データから読み解くネイルブックのサポート品質

2023年8月25日 13:20

ネイルブックのサポート対象

ネイルブックではネイルのデザインを探したりサロンの予約をしたりする「ユーザー」とネイルブックに掲載している「ネイルサロン」の両方からお問い合わせをいただきます。

ユーザーからのお問い合わせは「ログインできない」といったものが多く、ネイルサロンからのお問い合わせはサロン向け管理画面の利用方法や契約関連のお問い合わせが多いです。

2022年度の全お問い合わせ件数は3,092件でした。

アプリとWEB合わせてMAU100万以上、掲載サロン数13,000以上ある規模感のサービスとしては少ない方ではないでしょうか？

が問い合わせをおさえられている主な理由だと思います。

お問い合わせのチケットがクローズするとアンケートをお送りし、サポート品質向上のデータとして活用させていただいています。

アンケート回答率は約17%でした。

他サービスと比較できるデータが見つからなかったため評価ができませんが、回答率をあげるための工夫はまだできるのではないかと思っています。

「お問い合わせした内容は解決しましたか？」という質問に対して「解決した」と回答した方は94%でした。

アンケート回答してくれる層によるバイアスはあるとは思いますが、ほとんどの方の問題は解決できていました。

担当者の対応を5段階で評価してもらっています。

最高評価である「非常によかった」と回答してくれた方が約75%、よかったまで含めると約95%にもなります。

サポートの対応速度についても5段階で評価してもらっています。

こちらも高評価で「極めて迅速」「やや迅速」あわせて約93%にもなります。

サポートチームはお問い合わせ対応以外にも投稿される各データの審査や利用ガイドの作成、ネイルサロンへの集客アドバイスなどもこなしていますが、現在は3人の社員とパートタイム1人で支えています👏

ネイルブックを利用いただいているネイルサロンさんからもサポートについて褒めていただくことが多いのですが、これらの数字にも現れていると思います。

ネイルブックを運営する株式会社スピカの紹介資料を公開しています。
よかったら見てください。