CX はファンを作るのと全く同じだ

こんにちは Renegade の林です 。あなたは 「DX の崖」というのは聞いたことがありますか？最近、経産省がよく言ってる2025年問題ですね。

DX＝デジタルトランスフォーメーションは、経済産業省（以下、経産省）によると、以下のように定義されています。

“企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること”（by H30.12.DXガイドライン）

IT化と何が違うのかっていうことですが、言い換えると、DXは「ITの活用を通じて、ビジネスモデルや組織を変革すること」を意味します。その目的は「企業の競争優位性を確立すること」らしいです。この DX についてはまた別の機会にお話しします（今はまだ私も腹落ちしていないので笑）。

それよりも 我々中小企業がもっと気にしなきゃいけないものそれは CX です。 カスタマーエクスペリエンス、顧客体験です。元々顧客目線と言われて、なかなか出来ていない企業が多いのですが、IT 化によってかなりますます希薄になって行きそうな気がします（元アナログ営業マンの私としては）。
オンライン育ちの営業マンも色々と考えてやらないと机上の空論では達成できない部分があります。 最近よく聞くようになりましたがこの CXについてあなたとシェアしたいと思います（私目線で）。

昔からお客様目線はよく言われていた
んですけども、実際企業としてどのように活動したんでしょうか。私のサラリーマン時代は（今から25年ほど前） CS（ カスタマーサティスファクション）これがよく言われていました。 CS は簡単に言うとお客さんの不満解消になります。お客様の声を聞け、満足させろ、とか指示を受けてお客様の所でアンケートとったりしました。

しばらくして UX （ユーザーエクスペリエンス）商品サービスの利用価値のことをセールスが大切にしなさいという風に言われていました。使いやすさ、便利の追求をしろ。

そしてオンライン化が主流になってきて CX （カスタマーエクスペリエンス）が言われるようになってきています。簡単に言うと顧客目線、顧客体験価値です。こればっかりはお客様に聞かないとわからないですもんね。私が前から言ってる“売りっぱ”をやってる企業はほとんどこの CX ができていないと言っても過言ではないでしょう！

CS、UX、CXどれも大切ですね。でもオンラインではCX（感情の部分）は極めて貴重になってきます。今更ながらですが、 釣った魚には餌をやらない一度売ったら終わり、こんな自転車操業をやっている企業は今更ながら大変だと思います。なぜ今回 メルマガのお題にしたかっていうことですが…

5年先10年先を考えた時、緊急事態です
日本の人口はかなり地方行くほど減っていくことがわかります。と言うことはいくら新規開拓しても供給側が需要を上回って激しい争奪戦になることが予測されます。となるとオンラインで広告をかけたとしてもお金を持ってるところが､バンバン広告費を投入すれば圧倒的に優位になるでしょう。これは中小企業にとっては非常にヤバイ状況だと僕は思うのですがあなたはどう思いますか？

今のうちから手を打っておく必要はあるかもしれません。私はずっと言ってるんですがやはりお客様の囲い込み、これが最良の策だと思います。 人口が減っていく中あなたの広告費のコストを考えた場合、何回も何回もリピート販売できる方が明らかに効率が良いはずです。

AKB48はCXの賜物
その肝になるのが CX になってくるわけです。 CX ってイメージ的に言うとどんなことか、なんですが、私が考える CX は芸能人とファンの関係に例えるとわかりやすいでしょう。つまり「好き、 応援したい、いつも接していたい」といったようなアイドルとファンの関係のようなもんでしょうか。

アイドルからするとファンに対しては「ありがとう、愛してるよ、また来てね、応援してね 、私もあなたのことを忘れないから 」っていう感じです。ファンクラブなんか典型的な囲い込みです。AKB48の握手会なんかまさにそうでしょう。一人一人に声をかけお話ししてあげる。あの総選挙なんてものもそうですね。一人で CD 何枚も買うわけですから（あ～怖っ）。

CXを上手くやっている所はマーケティングも上手
USJ （ディズニーも）はまさしくこれを地で行っています （森岡毅氏の貢献大です！）。
人間はやはり感情の動物です。生まれてきた、育った環境も違う、だったら趣味趣向も好みも違う。このことをしっかり理解することを意識することで、大手にはできないお客様に寄り添った近い形でお付き合いできる。それが出来るのが我々中小企業だと思いますがあなたはどう思いますか？

お客様と一番近い位置にいる経営者（中小）、営業マン、接客する店員、インストラクター、学校の先生、医者、政治家こういったところ全てにおいて言えることですよね。業界も全て同じです。やっぱ最終は好きか嫌いかじゃないでしょうか。人間の感情の恐ろしいところを2、3例を取ってみてみましょう。

✔飲食の場合
よく飲食店の方が料理のことを必死にアピールするのを見かけます。でもよく考えてください「料理が美味しい、斬新だ」これは当たり前の話です。そうじゃないとお客様はお金を払ってわざわざ食べには行きません。であるならば何が一番大事でしょうか？それは接客態度と店の居心地です。これがリピーターを呼びます。

店員の接客態度が悪かったり、店の居心地（汚い、椅子がガタガタ言う、うるさいなど）が悪かったら食べログとかのレビューで批判されたら、「店員が最低だ、客を客とも思っていない、椅子がガタガタするし全然写真と違う」これで終わればいいんですが、さらに「料理も大したことないし、もう二度と行かない」こんなことまで書かれます。

何が言いたいかと言うと、料理はそんなに不味くなくても料理のことまで批判されてしまうっていうことです。可愛さ余って憎さ百倍です。

✔医者の場合
小児科夜整形外科内科など比較的多い開業医などは、看護師さんの 態度や医者辞退の態度で患者の居なくなります（専門医（心臓、ガンなどの名医）は別ですが）。 「やぶ医者」でなくても言われかねません。

これって意外と気付いてないんですよね。飲食店だったら料理ばっかり改善したり、 医者だったら看板を変えてみたり新しい治療器具を入れてみたりと。実際はお客さんへの CX が足りなかったっていうことなんですけどね。 私がコンサルに入ったとこかいところで何軒か見かけたことがあります。

オンラインビジネスの場合は大丈夫か？
そうなんです、関係オオアリです！10年前と比べて情報量が530倍となったオンラインの世界。あなたを見つけてもらうだけでも大変なのに、やっと見つけてもらっても CX がちゃんとできていないがために2度と買いに来られなくなったらあなたの広告費あなたのビジネスは破綻してしまうでしょう。

ましてやオンラインは人と接する機会が非常に少ないのでお客様の体験価値なんて分かりづらい部分がかなりあります。オンラインセミナーや本で 「CX はこうだよ、あーだよ」、データをもとに書いていますが、先ほども言いましたが人間は感情の動物です。一番はお客様の生の声を聞くことが一番でしょう。好かれるように。あなたはどうですかオンラインだけで済まそうと思っていませんか？

オンラインで手間なく商売する、残念ながらそういった幸せな時はそう長くは続かないもんです。みんながオンラインをやりだしたら CX に手を出さない限りは、あなたは生き残っていくことが難しいかもしれません（ 私も気をつけないといけないと常々思っていますし、しこしことこうやってメルマガも買いております笑）。

特に女性は怖いですよね。昔聞いたことがあります「商品はいいんだけど、あの人からは買いたくない」

嫌われたり無視されたら終わり
そうならないために、あなたのビジネスであなたはどのような施策を打ってらっしゃいますか？常にお客様のことを考えて摂取ことようにしてますか？あなたがそっけない態度をとったら、お客様は敏感に感じ取ってすぐに反応してしまうかもしれません。

私はお客様やビジネスパトナーは出来るだけ、電話やZoom、そしてお会いしてお話するようにしています。頭も活性化するし、刺激受けるし、何よりも楽しいし。それと正直に話しすることですね。エエカッコせず、照れず、媚びずです。

お互い気をつけましょう！男性なら彼女のように、女性なら彼氏のように、 そして自分の大切なアイドルを扱うように、その所から CX （顧客目線、体験価値）を始めてみましょう（気が合わない人は付き合わないのも手ですが笑）。ではまた

あなたの自己実現のために

追伸
僕は個人的にお客の立場でムカついたり腹が立ったらメモるようにしています。そしてそれを自分の会社に落とし込んでみたり、またはコンサルのネタとして使うようにしています。 あなたも自分が沸いた感情をメモっておくのは大切だと思いますよ。すっごく自分自身にも参考になりますから。良かったら行ってみてください。

youtubeチャンネル
https://www.youtube.com/playlist?list=PLRLyTVc7o52lHuUpYqUxWWxkSg91XoyK7