一生懸命なのは分かるが、それだと利用者（高齢者）も緊張してしまうよ

2024年2月1日 20:06

介護サービスはコミュニケーションが重要である。

それはサービスを提供する介護従事者と、サービスを受ける高齢者の間における信頼関係につながるからだ。

介護従事者は仕事として介助を行っても、高齢者にとっては自分の肉体に触れられることや生活空間に入られることは大なり小なりストレスだ。

入浴介助や居室の清掃といった介護サービスを拒む高齢者がいるのも、そういった背景が挙げられる。

そこで介護従事者としては、サービスを提供する先である高齢者に対して「この人ならば安心できる」と信頼していただく必要がある。

それは営業マンが商品ＰＲをするために、取引先や訪問先から「この人ならば自社の課題を相談してもいいかな」と思ってもらうことが前提になるのと同じである。

そこでコミュニケーションが大切になる。社会という集団において人間関係を構築するには、結局のところコミュニケーションを図るしかない。

とはいえ、コミュニケーションの大切さなんて誰でも分かっている。
だからこそ、いつの世もコミュニケーションに悩む人は少なくないのだ。

しかし、うまくコミュニケーションをとろうとするあまり、ガチガチに緊張して失敗ばかりの人がいる。

私の身近な介護職員にも、一生懸命コミュニケーションをとろうとしている一方で常にテンパっている人がいる。

一生懸命なのは分かるけれど、テンパっている状態のまま利用者（高齢者）と接すると、利用者に緊張感を与えてしまう。

緊張感を与えてしまうような介護従事者に対して、利用者が「この人ならば安心できる」とは思っていただきにくい。むしろ、「この人に任せて大丈夫なのか？」と思われてしまう可能性が高い。

上記で営業マンの例えをしたが、一生懸命にＰＲするのは微笑ましいと感じても、いつも資料をバタバタと探したり、何回も会っているのにずっと緊張している様子が続いたりという状態だと信頼関係は得られないだろう。

では、なぜ一生懸命だけれどテンパってしまう人はいるのか？

それは単純に「嫌われたらどうしよう」とか「うまくいかなかったらどうしよう」といった恐怖感があるからだ。

この恐怖感は仕方がない。特に仕事においては、顧客から嫌われたらお終いという感覚になってしまう。下手したら仕事が１つ減ってしまう。

また、誰しも他人から嫌われるのは嫌だろう。そこで、ヘマをしたり機嫌をそこねるようなマネをしたら・・・などと想像してしまう。

このような心理が極限に高まった結果、緊張したコミュニケーションをとってしまうようになる。相手との信頼関係づくりにも支障をきたす。

だからといって「一生懸命になるのをやめよう」とか「なるべくテンパらないようにしよう」とかいう話ではない。
特にテンパらないようにと言って、意識してすぐに改善するものでもない。

では、どうしたら良いのか？

まず意識すべきは「相手を緊張させない」ようにすることだ。

主体は相手であって「嫌われたくない」といった自分の話はとりあえず脇に置いておく。

一方、自分が緊張せずに話せる状況を見極めておく。

例えば、家族や友人などのように気兼ねせずに話をできる相手に対して、自分はどのように振る舞っているのかを把握する。

ポイントは、相手を特別視しすぎないことだ。
そして、自分も特別視しすぎないことも大切だ。

これは恋愛にも言えることであるが、意中の相手を特別視しすぎると変に神格化してしまい、まるで手の届かない存在のように思ってしまう。すると、ただでさえ緊張するのに、余計にテンパってしまう。

しかし、結局のところ相手は人間だ。邪な考えだってするし、オナラだってするし、家でダラダラと動画を眺めていることだってある。
そしてそれは、自分だって同じだろう。

そう考えると、自分と同じ人間であり、かつ気兼ねせずに話せる存在と同じ、大宇宙から見ればちっぽけな存在なのだ。そもそも、緊張するほどの相手でもないし、嫌われたって実のところほぼ無傷なのだ。

――― と言ったところで、嫌われたくないという心理は消えないだろう。
一気に考え方を変えることは難しいものだ。

しかし、一生懸命に頑張ってコミュニケーションをとれば信頼関係ができる、という考え方はやめたほうが良いと思う。

それは、「こんなに自分なりに頑張っているのに、相手は応じてくれない」という怒りに変わる可能性があるからだ。

そのような独りよがりな考えをするよりは、「嫌われるもの」「うまくいかないもの」という前提のもとに対人関係を構築したほうが建設的だ。

いきなり考え方を変える必要はないが、信頼関係を作る上での考え方の一助になれば幸いである。

ここまで読んでいただき、感謝。
途中で読むのをやめた方へも、感謝。

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