文化の違い？中国のオンラインショッピングでの返品が簡単な件、でも面倒臭いこともある話

先日、ワイン仲間のフランス人と、大学教授のA女史と一緒に食事をしました。すると、フランス人がたくさんの段ボール箱を持ってきて、開封します。

キャンドルが届いたから、食事の時に使いたかったようです。

彼女は箱を開けてキャンドルを見つけると首をかしげます。不思議そうな顔をして、2個買ったら1個プレゼントと書いてあったのに2個しか入ってないと言います。

そして、A女史に「こういうことある？」と聞くと、A女史はつまらなそうに「あるね」と言います。そして「メッセージしなければ、解決できないよ」と言います。

フランス人はキャンドルのオマケに惹かれて購入を決めたわけではないので、別にオマケがなくても気にならなかったようです。

それでA女史に「別に構わないわ」と言うと、A女史はメッセージを送ったほうが良いと言い張ります。

そして、あなたのように文句を言って来ない人がいることを見越して小ずるいことをするんだからとぼやきます。

中国人が中国人のことをフランス人に向かってぼやく様子を見て、とっても可笑しかったのですが、これは良い機会だと思ってクレームの付け方について聞いてみることにしました。

結論から言うと、日本とほぼ同じだったのですが・・・業者側の対応には違いがあることがわかりました。

どうクレームをつければ望む結果を得られるのか？

日本と同じく、問題点を明確にして、丁寧に要求を伝えるとよいそうです。

日本ですと電話やメールでのやりとりになりますが、中国の場合、通販アプリから担当者とチャットでやり取りできます。

チャットで処理できるのは非常にスマートです。

問題点をメッセージするさいに、問題点を明確にするための画像などを添付することもできます。

ほとんど、待たされること泣く返品処理が可能です。ほとんどの場合、相手が配送を手配してくれますので、後は業者が引き取りに来るのを待つだけです。

日本との違い

わたしの個人的な経験にすぎませんが、日本ですと丁寧に謝罪をしては来ますが、マニュアルに縛られすぎて柔軟に対応できないことがあります。

例えば、通販で購入したノートPCの画面が点灯しないということがありました。アダプターにコンセントも繋がっていますし、起動音も確認できました。さらには通電ランプを点灯しています。

どうやら液晶のバックライトの不良のようです。それで、詳しい情報と症状を写真に撮りサポートに連絡しました。

すると、翌日メールボックに「電源コードが正しく接続されているか確認してください」と返信がありました。

あぁ、メールは無視してマニュアル対応だと思い、面倒くさく感じて返品すると返信しました。

返品理由を聞かれたので、こちらか情報を提供しているにもかかわらず、それを無視してマニュアルに則った対応しかできないメーカーの製品は使いたくないと言うと、その場で交換を提案されました。

わたしは、交換を望まなかったので結局返品しましたが、日本の対応にはウンザリです。

このウンザリが中国にはありません。話が速い速い。

このことをA女史に聞くと、返品を対応している人は「返品処理」スムーズにこなすことしか考えてないので、客がクレームを出してきたら基本的に返品を進めるそうです。

これは、楽で助かります。でも、中国のサポートが良いことばかりではありません。

担当者の質が悪いと話が通じない・・・

IQが20違うとコミュニケーションがかみ合わないって聞いたことがあります。

これはIQだけではなくてEQにおいても同じだと思います。

EQ（Emotional Intelligence Quotient）とは、「心の知能指数」を測る指標です。自分の感情をコントロールし、思考や行動に活用できる能力を指します。

観点や感性が違いすぎると、そもそも話が通じなくなってしまうのです。

中国人が「彼は文明がないとか」「文化がない」と誰かのことを評価することがあります。

つまり常識がないと言っているのですが、通販サイトのサポートの常識とこちら側の常識がかみ合わないと意味不明なことが起きがちです。

例えば、自分で組み立てるテーブルを買ったのですが、穴の位置がまったく合わずに組み立てられませんでした。

サポートにメッセージを送ると「金物屋でトンカチ買ってきて、たたき込め」と言います。

でも、穴の位置が明らかにずれているのでたたき込めるかもしれませんが、テーブルとしての安定性に問題がでるのではと言うと、上手にたたき込めば大丈夫とか、足の長さがズレたら、下に段ボールを挟んで調整しろとか言います。

それで、あなたの会社は不良品を送りつけて、それが組み立てられない場合、それは客の責任だと言うのかというと「そうだ」と言います。

しかたないのでスクショにとって口コミに書くからというと、すぐに新しいのを送るので許してくれといいます。次のも不良品だったら気分悪いので、いらないというと返品処理となりました。

今後のために悪い評価つけてやろうかと思いましたが、恨まれるのも嫌なのでやめておきました。

日本ではこういう対応を進めてくることはないだろうなと思います。

とはいえ、中国の製品の質も、顧客対応のレベルも良くなってきています。そして、日本ほど堅苦しくもなく、良い感じでトラブルを解決できるようになりました。

そんなわけで、中国だからどうにもならないってこともありません。でもだからといって中国最高！とか中国では○○だ〜それに対して日本はダメだよね〜なんて言うつもりもありません。

どちらかを選ぶなら、日本です。これは間違いありません。

今日も最後まで読んでくださりありがとうございます。
また明日！

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