今いちど考える。自分にとっての「ユーザーファースト」
こんにちは。住まい探しのポータルサイト LIFULL HOME'Sのアプリをデザインしている山田和代と申します。
みなさんは、「ユーザーファースト」という言葉や考え方について、どう思われますか？ サービスを開発・運用している人間であれば誰しも重要視している考え方の一つだと思いますが、実際にそれをどんなシーンで体現していますか？
LIFULL HOME'S アプリのユーザーとのコミュニケーション
私が働いているLIFULL HOME'Sアプリの開発チームももちろん例外ではなく、ユーザーファースト推進の表れとして「ユーザーの声」「ユーザーの視点」を重要視しており、一例ではありますが以下のような取り組みを実施しています。
定期的なユーザーテストの実施とそれをヒントにした機能改善
ユーザーからの問い合わせへの迅速な対応
特に、ストアでのレビューへ欠かさずお返事することは「あらゆるLIFEを、FULLに。」を体現しようとする、LIFULL HOME'Sらしいとも言える取り組みで、長く継続して行われています。
なぜ、「デザイナーはユーザーファースト」なのか？
こと、「ユーザーファースト」というと、特にデザイナーにおいては「デザイナーならユーザーファーストであれ」「ユーザーのことを一番理解すべきなのはデザイナー」こんな考え方に触れることもあるのではと思います。
ただ、私はふとこの風潮に少し違和感を持ったことがあったことを思い出し、つい先日同じチームで働くデザイナーのきなみさんに、「なぜデザイナーは、ユーザーファーストをほぼ恒久的にうたう生き物なのだろうね...」とぼそっと伝えてみました。すると、きなみさんからは
「それってインハウスのデザイナーがより顕著ってことありません？」
と問いかけがありハッとさせられました。なぜなら、長く制作会社にいた私自身が「ユーザーファースト」という考え方に対していい意味でも悪い意味でも敏感になったのは、LIFULLに入社し自分もインハウスデザイナーになってからだったからです。
ちなみにきなみさんによる激アツなnoteはこちら
「ユーザーファースト」とあまり言いたくなかった
私は正直、「ユーザーファースト」という言葉は、「あまり安易に使いたくないな」と感じることが多いです。
それって一体なぜなんだろうと自分で少し考えてみたのですが、理由の一つは、LIFULLに入社した際の私にとっては、「こんなに膨大で、多種多様なデータをデイリーで取得できる環境でデザインをするのか...！」という衝撃はとても強く、それにワクワクとした思いもあったと同時に、その責任の重さを感じたからだと思います。
ユーザーに齟齬なく情報を伝えるための「UI」を司っているのがデザイナーなのだから、結果「ユーザーファースト」という概念を重要視していくことは至極当然だろうと思うし、それはとても大切な考え方だ、というのは理解しているのだけど、私は正直、サービスのデザインに携わるようになってから「ユーザーファースト」という言葉を扱うことにある種の抵抗がありました。
「誰かのために」は「誰かのせいで」にならないだろうか
自分が何を為すにも、「誰かのためだけに」「そのために他を犠牲にする」という考えは、なにか自分の意思とは別に責任転嫁するような、翻って「その誰かのせいで」という考え方にもなってしまう可能性があるのではないか？ 自分で「いちばんいいことは何か？」を考えず何か特定の対象や考え方に依存していては、ほんとうに「いいサービス」「魅力的なプロダクト」は自分にはつくれなくなってしまうのではないか、というような疑問と不安がありました。
「ユーザーのためにこうしました」という文脈「だけ」でデザインをしてしまっては、それが失敗した時に私は「ユーザーのせいで」と感じてしまうのではないか？ それはとても危うい考え方で、寂しく、本質を掴んでいない仕事をしてしまうのではないか、と感じていたのだと思います。
また、「ユーザーが問題なくそれを使えるか？」を常日頃考えているデザイナーの自分だからこそ、「ユーザーが、ユーザーが、」と過度にうたってしまっては、大事なことを見落としたり、周囲のチームメンバーから「このデザイナーはビジネスや開発の安全性や効率性を尊重しているか？」という不安を感じられる可能性があるかもしれない、とも思いました。
ユーザーファーストの「ユーザー」って一体どんなユーザー？
こんな風に書くと、なんだか私が「アンチユーザーファースト」なデザイナーであるような印象を抱かれた方がもしかしたらいらっしゃるかもしれませんが、決してそういった考えを持っているわけではありません。
自分はデザイナーで、プロダクトのUIやたたずまい、提供価値に責任を持っており、誤解や違和感なく、快適にユーザーにまずはそれを問題なく使ってもらうことを果たすのが責務であると。それはやはり「ユーザーファースト」と呼ぶこともできると思います。
一方、「ユーザーファースト」とうたうなら対象をぼかすことなく「一体それってどんなユーザー？」という点を熟慮したい。と日々考えています。
LIFULLには主にUXリサーチを主務としているチームが存在しており、このチームと連携し、ユーザーに負担をかけていないか？ リリース前の機能の品質をチェックするために、ユーザーテストなどの実施をする際、協力を仰いでいます。日々ユーザーが問題なく使える「当たり前品質」を担保できているかをチェックすることは、自分たちがプロダクトやサービスを通じて表現したいことは、ちゃんと齟齬なく伝わっているかを確認させてもらえる機会にもなります。また、新機能開発の際には「それはユーザーの課題を解決する機能、施策、アイデアになっているか？ そして対象ユーザーにとって魅力的に感じてもらえるか？」についての調査に協力してもらったりしています。
ユーザーファーストの本質を追求しているこのチームは、その名も「ユーザーファースト推進グループ」。詳細は、弊社のデザイナーから非常に厚い信頼を寄せられているUXリサーチャー・小川さんの記事をご覧いただけると、ご理解いただけるのではと思います。
LIFULL HOME'Sの「ユーザー」は多岐にわたる
こと「ユーザー」というと、まず「そのサービスやプロダクトを利用してくれる生活者」のことを思い浮かべるものと思いますが、LIFULL HOME'Sでは、サービスを実際につかってくれるユーザーだけでなく、物件情報をLIFULL HOME'Sに掲載してくれる不動産会社様も大切なユーザーであり、その方々にとってもよいサービスであれ、という考え方が存在しています。ゆえに、不動産会社様向けの各種サービスにおいても非常に細やかな、ユーザビリティに重きを置いた開発が行われています。
それらを通して、より正確で豊富な情報をLIFULL HOME'Sのサイトや、アプリでフィードできる、といった好循環をこれからも回していきたいと考えています。また、こういった考え方や取り組みは、長く住まい探しのサービスとして改善を続けてきたLIFULL HOME'Sらしい、ユーザーの「住まい方」「住み替え方」「生き方」をよりよくするだけでなく、「不動産業界をもっとよりよくしていくんだ」という意思を感じるもので、私はとても好きです。
日々小さなものから大きなものまで様々な開発に携わる中、実際に様々なプロセスや問題をチームで乗り越えリリースし、冒頭触れたストアでのレビューなどで実際にユーザーから「改善されていて嬉しかった！」などとコメントをいただくことができると、心から「よかったな」「誰かがうれしいと感じることに、自分が寄与できた」というとてもシンプルな安堵感があります。そんなことを励みにしながら、これからもありとあらゆる指標、商況、チームの状況、ビジネス要件を鑑みながらデザインをしていきたい。何より、自分がそれを楽しめるようでありたい、と感じています。
日々の仕事に私がどんな喜びを見出しているか、別の記事でもご紹介していますので、ご興味があればご覧ください。
また、LIFULL HOME'Sのアプリチームでは一緒にプロダクト磨きを楽しんでもらえる素敵なデザイナーさんとの出会いを求めております！ 少しでもご興味を持っていただけた方がいたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。
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クリエイティブ本部 デザイン部
サービスデザインユニット サービスデザイン4グループ
Senior Designer 山田 和代
デザインプロダクション数社に勤務、多くクライアントワークに従事したのち2015年LIFULLに入社。入社以来主にLIFULL HOME’S 賃貸物件領域のサイトデザイン担当などを経て、現在LIFULL HOME'Sアプリのデザインを担当。（2022年2月時点）
LIFULL HOME'S アプリのご紹介はこちら iOS Android
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