仕事もサイトも、改善は身近なところから

「灯台もと暗し」とはよく耳にしますが、体の不調やビジネスを前に向かわせるきっかけも、身近なところに転がっていると思うのです。

たとえば僕の場合、イライラしたり肩に力が入ったりしている時は、大抵チームのことや家族のことが見えていません。

一呼吸おいて、隣の人が何を思ってるのかに意識を向ければ、その時自分の優先すべきものがクリアになって、物事がスムーズにいくようになることが、結構あります。

部屋の掃除をしたら気持ちが前を向くのも似たところがありますよね。

サービス企画や顧客対応時にうまくいったこと

これもやっぱり、実際にお客様と接した際に、何気ない会話からヒントを得て形にしたものが多かったように思います。

最近足腰が痛むと聞けば、座敷ではなく椅子・テーブル席のお店でランチを用意しますし、内臓系の手術があったと聞けば、こまめにお手洗いは大丈夫かと声をかけます。

サービス提供時にそういったお客様が多いなと感じれば、商品企画時に予め上記のようなことを組み込んでおきます。

繰り返しそうしたことをやっていると、気が利くと言ってもらえたり、優しいといってもらえたりして、繰り返しご利用いただけるようになって、その道の第一人者なんて言われる機会が出てきます。

きっかけは、近くにいた方のお声を聞いて、その時出来ることを丁寧にやったということだけでした。

現場・現物・現実と、「いま」できることをやること

いわゆる三現主義というやつですが、これが大切だと言われる理由も、自分が役に立てる隣人をいかに増やすか、ということにつながるのかなと思っています。

遠くから伝え聞いたり、数値化された後だと、どうしても鮮度が落ちてしまう。
鮮度が落ちると、行動するための熱量や速度感も同じように落ちてしまいます。

三現主義と合わせて大切なことが、「いま」できることをやること。
AI・RPA・IVR（Interactive Voice Response ）やDMP・MAなど、あったら便利だなぁ、これもあれも出来るなぁと思うものがたくさんある今、これらを自社で導入していないことを理由に、お客様のために「いま」やれることをやらない自分を正当化していないでしょうか。

どれだけたくさんのデータから導き出された最適解の会話よりも、お客様の声を聞いた人間の気を利かせた一言の方が、申し込みや購買といったコンバージョンに直結したといったことはままあると思います。

お客様と企業をつなぐもの

WEBサイトの改善を図るときは、WEBサイトだけを見がちです。
もっといえば、WEBサイトに実装できる機能や手段だけを見ていないでしょうか。

CTAを細かく変えた。
WEB接客も導入した。
はやりのSNSもやった。
コンテンツマーケをやるために動画や記事コンテンツも作った。
クロスメディアを目指していろんな広告媒体にも挑戦した。

でも、商品ページの情報が薄かった。
はじめて見たお客様に、何が魅力なのか伝わってなかった。

そんなことになったら、時間もお金も想いももったいない....!

お客様と企業をつなぐものは商品だったり、サービス。
商品やサービスを一番理解しているのは、自社であり、使ってくれるお客様だと思います。

流行りのツールや手法を外注する前に、費用がなくて外注できないことを嘆く前に
まずは、お客様の声を聞いて、商品や商品ページに反映することから、サイトの改善を始めようと思うのでした。