日本でスーツを買って幸せを感じたこと。そして中国での接客について思ったこと。
5日間の日本滞在最終日です。
昨日、5年ぶりくらいにスーツを買いました。購入したのはマッキントッシュフィロソフィーのトロッター ジャケットです。
そういえば、5年前も同じブランドのスーツを購入しました。その時の買い物体験もすばらしかったのですが、今回も同じく店員さんのサポートが洗練されていて気持ちよく買い物できました。
その理由を分析してみると・・・
圧倒的な商品知識
顧客のニーズを知り提案できる
サービスの提供の仕方が洗練されている
この3つになるのかなと思います。買い物していて楽しいと思うとき、いつもこの3つのポイントへの欲求が満たされているような気もします。
では、それぞれもっと詳しく説明します。
1）圧倒的な商品知識
今回、購入したトロッタージャケットは、出張者御用達のような製品です。自宅で洗濯できますし、生地はほぼしわになりません。
そんなわけで、5年前に購入したトロッター ジャケットはお気に入りです。中国にスーツを2着持ち込んでいますが、実際はトロッタージャケットしか使用していません。もう一つのスーツは湿気にやられてヨレヨレしてます。
今回、スーツを買い増そうと思い、お店に行くと定番のトロッタージャケットを発見。ただ生地が現在持っているものと違います。
それで「トロッタージャケット、雰囲気が変わりましたね」と言うと、4年ほどまえに生地が変更になったこと、どうして変更したのか、その理由を詳しく説明してくれました。
お話しを聞いていて、自分がトロッタージャケットに持っている不満が解決されていることがわかり、ちょっと興味がわいてきました。
試着してみると確かに着心地が向上しています。この時点で、もう製品を買うことが決定していたように思います。
2）顧客のニーズを知り提案できる
ジャケットを試着したあと、店員はどんなシーンでこのジャケットを使用するつもりですかと聞きます。
それで、自分が中国在住者であること。普段はスーツは必要ないこと。でもごくまれに正装することが求められるので、スーツを購入を検討していると伝えました。
すると、いくつかあるバリエーションの中から，最適と思うものを提案してくれました。その時に、どうしてこの製品が良いと思うのかを詳しく話してくれましたが、その説明もわかりやすく納得できる内容でした。
これも中国ではAppleストア以外で経験したことがなくて、日本の接客すごいなと感心しました。
3）サービスの提供の仕方が洗練されている
店員さんは詳しく製品説明をしてくれましたが、店員さんのセールスには押しつけがましいところはなく、むしろ店員さんがわたしのサポートをしたいと思っているように感じました。
正しく提案できる、そしてその提案の仕方が適切であるって、こんなに人を気持ちよくさせるんだなと改めて思いました。
加えて裾や袖を調整しなくてはいけなかったのですが、その処理についてもこちらの情報を理解したうえで、わたしの選択肢を教えてくれました。
買い物のすべてにおいて不安感がなく、気づいたらジャケットとパンツ、そしてベストまで購入していました。ベストは寒いときに重宝しますよと言われましたが、広東省・・・ほとんど一年中暑いことを思い出し必要ないかなとも思いましたが、かっこ良かったので購入しました。
中国での買い物体験との比較
今回のマッキントッシュフィロソフィーでの接客体験を中国全般の接客と比較するのは、いくらか公正さに欠くと思います。
しかし、中国のAppleストアでの体験などと比較してみると、中国だって負けていません。Appleの店員の商品知識は豊富ですし、的確なアドバイスもしてくれます。サービスの提供の仕方はいくらか雑ですが、人間味があって悪くありません。
そしてマッキントッシュフィロソフィーと日本のUNIQLOの接客を比較してみると、日本のUNIQLOの接客もすごいなと思いました。
先回、帰国時にシャツのセミオーダーをUNIQLO店舗で行ったのですが、とっても丁寧に対応してくれましたし、マッキントッシュフィロソフィーの店員さんと同じく、わたしの質問にもすぐに答えることができ、勉強してるんだなと感心しました。
それに対して中国のUNIQLOさんは、もう少し頑張ってほしいなと思います。製品の場所くらいは説明できますが、裾上げとかを依頼しようとすると面倒くさいって態度を示されることもあります。
面倒くさいときに面倒くさいと顔にでてしまう中国人
UNIQLO店員が面倒くさそうに対応する姿をみて、彼らは良く言えば純粋、もしくは無邪気だなと思います。
これはUNIQLOだけではありません。MUJIでパンツを買いたいなと思い、裾上げできるかと聞くと「今日はできない」といわれたことがあります。
それで「いつできるの？」と聞くと「今日は担当者がいないからできない。いつ来るかわからないから、いつできるかわからない」なんて言われたこともあります。
多分、裾上げに対応するのが面倒だったのでしょう。交渉しても意味はないので「あっそ」と言ってお店をあとにしました。店員は買わないのって言いました。もちろん買いません。
彼らは顧客はパンツが欲しいからだけではなくて、楽しさも買いたいのでお金を払うのがわかってないように思います。
ただ、中国の接客も一部ブランドはどんどん向上しているように思います。そして、今回の帰国で気づいたのですが、日本の一部ブランド、または店舗の接客能力、確実に低下しています。
賃金や職場環境が悪いのかな〜、だからやる気が出ないのかななんて、自分には関わりがないことなのに心配してしまいました。
今日も最後まで読んでくれてありがとう。また明日。
ぜひぜひ、サポートをお願いします。現在日本円での収入がなく、いただいたものは日本語教材や資料の購入にあてます。本当にありがとうございます。