カスタマージャーニーマップ②
おはようございます。アメリカミズーリ州で野球スクールを運営し、トラベルチームを引率しながら、副業でヨガのインストラクターをしています、Kyokoです。
今日もカスタマージャーニーマップについてまとめていきます。読んだのが2~3日前なので、少し記憶があいまいです(笑)
👆これね。
やっぱり読んですぐまとめないと忘れてしまいますね。ここ2日ほど忙しくてまとめる時間がとれませんでした。
前回は、すでに自社サービスに興味を持っている顧客・顧客候補に絞ってマーケティング活動を行う、インバウンドマーケティングという言葉を勉強したところまでまとめました。
今日は顧客の満足度を上げるサービスを行う、という項をまとめます。
既存顧客が自社サービスを受ける際に、不快な思いをしたとします。1回不快な経験をした際に取引中止を検討する人が33%もいるそうです。
できるだけサービスに満足し続けてもらう努力を続けなければなりません。
まず一つ上げられるのが事前連絡。
長期休みに入る際や、担当者が長期不在にする場合に事前に連絡をしておく、というものです。顧客が普段のサービスを受けられない、ということを事前に連絡しておくことで、「担当者はどこにいるんだ！！」と逆鱗に触れることを避けることができる、ということです。
それから、今まで離れていった顧客や、これから離れていきそうな顧客の行動パターンや振る舞いを記録しておくことも大切なことだそうです。これを記録しておくことで、顧客を引き留めることができるかもしれません。たとえ引き留めることが出来なかったとしても、自分たちが出来ることはやった、ということに意味があるそうです。新規顧客を獲得するには、5~25倍のコストがかかると言われているからです。（前聞いたとき5倍だったけど、随分増えたな(；ﾟДﾟ)）
このマップを作るには何よりも顧客の行動をしっかり把握しておかなくてはなりません。顧客が自社のサービスにどうやってたどり着いたのか、という時点から購入に至るまでの経緯を調査して可視化するのです。そうすることでマーケティング、セールス、サービスの方向性を決めることができるので、無駄打ちが減り、経費削減につながっていくわけですね。
さて、いよいよカスタマージャーニーマップの作成準備に入ります。
①なぜマップを作りたいのか、目的を明確にする
それはもちろん売上を上げるためのマーケティングの打ち方知りたい！ということなんだけど、もっと具体的でなければいけないですよね。例えば、新規顧客を取りに行きたいのか、既存顧客からもっと購入してもらいたいのか。
正直言えば両方欲しいんだよなー。既存顧客のなかでも単発でレッスンにくる顧客もいれば、メンバーシップ会員になって毎週きてくる顧客もいます。目標はメンバー会員を増やす、つまり単発の顧客をメンバーシップに持っていく流れを作りたい！というのがまず一つ。
そういった既存顧客も18歳になって高校を卒業すれば私たちのサービスは必要なくなるので（大学野球を目標にしている選手がほとんど）、10歳くらいの選手が18歳くらいまで継続してレッスンに来てくれて、15歳になったあたりでトラベルチームに加入してもらう、というのが理想の流れですね。
なので、ここは正直に欲張って二つ！単発顧客にメンバー会員になってもらうことと、10歳あたりの野球少年を育てている親御さん（新規顧客）を獲得すること。これが私がカスタマージャーニーマップを作りたい理由です。
②平均的な顧客像を作る
「平均的な顧客」と言われると、思いつくのはトラベルチーム、または学校の部活など、とにかくチームに所属している10~16歳くらいの野球少年またはソフトボール女子を子供に持つ親御さんかな。年齢でいうと30代後半～50代前半で、ここは本格的な想像になりますが、収入はたぶん800万以上の人が継続的に来てくれていると思われます。
800万以下と思われる人も来てはくれますが、ここが単発顧客という感じですかね。それでも定期的に家族でバケーションに行ったり、高級車に乗ったりと、お金はあるけど、子供の個人レッスンの優先順位が高くない、ということだと思います。
この記事では、ここの設定づくりは時間をかけてやったほうがいいと勧めています。例えば、現在の顧客や顧客候補（これから顧客になってくれそうな人）にアンケートをとって具体的な顧客像を作ったほうが効果的なマップが作りやすいそうなんですね。
ここのアンケートづくりについて、かなり詳細に書いてあるので、この続きはまた次回にまわしたいと思います。
マップ作りの道のり長いなー(^^;)
それでは、今日も1日頑張ります！
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？