◯◯をしたら口コミ投稿が激増しました
ネイルブックではこの1〜2年、口コミ投稿数が伸びないという悩みがありました。
口コミはネイルサロン選びの重要なファクターです。昨年の4月から、もっと多くの口コミを集めるために改善活動に着手し、その結果、新規投稿数を1.8倍に増やすことができました。本日はその過程をご紹介します。
改善の進め方
今回の改善活動は下記のような流れで進んでいきました。
ごくごく一般的な流れです。
調査フェーズ
調査フェーズで鍵を握っていたのはカスタマーサポートでした。日頃から、ネイルサロン、ユーザに接している中で、重要な情報がもたらされました。
ネイルサロンはお客さまに口コミ投稿してもらいたくないようだ
衝撃の事実でした！
口コミ投稿の活性化にはネイルサロンからお客さまへの働きかけが重要です。そのネイルサロン側が口コミ獲得に抵抗があるようでは投稿数が増えないのも道理です。
正直、ネイルサロンがこんなことを考えているとは予想だにしていなかったのですが、一番利用者に近いカスタマーサポートからの意見でしたので、この情報を深く掘り下げていくことにしました。
仮説・検証フェーズ
・本当にネイルサロンは口コミ投稿をしてほしくないのか？
・投稿してほしくないのであれば、その理由はなぜか？
この２つに焦点を絞り、他のカスタマーサポートスタッフへの聞き取りや、ネイリストへのインタビューなどを重ねた結果・・・
ネイルサロンは口コミ投稿をしてほしくない？
→YES
これは事実でした。しかし、その理由はネイルサロンの状況によって異なっていました。
口コミ投稿をされたことがないネイルサロン
・悪い評判を書かれるのが怖い
・口コミが集客に与える好影響を知らない
このセグメントのネイルサロンは比較的わかりやすい理由でしたが、より難解だったのは下記のケース。
口コミ投稿をされたことがあるネイルサロン
・前に書かれたステキな口コミが消えてしまう
これについては補足が必要だと思います。
実はネイルブックの口コミは各サロンごとに、そのユーザの最新投稿のみ表示するという仕様でした。つまり再来店して新しい口コミを投稿すると、前回投稿した口コミは非表示となります。
その口コミの内容がネイルサロンにとってポジティブだった場合、新しく投稿してほしくないという方向に力が働いてしまっていました。
実行フェーズ
前フェーズで明らかになった理由に対して、それぞれ対策を実行しました。
・悪い評判を書かれるのが怖い → 口コミ審査基準の明確化
・口コミが集客に与える好影響を知らない → オンボーディングの修正
・前に書かれたステキな口コミが消えてしまう → 口コミ仕様の変更
口コミ審査基準の明確化
必要以上に恐れる必要はないことを知ってもらうために、口コミの審査基準の詳細化、明確化を行いました。
オンボーディングの修正
口コミ獲得は当初、オンボーディング中に促進する行動に含まれていませんでしたが、ネイルデザイン投稿と同等レベルのキーアクションとして扱うこととしました。
口コミの仕様変更
新しく口コミ投稿しても、以前の投稿を非表示にはせずに履歴として表示を継続することにしました。
改善結果
各施策をみると、難しいこと、複雑なことをしたわけではないですが、大きな結果を出すことができました。
対策前の2019年4月の投稿数に対して、対策完了した2019年12月の投稿数は1.8倍となりました。
ということでアイキャッチの答えです！
サポートの声に耳を傾けたら口コミ投稿が激増しました
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