので、デートのドタキャンとは違います。
自店の、1ヶ月のドタキャンの数 かける12ヶ月をすると、すごい数になりませんか？
その数に、常連の方の年間平均売上をかけると、ものすごーい金額になりますよね？
ある店舗で、1ヶ月のドタキャンの数が19件。
常連の方の年間平均売上が税抜5万円という状態でした。
19件×12ヶ月×5万円＝1140万円！ 驚きですよね。
これだけの売り上げを作ろうと思うと、とても大変であることを皆さんは知っていると思います。
この「ドタキャン」を７割減らせた実績があるツールがあったら、皆さま使いますか？
ぜひ使いましょう！それが「LINEチャット」です。
実際に、先ほどの1ヶ月19件のドタキャンのお店も、翌々月のドタキャン数は5件になりました。
ドタキャンの理由の大半は、◯◯と△△である。
ドタキャンしたくてするお客様はいません。
特に女性は、慣れているサロンでの施術を好みますので、せっかく自分に合って、慣れてきたサロンを、ドタキャンしたいわけはありません。
ドタキャンの理由の大半は、「スケジュール忘れ」と「急なスケジュール変更」です。
優秀なサロンは、前回施術時に次回予約を取るように心がけます。
その場で予約しなくても、7日前から10日前には、予約を獲得しています。
・予約してから日が経っていて、うっかり予約日時を忘れてしまっていた。
・突然他の用事が入り、サロンに行けなくなり、連絡も出来ない状態になった。
皆さんも上記のような経験はありませんか？
そして、待っていてくれていたであろう、迷惑をかけてしまった、サロンの方々を思い出せば思い出すほど、次に行きづらくなり、連絡取りづらくなり、違うサロンを探し始めたりしていませんか？
「LINEチャット」は、このドタキャンというサロンオーナーの悩みを解決してくれます。
皆さんもシーンを想定しながら、考えてみてください。
19時30分にサロンを予約していました。
18時には仕事が終わるので、通常であれば余裕で間に合います。
でも急に、こういう時に限って、会議が長引いています。
とても間に合いそうにありません。
こんな時、会議を抜け出し、デスクに戻って電話できますか？
予約キャンセルのメールできますか？難しいですよね？
今、目の前にあるのは、自分のスマホです。
LINEを開き、そのサロンのLINE公式アカウントのトーク画面で「行けなくなりました。また連絡します。」と送るのはそこまで負担ではないですよね？
LINEのトークだと、声を出す必要はありません。
メールのようにタイトルや、メールアドレス調べや、ちゃんとした名前とあいさつと本文を打つ必要もありません。
こういった理由で今、LINE公式アカウントでのトーク画面での、コミュニケーションを積極的に行うサロンは増えてきています。
LINEチャットの定型文で、店舗運営ノウハウを積み重ねる
お客さまから、突然予約変更のチャットが来た時、3クリックくらいで予め設定しておいた定型文の配信準備ができたらどうですか？いいですよね？
私がコンサルしているサロンさんで、予約の2日前の午前中に、明後日ですよLINEを送っているところは多いです。ここもまた定型文です。
先日そのサロンに電話した時は、明後日の15組のお客さまにLINEチャットをし終わった直後でした。
「どれくらい時間かかりましたか？」と聞くと、「5分くらいです。」との返答でした。
1日5分〜10分の作業で、ドタキャンという売上と利益に大打撃を与えるマイナス要因を激減できるのであれば、やるしかありません！
そのサロンは、他にも定型文があります。
こういうクレームの時、お客様にこう言われた時、、のように、ほぼ全てを定型文化しています。
すると、電話応対の際もその定型文を見ながら対応することができて、電話応対者によっても、サービスや対応に差が出ません。
そして、どんどん定型文を増やしたり、改廃してサービスレベルを上げて行っています。
今や、LINEチャットの定型文は、店舗運営ノウハウとなるわけです。
有効活用のノウハウを理解し、CRM戦略に活かそう！
LINEチャットなので、友だち登録してくれた友だちに先にトーク画面に名前を漢字フルネームで呟いてもらう必要があります。
そこにはどうやるとうまくいくのかのノウハウがあります。
（LINEチャットをスタートするには、まずはお客様の方からチャットを開始してもらう必要があります）
私は、各サロンで、施術中のトークの一部をロープレし、どうすれば無理なく友だち登録してくれるか、その後、名前をつぶやいてくれるかを教えていますが、実践しているサロンは、お客様のほぼ95％をLINEの友だちにし、その中の数名以外は、漢字フルネームをつぶやいてもらっているくらい、成功する確率の高い販促施策です。
そして予約日の2日前に予約確認のLINEが届くことにより、もし急にスケジュール変更になっても、「あっ、LINEでスケジュール変更しよう！」と思い出しやすくもなります。
もちろん次の予約もLINEチャットで受けている店舗がほとんどです。
言い換えれば、LINEチャットを、お客様とのコミュニケーションに日常的に利用されているサロンは、店内にいる間だけでなく、店外にいる時も、関係は強固と言えます。
「2日前にリマインドで予約確認ラインが届くから嬉しい」
「急な予約変更も、LINEチャットですぐに変更できて何度も助かっている」
「事前にLINEチャットで相談が出来るし、写メを送ってイメージを事前に共有できた」
「LINEチャットでサロン予約が出来るからものすごく楽」
「ネイルサロンに行ってからイメージを伝えると出来ない場合がありLINEチャットで事前相談できるからものすごく良い」
これは、LINEチャットを有効活用されているサロンのお客様の声の一部です。
今回は、文字数の関係で、ノウハウを全て書くことはできませんが、いつかまた機会があればお伝えできればと思います。
LINEは最強のコミュニケーションツールなので、上手く自店の販促に活かしたら、自店とお客様の距離を縮めることが出来ます。
どうすれば良いかは、私、野尻猛か、LINE Frontliner事務局までお問い合わせください。
詳細や、ここに書ききれなかったノウハウはきちんとお伝えいたします。
まだ成功するイメージがついていない、自店で活用できるイメージがついていない。という方も、連絡たくさんお待ちしております。
皆様が、LINE公式アカウントを有効活用し、店舗とお客様の距離が縮まり、
店舗の売上や利益アップに貢献となりますように！