【お仕事】逆説の話

こんばんは。

れふとです。
本日はお仕事のお話を書いてみたいと思います。

私の部署は購入前のお客様や購入後のお客様までをサポートするコールセンター兼、事務のお仕事と言った感じです。

総称としてカスタマーサービスセンターと一応は呼ばれています。

私は今はもう頑張ってくれているみなさんの応援をしながら、
会議に参加して現状報告だったり売り上げについてとか、
会社の運営側のお仕事がメインになってしまっています。

しかしながら、現場に席を置いていますので現場の声もしっかりと耳に入れられているので、
現場を知らないお偉いさん達にとって大事にしてもらっています。


今回はコールセンター、オペレーターと言われるお仕事を頑張っていただいている皆様へ、
微力ながら役に立てばと思う内容をシェアしていきたいと思います。

よくお問い合わせを受ける際の返答で「逆にしたら良いのにな。」
と思う事が多々あります。
『逆転の発想をしましょう』と伝えて、
親指と人差し指を捻る所作を私はよくします。

指ハートですか？と笑われていたのですが、あまりに逆転しすぎて
最近は真顔で指ハートもどきを返してくれるようになってきました。

良い事だとは思うのですが、中年の指ハートを度々見せられて、
辛い職場になっていないか少し、心配になってきました。

あ、本題に参ります。

◆確約出来ない返答についての逆転

・納期はいつ？土曜日に届いて欲しいんだけど間に合う？

のようなお問い合わせ、よくありますよね。
約束は出来ない事に対して、どうしても言った言わないになる事を恐れ、
安パイな返答をしてしまう子をよくお見受けします。

「お約束は出来かねてしまうのですが、予定日通りに配送が行われれば、土曜日に到着予定となっております。しかしながら配送遅延が生じてしまいますと…」
みたいな返答をしてしまいがちです。

不安な気持ちからどうしても出てしまう言い回しだと思いますので、誰の事も責める事はできません。
私の部署では指ハート中年のせいで、このように伝えてもらうようにしています。
「配送遅延が生じなければ土曜日にお届けに上がれるかと存じます。配送状況によって前後する場合もございます為、予めご了承くださいませ。」

言っている事は一緒なんですが、約束できない事を冒頭に伝えるとどうしても守りに入っている印象が出てしまい到着しない可能性がお客様の心の中で大きくなっていってしまうんですよね。

遅延がなければ届けられるリードタイムであれば是非、
何も問題が起きなければ届くよ。を伝えてあげて欲しいのです。

約束できないけどいけると思う
↓
問題なければ大丈夫

急いでいるお客様の場合どうしても約束を取り付けて、思った通りに行かなかった時責任を問い質しがちですが、
配送するのは別業者ですし、約束できないのは当たり前として、
どうせ待つしかないし業者にお任せするしかないのですから、
ダメだった時のことを考えるよりも、言える範囲の事を言って、少しでも安心していただく事が最も人と人の間ですべきご案内なのではないかなと考えます。
安心する事を言えればいいというわけではないのですが、
不安を煽るような伝わり方になってしまうのは勿体無いなと感じるのです。

是非、ご案内の際に不安な気持ちで問い合わせてくるお客様がいらっしゃった際には逆転の発想で考えてみてくださいませ。

◆クレームについての逆転

誤った商品を送ってしまったとか、記載と異なる部分があったという、
言い方は悪いのでしょうがクレームを対応する際、
事実確認として到着商品の画像をいただく事があります。

「確認の為画像をいただいてもよろしいでしょうか。確認が取れ次第交換の手配をさせていただくように致しますので…」
と言う案内。
よく耳にしますし、実際私が買った商品が誤発想だった時にも上記のような案内をしていただいた記憶があります。

こちらについても逆の言い方にするとほんのり伝わる印象が変わってきます。

「対応をさせて頂きたいのでお写真にてお届きになった商品の確認をさせていただいてもよろしいでしょうか。」

確認が取れれば対応します
↓
対応をしたいので確認させてください

どうでしょうか。
前のめりな感じがしませんか？

前者については「確認が取れなければ対応できませんよ」と言う捉え方をしてしまう、
私のようなネガティブな方も稀に出てきてしまうのですが、
後者のような、対応させてください感を前に出す事で、言っている事は一緒でも、与える印象が変わって参ります。

こちらについても心理的なものなのかはわかりませんが、
対応する内容自体は誰がやっても一緒なのですから、
「あなたに対応してもらってよかった」と思っていただけるよう、人の気持ち、心を伝えていく事が大切なのではないかなと思います。

例えばアパレル等で良いものあるかな〜って来店されるお客様って、
事実まだ、お客様ではないのですよね。
お金が発生して、初めてお客様になってもらえますし、
お金が発生して、初めてお買い上げ頂けた企業になると私は考えています。

もちろん、その場では何も購入されなかったとしても、一緒におしゃべりして、
次入荷するものを気に入っていただいてお帰りいただくと言う次期お客様となっていただけるかどうかも大切な接客術だと思いますが、
まだ、お客様では御座いません。

だから無下にしても良いと言いたいのではなくって、
だからこそお客様になっていただけるよう全力を尽くす必要がありますし、
お客様になって頂けたからにはアフターサービスまでしっかりサービスさせて頂きたいわけですよね。

結局全力を尽くす事は変わりありませんが、
もしどっちかしか助けられない　と言う場合が出た際には、どちらを助けるべきなのか
を対応していただく子達に伝えています。
出来る限り、全員助けよう　は今も昔も変わりありません。

その方法についてはまたいつか別記事でお話しできれば。

アパレルでふらっと来店される方と、コールセンター等の電話でのお問い合わせはちょっとムードが異なります。

良いものがあれば買いたいな　と、
買いたいけどサイズが合うかしら、納期はどうかしら　の違いのような。

その方の熱量が異なりますよね。

接客の場合はこちらからオススメしていくのはよく見る光景ですし、
コールセンターの場合、受信の場合は特に、こちらからオススメすることは基本ございません。

その上で、クレームの場合は対応を希望する問い合わせに対して、
謝罪をしつつも、
前のめりに行くくらいの方がこちらの気持ちは伝わると考えています。
気持ちがあっても正しく伝わらなければ意味がありません。

是非気持ちを伝えられるようなオペレーターになっていただければ幸いでございます。

◆メールでの逆転

メールでのお問い合わせの場合でも、よく逆転の発想が生かされるシーンをお見受けします。

「いつもお世話になっております。
誠に申し訳ございません。
お問い合わせをいただきました商品につきましては、今現在在庫切れとなっておりました。
大変恐れ入りますが次回入荷予定日となります○月○日までお待ちいただけますようお願い申し上げます。」

お客様へお断りしなければならない時によくみる内容だと思います。

実際在庫切れだったらすいませんーって言う気持ちが先に出てしまうのはよくよくわかります。
でも、問い合わせ内容は在庫確認であって、謝罪を求めている問い合わせではないのです。
なので、活字であっても電話と同様、先方の心情を加味した上での返答能力が求められると思います。

「お世話になっております。
お問い合わせ頂きました商品につきましては、残念ながら在庫切れとなっておりました。
大変恐れ入りますが次回入荷予定日となります○月○日までお待ちいただけますでしょうか。
この度はお役に立てず申し訳ございませんが…」

あくまで一例でしかありませんが、言ってることは一緒でも、
お伝えする内容を逆転するだけで相手に与える印象って変わってくる場合が多々あります。

もしかすると書籍などでよくあるようなビジネスメールの作り方、みたいなものとは全然違うことを言っているかもしれません。
それでも、逆転の発想を加味して文や言葉を繋いでいく事で、
相手が求める事と、思う心情に対してピンポイントにアプローチ出来る確率が上がっていくのではないかと考えます。

個人的には書籍で書かれているようなビジネスメールとかのイラっとポイント
みたいなものはあんまりアテにしないほうが良いと個人的には思います。

そう言った判断をしている人はその道のプロであって、本人ではありません。
実際に対応を受けたお客様にご満足をいただけなければ正しい敬語も何も、すべて無駄だと思うのです。
あくまでああ言った書籍は相手の事が全くわからない１発目のメールだったり、
人間味が見えてこないほどの徹底された活字に対する返信に限った話だと思います。

BtoBであれば正しい知識が身につくと思いますが、
私のようなBtoCの対応を行なっている部署については、活字であっても
そこから見えてくる人間味を感じて、相手に合わせた対応をする事が最も大切ではないかと考えます。

実例を挙げたものもいずれ書いていければ嬉しいです。

◆まとめ

あくまで私が経験してきた中で得てきた内容になりますので、これまた賛否あるかと思います。
しかしながら、今皆様が必死に覚えているそのテンプレート、
フローチャート、マニュアルって、ちゃんとお客様の事を考えられる方が作成されていますか？
お客様満足のためではなく、企業満足のために作られたものだったりしませんか？

対応されているお客様のために頑張れていますか？
会社、上司のOKサインを貰うために頑張ってしまっていませんか？

逆転の発想と合わせて、是非根本的なもの、ブレてはいけないものがちゃんと描くとなる心に存在しているかどうか、少しだけ考えてみていただけると嬉しいです。

上手くいかない事もたくさんあって、辛い時もあるかと思いますが、
こんな私のような変わり者の記事で、何か少しでも、あなたに取って前向きになれる何かになれたら、
これ以上に嬉しい事はありません。

それでは、どうか本日も良い夢を。