「フルリモートで実践するカスタマーサクセス」へ参加しました

5月12日開催の「フルリモートで実践するカスタマーサクセス」へ参加させていただきました。

絶賛リモートワークしながらのカスタマーサクセス中のため、何か気づきが得られればと思い参加してみました。
備忘録や今後へ活かせる内容などを頭の中で整理するために、note書いてみます。

■登壇者様
・株式会社SmartHR　鈴木 高太郎氏
・日本マイクロソフト株式会社　佐藤 拓良氏
・Repro株式会社　岩田 健吾氏
・HiCustomer株式会社　高橋 歩（モデレーター）

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株式会社SmartHR　鈴木 高太郎氏
「フルリモートエンタープライズ向けオンボーディング戦略」

アジェンダ
1.Before COVID-19 Enterprise Onbording
2.With COVID-19 Enterprise Onbording
3.After COVID-19 Enterprise Onbording

1.Before COVID-19 Enterprise Onbording
Enterprise CSM ハイタッチ ミッドタッチ

Enterprise CSMハイタッチ ミッドタッチは何やっているの？
■受注が訪問なら、訪問でのオンボーディング
■受注がリモートなら、リモートでのオンボーディング

受注の形態によって、オンボーディングの対応も併せていたとのこと。

また、1CSMあたりのARR1億が現在の数値だが
こちらを1.5倍のARR1.5億へ目標にするに従って、脱俗人化を目指しているとのこと
理由としては、負荷がかかったりなどして体調不良などで倒れたら終わってしまうから
そのため、チーム制での対応の必要性を感じていた
目指すべき姿として、3人のCSMで4.5億となった

ただ、上記の受注の形態によってオンボーディングを定義すると対応が回らなくなる可能性が
■受注が訪問でも、リモートでのオンボーディング
■受注がリモートなら、リモートでのオンボーディング
上記のような形にシフトしたい気持ちがあったとのこと

2.With COVID-19 Enterprise Onbording
コロナの影響で、強制リモートの時代に突入して
それに伴い、ハイタッチの再定義

なんで訪問するのか、訪問する意味とは？

オンラインの打合せでも6~10名参加

CSの大事なことを再定義
①関係性の構築力
②巻き込み力
③オペレーション設計力
④グランドデザイン力
⑤伝える力

オンボーディングではティーチングが大事なので、どううまく進めていけばいいかという部分では
ティーチングはコンテンツにお任せしている
スマートHRスクール、入社業務効率化ウェビナーなどオンラインでのコンテンツが大事になっている

目指す顧客との関係性については、
ビジネス上での最良のパートナーになる
お友達ではなく、どううまく進行できるか
うまく仕事が回るんじゃないかをゴールにする

顧客に向けて、改めて大事なこととして
①プレキックオフスタート
②アジェンダや資料をすべて事前に送付
③MTG後にタスクの整理をして送る

①プレキックオフスタート
決済者と導入推進者に向けて(人数少なく)
※人数が多くなってしまうと、話が脱線したりしてしまうことがありうるため
・導入目的のすり合わせ
・導入後の運用イメージのすり合わせ
・導入スケジュールのすり合わせ
上記のことを実施

②アジェンダや資料をすべて事前に送付
リモートだと複雑な話や認識違いが出たときの修正が大変
ミーティングはコンセンサスを取る場にする
ミーティング本番よりも、事前準備のほうが力をかけているとのこと

③MTG後にタスクの整理をして送る
リモートは相手の雰囲気がわかりづらい
今日決まったこと、次誰が何をやらなければならないかを決める

■凡事徹底
リモート時代になってからやっている
ビジネス上での最良のパートナーへなっていく

■俗人化の脱却
SFAなどドキュメントで残せるものは残していたが
ただ、対応が人に依存してしまっていた

脱却するために、チーム制にすることで
・プレッシャーの分散
・知見を共有する
・徹底的にドキュメントに落とす

また、打合せは録画をして、あとでチェックするということを実施

3.After COVID-19 Enterprise Onbording
予想として、今後訪問はお願いをする時に限る
少なくとも、ティーチングはオンラインになる
なので、コンテンツにめっちゃ力を入れていく

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日本マイクロソフト株式会社　佐藤 拓良氏
カスタマーサクセス組織

コロナ対応の状況として
例えば、teamsやO365をいきなり使わないといけない状況に

管理者に対して、その先のユーザ1万人に対して伝える仕事だったのが
今はユーザ1万人へ伝えるイベントをする機能を使って一緒に説明をすることなどを実施

コロナ対応で変えたこととしては
・日本の初心者ユーザ向けコンテンツの作成
・在宅勤務のやり方を見直し、顧客と実践
・顧客とTeamsを共有し、オンライン相談用チャネルを運営したり、議事録とToDoの即時共有を行う

日本の初心者ユーザ向けコンテンツとして
■CSMのコンテンツをオンライン化
ex)Teams会議でやってみよう！はじめての在宅勤務
Teamsの使い方(ライブイベント編)
チェンジマネジメントで働き方のデジタルトランスフォーメーションを推進する
■日本から要望の多い事例の配信
ex)日本マイクロソフト人事が語る、2020年新入社員に対する遠隔研修
学校でTeamsを使う懸念を設定と運用で解決
日本のお客様からの学び
■マニュアル・解説動画の外部配信
ex)Teamsクイックガイド
Teams使い方マニュアル
Teams使い方ビデオ

在宅勤務のやり方を見直し、顧客と実践していった
■離れていても協力できる文化
・”質問・ヘルプミー”チャネルを作って
いつでも質問や困った時の相談・協力依頼ができるようにする
・雑談チャネルで、雑談や面白情報の発信
・チームラーニングの時間を作る
・たまにWeb会議をつなげてランチを一緒に食べる

■効率的な会議
・少なくとも最初はカメラオンで会議
・背景ぼかしや切り替えを設定
・同じ資料・メモ・ホワイトボードを共同編集しながら議論・意識合わせ
→特に議事録とToDoは会議中に記録・即時共有
・会議用カメラとスピーカーもあったほうが良い
・そもそも不要な会議は行わない
(アジェンダのないもの、報告だけのものはスキップしてTeamsチャネルで情報共有)

■集中できる環境
・良い椅子、ディスプレイ、キーボード、付け心地の良いノイズキャンセリングイヤホン(特に椅子は重要)
・集中作業用、アイディア出し用、ゆるく事務作業用と、仕事の内容に合わせてやりやすい場所を決めておく
・同じく仕事内容に合わせて流す音楽を用意
・お気に入りの飲み物を用意
・あらゆる通知を切って集中する時間帯を確保(在宅のほうが意外とチャットで来る様々な要望に応えてしまいがち。。。)

特に下記項目は顧客対応でも実践
■離れていても協力できる文化
・”質問・ヘルプミー”チャネルを作って
いつでも質問や困った時の相談・協力依頼ができるようにする
・雑談チャネルで、雑談や面白情報の発信
■効率的な会議
・少なくとも最初はカメラオンで会議
・背景ぼかしや切り替えを設定
・同じ資料・メモ・ホワイトボードを共同編集しながら議論・意識合わせ
→特に議事録とToDoは会議中に記録・即時共有

オンライン相談用チャネル
■社内で運用していたオンライン相談用チャネルを、顧客と共有するTeams上でも運営開始
→いつでも質疑応答ができ、FAQとして蓄積可能(同じ質問に何度も答えなくても良い)
＜社内でのチャネル運営のポイント＞
□原則、質問前にこのチャネルを検索
□ただし、重複質問しても批判しない(心理的安全性の担保)
□全員このチャネルの通知を受け取る
□解決したものは、タイトルに【解決】とつける

→実績として、10分以内の返信が63%,60分以内の返信が90%
1日1件ぐらい

議事録の即時共有
■顧客との会議の議事録は、会議中に作成して合意を取る
→顧客と共有しているTeamsに紐づけたOneNote上に書き込むことで、共有操作なしで自動共有される

ToDoの即時共有
■会議中に決めたToDoは、会議中にToDo管理ツールに書いてしまう
→顧客と共有しているTeamsに紐づけたPlannerでタスク割り当てすることで、相手に自動通知される

■コロナ対応で変わらなかったこと
もともと自分たちの実戦経験を提供するというコンセプトだった
自分たちのコロナ対応ノウハウを提供していくということを行った

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Repro株式会社　岩田 健吾氏
CS回帰とカスタマーマーケティング

コロナの影響により、新規の獲得が非常に困難に
セミナー、展示会が開催負荷になり、対面の商談ができない状態に

この状況下において
・新規MRRの向上が困難に
・資金調達環境の悪化
・既存顧客からのMRRが重要に

今の状況はお客様のMRRを維持する活動
つまり、カスタマーサクセスを取り組まないとまずい状況に

１．ヒューマンタッチのリモート化
リモートへシフトするにも課題が・・・
・通信環境問題
・IP制限問題
・顔が見えない問題
・大人数の会議が困難
・一部オンライン会議ツールを使えない
　　　　　　　↓
カスタマーマーケティングが大事

２．サポートコンテンツ拡充
オンラインで重要になる、ヘルプ＆サポートページを充実させる
こういったFAQであったり、ドキュメントや動画などのコンテンツが大事になってくる
ナレッジがCSにたまっているので、各内容をページに設置

また、オウンドメディアのコンテンツも価値になる

３．コミュニティのオンライン化対応
マーケティングのノウハウをシェアするslackチャネルを準備
イベント参加前に、テーマを投げかけて
ユーザ同士でチャット等でやり取りをしていただくことで盛り上がる施策を実施
オンラインでコミュニケーションを活性化させるウェビナーなども実施
オンライン化することで、地方から参加できるため、地域差がなくなっている部分があり、
全国どこにもリーチできることで、満足度が向上する可能性も

４．プロダクトタッチ
適切な人に適切なコミュニケーションをすること

オンラインとオフラインで、オフラインはワークショップができるが
オンラインは同じようなワークショップなどはハードルが高い
ウェビナー形式が多くなる

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■全体を通しての個人的なまとめ

皆さん、3つの講演通して特に印象的だったのはコンテンツの整備の部分でした。
オフラインからオンラインにコロナの状況下で求められているものとして
去年の高橋さんが言っていた、「おもてなしよりも手間なし」という言葉。

コロナで、今後のティーチングはオンラインが主になっていく可能性が高い
このコンテンツの充実させないとというのはまさに取り組んでいる最中なので、どんなコンテンツが利用者さん、管理者さんに求められているのかを考えていけるかが課題かと感じました。

コミュニティ施策もカスタマーサクセスもオンラインになっていくことにより、カスタマーサクセスを取り組まないと死ぬといっていた岩田さんの言葉は、何も対策をしないとその通りになりそうですね。
営業さんがこの状況下で新規MRRの見込みが難しいという風になっていったときに、既存のお客様をいかに大事にして、利用しやすい環境をどれだけ整備していけるかという部分を意識していきたいです。

ご覧いただきまして、ありがとうございました！