サービスに関して考える
今の会社に入って13年。
職種欄にはサービス業と書いてきた。
アルバイト時代も入れると、
実に25年以上サービス業の分野で仕事をしている。
もっと言えば、演奏だってサービス業みたいなもの。
相手が喜んでなんぼ。そこに対価がついてくる。
再度の申し込み
7月下旬。
新居の完成に合わせてあるサービスの申し込みをした。
そのあと、カスタマーセンターから電話があった。
申し込みの内容の確認をしたいという留守電が入っていた。
またかけ直すというメッセージのとおり、何度か電話があったが、
会議中だったり、別の電話に出ていたりと、なかなか出られなかった。
そして掛け直して欲しいと封書が届く。
連絡先に電話をしてみた。
オペレーターの方が
申し込み内容を確認。
「ルイージ様がお申し込みいただいた、
オプションの住所と基本のサービスの申し込みの住所が異なるので、
再度お申し込みが必要です。」
とのこと。
私には何をしたら良いのか理解が出来ず、
基本のサービスから申し込みしなおさないといけないのか？
オプションの申し込みだけなのかがわからず、
質問すると、
「オプションの住所と基本のサービスの申し込み住所が異なるので、
再度申し込みいただかないといけません。」
ん？それさっき聞いたな。
そうじゃなくてね。ともう一度質問しても、
「住所が一致してないので、再度申し込みいただかないといけません。」
を繰り返すばかり。
もともと申し込みには
本サービスを受けたい場所の住所を記入してください。という欄に
新居の住所を入力
オプションをご希望の場合は今、ご契約している住所を記入してください。という欄に
そう今住んでいる場所の住所を入力した。
引越し先で使いたいサービスだったので、
わかってて、違う住所を入力していたのですが....
と違う切り返しをしてみたところ
「左様でございますか。ではお申し込みし直していただかないと。」
うーーーん。堂々巡り。
再度の申し込みが必要なのは分かったけど、
基本の申し込みからやり直しなの？
オプションのところだけなの？
どっちなのかが知りたいのだが、伝わらない。
申し込んだ時の経緯を1から話して、
基本から申し込みしなおさないとダメですか？
と聞くと
「ルイージ様からのお申し込みは、承っています。」
.................
なぜこうなる？？
住所は一致してないとオプションは申し込めない。
引っ越さないと住所は一致しないので、
今はオプションは申し込めないってことですかね？
と聞いてみたところ。
「住所変更していただいてからの再申し込みとなります。」
で、それは基本の申し込み？オプションのみ？
堂々巡りが続きに続き、30分ほど話したところで、
やっとオペレーターも私の聞きたいことが理解できたようで、
・基本の申し込みはできている
・オプション利用には住所の一致が必須
・引っ越してからでもオプションは申し込める
・引越し前なので、オプションは申し込みなしで手続きを進める。
とまとまった。
「手続き完了したら、1、2週間で通知が届くのでお待ちください。」
と言って欲しかったが、
こちらから、次の段取りはこうですよね？
と確認をとって終了。
どっと疲れた。
問い合わせメール
8月中旬
正確には2週間経っていなかったが、
まだ、通知が届かない。
ちょっと、あのやり取りが心配になり、
手続きがどうなっているのか
問い合わせのメールをしてみた。
翌日には返事がきたが、
「ルイージ様に確認をしたい事項があるのですが、
何度か連絡いたしましたが、繋がっていない状態です。
都合の良い時間帯をお知らせください。」
と回答。
？？？？？
それ8月頭にこっちから電話したよね？
と、上記のいきさつ(なかなか伝わらなかった件は端折って)を書き
それ以外にも確認することがあったらと、
都合の良い時間を書いてメールした。
さらに翌日に
「いただきましたお問い合わせに関しては、ご希望の日時にお電話させていただきます。」
と回答。
え？確認したいことがあるの？
ないの？
謎は深まるばかりだったが、まぁ、電話で解決できるだろうと待つことにした。
再度、再度のお申し込み
指定の時間の終わりギリギリに電話が来た。
「ルイージ様よりお問い合わせいただいたオプションのお申し込みは、
住所が異なっておりまして、再度のお申し込みが必要です。」
あれ？あれれ？？
そうじゃないよね？？？
問い合わせをした経緯を実に最初からし直す羽目に。
そうしたら、
「今回のお問い合わせは、8月上旬の内容のご確認をされたいとのことだったので。」
と。
もう大変です。
しょうがないので、どんな引き継ぎがされているのかわかりませんが、
PCの画面に記録された私の問い合わせのメールを読んでもらい、
オペレーターも趣旨が分かった様子で
状況確認します。と保留音が流れ出します。
問い合わせの内容も読んでなければ、
返答も用意してなかったというお粗末な状況。
手続きが止まっております
2、3分待つと保留音が切れ
「ルイージ様、通知に関してですが、ただ今手続きが止まっておりまして.....」
？！？！！！？
どうして？？？
話をよくよく聞くと
当初から私に確認しないといけないことが2点あった。
1点は8月上旬に確認したが、
2点目を確認していなかったので、止まっていたと。
何度も連絡したのですがつながらず。と。
だが、8月上旬に電話して以来、着信履歴は残っていない。
掛けた記録はあるのか聞いてみると
「私は.....」とオペレーター。
いやいや、私がではなくて、PCの私のデータの履歴残ってるでしょ？
確認してもらうと、その日以来履歴なし。
手続きが止まっていることすらも調べないとわからない。
ちょっと呆れてしまいました。
こちらから問い合わせするまで
手続きが止まっていることすらも把握出来てなかったのですから。
でもしょうがない。問い合わせしてよかったということで、
気を取り直して、2点目の確認。
確認は、特典の話だった。
「特典を希望されておりましたが、
どの特典なのか詳細のチェックがなかったので、
そのチェックをいただきたいのですが。」
今電話ですよね？どうやってチェックするの？
そもそも、今手元に資料ないから、選べないけどと話をすると、
丁寧に3つに特典を説明をしてくれました。
でいくつまで選べるのか聞いてみると
「特典は3つすべて一緒に選んでいただかないといけません。」
？？？？
じゃぁ詳細のチェック必要？
もう反論の気力もなかったので、
3つ選び、電話で手続き進めてもらうことができました。
利用開始は2ヶ月後
「こちらで確認が取れましたので、
これから本手続きいたします。
開始は本日から約2ヶ月後です。」
えーと、
8月上旬の電話で、2点目の確認がそちらのミスで漏れてて、
手続き止まってたのに、今日から通常の手続きなの？
せめて8月上旬の電話のところまで順番かえられないのですか？
ちょっと違うよねと話をすると
「私は、確認までが仕事なので」
とサービス業では言ってはいけない一言が出てしまった。
聞きたくなかった。
本来ここからは上司を出せ！
というところなのだけど、
確認してくるようにお願い。
5分くらい待たされて
「確認したのですが、今からのお手続きでも8月上旬だったとしても
さほど開始日は変わらないと言っています。」
これで私も完全に我慢の限界。
さほどって、
このオペレーターでなく、それを伝えた上旬がアウトだなと思ってしまいました。
会社がミスをしたのであれば、
たとえ、1日しか前倒しできなくても、
早く手続きできるように努力するべきではないか。
さほどって何日？
上司に代わってもらっても、
ただのクレーマーとしか思われないだろうと思い、
(既にそうなっていると思うますが)
オペレーターにとにかく出来る限り急いで、
利用開始日が決まったところで連絡をもらうことにしました。
連絡くるか不安ですが....
お客様と同じ方向を見る
改めて、今の仕事をしていて
お客様に寄り添うことの必要性を感じました。
寄り添うって言葉では簡単だけど、
実際は難しい。
いつも寄り添えてたのか？
考える。
私のサービスのお手本にしている
コンシェルジュの阿部佳さんが
お客様と同じ方向を向いて同じものを見る
という事をお話しされていた。
よく、接客はお客様と向き合う事です。
と教わります。
決して間違っていないと思います。
でも、向き合うと見える景色は違うんです。
少なくても同じ景色を見てみない事には
その景色をどう思うかはわかりません。
どんな結果を期待しているかも。
見えていないのだから。
今回のケースは、私と同じ方向は少なくとも向けていなかっただろう。
正直、私と向き合えていたかどうかも疑問ですが....
自分たちの常識が世間の非常識になっていないか
これは常日頃から私が思っていて、
自分にチームができると言っている事。
お客様のためにある仕事がいつのまにか、
自分たちのルールだけが重視される業務になっていないか？
なぜ、そういうルールになったのかの理由がなくなり、
ルールだけが独り歩きしていないか？
そのルールは自分たちがこだわっているだけで、
世間から見たらもう古くないか？
今回のケースもマニュアルに則って、対応をしてくれたのだと思う。
でも、サービスの答えはひとつではない。
サービスの答えは、提供する自分が持っているのではなく、
サービスを受ける相手が持っている。
だからこそ、自分が受ける側に立って、
受けた時に「自分ならこうするのに」と受けたサービスに対して考える。
自分がしたサービスに「もっとこうできたかもしれない」と考えられるようにしないといけないと
つくづく思う。
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