泉 聡一郎

リンクアンドモチベーション | MOTIVATION CLOUD CS Ops | 良い会社の定義を変える | エンゲージメント | ロータッチ・テックタッチを促進するためのサービスプロセス整備、コンテンツ拡張、CSイネーブルメント、ユーザーコミュニティ運営

泉 聡一郎

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    最近の記事

    結局、CS Opsって何?業務の全体像と、そこから見えてくるキャリアの方向性とは?

    CS Ops(Customer Success Operations)という言葉は、昨今少しずつ認知されてきていますが、まだまだ実態は掴みにくいものだと思います。また、一口にCS Opsといっても、その業務は多岐にわたっていますよね。結局、CS Opsとは何なのか。そしてCS Opsに所属するとどんなキャリアの方向性があるのか。 CS Opsに異動して2年超。自分自身の棚卸ろしの意味も込めて、一度、整理してみたいと思います。 結局、CS Opsって何なの?一般的に言われて

      • SaaSプロダクトのサービス提供プロセスを統合しようとしたら、「適応課題」への対応だった話

        SaaSプロダクトでサービスを提供する「プロセス」は、本来は型が決まっているはず。ですが実態は、現場で微妙なカスタマイズが繰り返され、徐々に「分化」していきがちです。 弊社では、サービスの立ち上げ直後からエンタープライズ向けとSMB向けとでプロセスが分れたまま、それぞれの現場でブラッシュアップが繰り返され、ユーザーごとに最適化されたプロセスが生まれているという状況でした。しかし、このまま「分化」が進行すれば、サービスの提供クオリティのばらつきや、カスタマーサクセス(以下CS

        • 【図解】 カスタマーサクセスで型化したものを運用定着させる方法

          せっかく作った資料が、たいして使われることなく葬り去られる… という経験は、型化を推進する役割の方なら、「あるある」とうなずいていただけるのではないでしょうか。どうしたら型化したものを定着させることができるのか。試行錯誤した結果、少しずつポイントが見えてきたので整理したいと思います。 1 「型化」と同じくらい「周知・運用」が大事 弊社サービスのモチベーションクラウドは、組織状態を「診断」し、その診断結果をもとに「改善」策を講じるのですが、カスタマーサクセス(以下、CS)

          • 「ハイタッチはテックタッチに置き換えられない」カスタマーサクセスの生産性向上

            「現場のカスタマーサクセスがとにかく忙しそう...」 社内にカスタマーサクセス(以下、CS)の部署がある方にとっては、あるあるかも知れません。弊社も同様でして、なんとかこれを解消できないかと日々試行錯誤しています。 これまで、そして現在の弊社の取り組みを整理したいと思います。 ①そもそもタッチモデルとは 言わずと知れた、ユーザー企業のLTVに応じて対応方法を変えるというモデルです。このモデルによると、エンタープライズに対しては、カスタマーサクセスが伴走しながら対応(=ハ