データから読み解くネイルブックのサポート品質

ネイルブックのサポート対象

ネイルブックではネイルのデザインを探したりサロンの予約をしたりする「ユーザー」とネイルブックに掲載している「ネイルサロン」の両方からお問い合わせをいただきます。

ユーザーからのお問い合わせは「ログインできない」といったものが多く、ネイルサロンからのお問い合わせはサロン向け管理画面の利用方法や契約関連のお問い合わせが多いです。

2022年度のお問い合わせ数

2022年度の全お問い合わせ件数は3,092件でした。

アプリとWEB合わせてMAU100万以上、掲載サロン数13,000以上ある規模感のサービスとしては少ない方ではないでしょうか？

• リリース当初よりUXを重視し直感的に使えることを意識していたこと

• サポート専任エンジニアをつけて改善を続けていること

• システム障害が少なく安定していること

が問い合わせをおさえられている主な理由だと思います。

サポート品質アンケート

お問い合わせのチケットがクローズするとアンケートをお送りし、サポート品質向上のデータとして活用させていただいています。

アンケート回答率は約17%でした。

他サービスと比較できるデータが見つからなかったため評価ができませんが、回答率をあげるための工夫はまだできるのではないかと思っています。

問い合わせ解決率

「お問い合わせした内容は解決しましたか？」という質問に対して「解決した」と回答した方は94%でした。

アンケート回答してくれる層によるバイアスはあるとは思いますが、ほとんどの方の問題は解決できていました。

担当者の対応

担当者の対応を5段階で評価してもらっています。

• 非常によかった

• よかった

• どちらでも

• わるかった

• とても悪かった

最高評価である「非常によかった」と回答してくれた方が約75%、よかったまで含めると約95%にもなります。

迅速性

サポートの対応速度についても5段階で評価してもらっています。

• 極めて迅速

• やや迅速

• どちらでもない

• やや遅い

• 極めて遅い

こちらも高評価で「極めて迅速」「やや迅速」あわせて約93%にもなります。

少数精鋭のサポートチーム体制

サポートチームはお問い合わせ対応以外にも投稿される各データの審査や利用ガイドの作成、ネイルサロンへの集客アドバイスなどもこなしていますが、現在は3人の社員とパートタイム1人で支えています👏

ネイルブックを利用いただいているネイルサロンさんからもサポートについて褒めていただくことが多いのですが、これらの数字にも現れていると思います。

株式会社スピカの紹介

ネイルブックを運営する株式会社スピカの紹介資料を公開しています。
よかったら見てください。