SDGs時代の問題解決アプローチ 11

今回のキーワードは、「WHATではなく、HOWの視点へ」である。

事例13  病院での行列

 病院内の窓口での大行列に並ぶことは、顧客満足度が下がる原因の一つであろう。もちろん、お金や人を増やすことで「技術的問題アプローチ」で解決出来るのであれば、行列を無くすことも可能である。しかし、資金不足の場合には「適応課題アプローチ」での解決が必要になる（NO1,2参照）。　

　ある病院で、行列に並んでいる患者の中で、満足度が下がらず、家に帰った稀有な患者がいる。その患者にインタビューをしてみると、ある看護師が、その患者に声掛けやコミュニケーションを取っていたのである。ここで重要なのは、WHAT（看護師の声掛け）ではなく、HOW（どのように声掛けをしたのか）である。声掛けの仕方・タイミング、声掛けの内容を知ることで、他の看護師も同じような行動を促し、組織知となり、顧客満足度が下がるコツが浸透するかもしれませんね。

事例14  病院内での感染予防

　ここで重要なのは、院内感染をしない（WHAT）という指示だけではなく、どうやって（HOW）である。下記の図を視れば説明は不要であろう。

ドアは手ではなく足で開ける仕組み

汚い手を洗ってから取っ手を触る仕組み

下記のニュースレターからも同様の内容が読めます。
SDGs時代の問題解決アプローチ (theletter.jp)

PDに興味を持った方は、
PD JAPAN 知恵の結集 ポジティブ・ディビアンス 〜36のQ&Aと事例で学ぶハンドブック〜
ペーパーバック版 3,410円　KINDLE版　250円

まえがき
組織や集団、周辺の大事な人たちとの関係性をより良くしたい！という方にPDを知っていただきたいです。そして、本書はその過程をお手伝いしたいというPD JAPANからのメッセージであり、おせっかいな贈り物です