Ｎo.17 押し売りになってないですか？

おはようございます。kuroです。

昨日ある店舗にお邪魔して、見学研修を実施させていただきました。現状感じている課題を1人1人に伺った時に口を揃えて仰っていたのが、｢最後の押しが苦手です。｣｢どのように押していけばいののかわからない｣等自分本位になっておりました。

実は｢自分本位｣から｢相手本位｣で考えることで、この課題が解消されていきます。押す必要は全くないのです。お客様のためにどのようにご案内すれば最適かを考えることが大事です。

まずはゴールの確認から。見学のゴールは｢入会｣と思う方もいらっしゃるかと思いますが、私の中のゴールは｢継続｣です。お客様が｢こちらの店舗に通えば自分の目的・目標が達成できそう｣。と思ってもらえるようなご案内すること。また継続できるイメージを持たせることが重要です。

見学セールスの流れとしては

関係づくり→ヒアリング→不安の解消→クロージング

特に大事なのが最初の2つです。

関係づくり

→関係づくりは無理にこちらから自己開示をしたり、無理に話を合わせたりしなくていいのです。お客様のためにやって欲しいことは２つ。

１点目 傾聴

→傾聴とは｢受容｣と｢共感｣です。相手を受け入れることまた話を聞いてその通りだと思うことです。｢耳｣、｢目｣、｢心｣を傾けて真摯な姿勢でお客様の話を深く聴きます。深く聴くことで信頼関係の構築に繋がり、お客様もこの人なら任せられるかもと思うようになっていきます。　　　　　　　　　　

２点目 復唱

→復唱とは言われたことを繰り返し言うことです。復唱しないと私の話を本当に聞いているのか。理解しているのか不安になります。復唱することで自然と安心感が芽生え、関係性構築に繋がり、お客様との壁も打ち解けていきます。

ヒアリング

→ヒアリングとは聞き出すことです。ここのフェーズではお客様が抱えている｢不｣は何かを一緒に探していくことです。お客様は何かきっかけがあってご来館してくださっております。そこを深掘りしていきます。

例えばきっかけを伺った時に｢体重が5㎏増えたので、もとに戻したいです。｣という方がいたとします。ここまでヒアリングが終わっていたら５W３Hも活用して、もっと聞き出していきましょう。ただ増えたから落としたいという人は少ないと思います。何か背景や意図があるかもしれないので聞いてみる。またいつから増えてしまったのか。どのように落としたいのか。どこの部位を落としたいのか。何で落としたいのか。どのくらいで落としいのか等お客様の本当の｢不｣を探っていきます。

そこが見つかればあとは、お客様の｢不｣を解消するための｢商品｣の提案をしていくだけです。｢不｣が深掘りできてないから、押し売りに感じてしまうのです。

その｢不｣の解消がお客様の幸せに繋がりますので、すべてはお客様のために｢相手本位｣で考えて行動していきましょう！！

本日の格言　エリック・バーン：過去と他人は変えられない。しかし、自分と未来は変える事ができる。