選びたくても選べない！？

上司Kに負けじと2回目の投稿です！

私たちは日々多くの商材を取り扱い、お客様に役立つものは何かを考えて提案を行っています。提案を行う自分たちは商材の1つ1つを理解しているのであまり混乱することはないかと思いますが、お客様の立場から考えるとどうでしょう。

Iyengar and Lepperは、消費者は同じ商品でも多数の色や味など選択肢があることに魅力を感じ、関心を向けるだろう。一方で、選択肢数の多さが原因で消費者は製品を選びきれず、購買行動に至らない、あるいは延期する場合もあると指摘しています。 

また、Walsh, Hennig-Thurau, and Mitchellは、選択肢が多数であっても、そのどれもが似かよっていたら、そもそも選択肢が多数であると消費者に認識されないかもしれない。 加えて、似かよった製品群を同一のものだと知覚する消費者もいるだろうし、そうではなく、似かよっていても別々の製品だと知覚する消費者もいるだろうと提言しています。

しかし、このような消費者間の差異は、製品に対する消費者の知識量が関わってくるのではないでしょうか。

日用品を買いに行くときのことを想像してみてください。
たくさんのメーカーやパッケージ、匂いの物が陳列されていると、魅力的には感じても実際どれを買えばいいのか混乱することはありませんか。
日常的に使っているものや、成分等に詳しければ迷うことなく選択できると思いますが、そうでないものはネットで調べたりと意思決定までに時間がかかってしまいます。

私たちは提案を行うことが仕事です。
もちろん、提案を行う上でたくさんの選択肢を提示することはお客様の選択できる幅も広がり良いことだと思います。しかし、製品についてあまり詳しくないお客様にたくさんの選択肢を与えてしまうとかえって混乱させてしまうことがあります。お客様が選択しやすいよう、お客様に合った選択肢を提供し、意思決定のお手伝いをすることが私たちの使命ではないかと考えます。

弊社営業担当に同行していると、機種を案内する際に意識的かどうかは分かりませんが、「お客様ならこれかこれがいいと思います」とお客様を主語にして選択肢を絞り提案を行っておりました。お客様が何の目的でどう使用したいのかに耳を傾けることはもちろん、どのようなお客様が使用されるのかといったお客様の特性を確認しておくことが大切なのだと学びましたので、今回ここに記させていただきました。

長くなりましたが、最後までお読みいただきありがとうございました。