カスタマーサクセスについて、朝の30分で雑書き

「CS」と略される言葉がある。ビジネスにおいてこの言葉は、概ね、次の二つとして理解される。

・カスタマーサポート
・カスタマーサクセス

僕は今の会社で、カスタマーサクセスを任されたと、どこかで思っていたが、僕がしているのは、同じSでもサポートの方らしいということがわかった（一部サクセスのようなこともしているけれど）。

さて、何が違うのか。

明確な違い

両者をはっきりと区別することは、サービスを提供する上で非常に重要なようだ。

カスタマーサクセスは「収益を動かす存在」である一方で、カスタマーサポートは「break / fix」、つまり要望対応型の仕事だ。

ではなぜサクセスが収益を動かすのか。

カスタマーサクセスの特徴

書籍『カスタマーサクセス』によると、下記の4つがカスタマーサクセスの主な特徴らしい。

・能動的
・成功重視型
・分析中心
・予測性

いずれにせよ、先回り的であり、かなり戦略的。そしてロジカル。なんというか、これだけでも相当に重要な仕事であることを感じさせられる。

書籍の中では「担当者を一人と決めて、数字を上げるために営業担当副社長に与えたのと同じ権限をその担当者にも与えなければならない」とまで書いている。組織として、カスタマーサクセスが財務に大きな影響を与えることを認識する必要があるなと思った。

依然としてカスタマーサポートも重要

もちろんザッポスのサポートが「戦略ではない」と思っているわけでは一切ない。（というか、あの会社のサポートがあれほど高く評価されているのは、確実に「収益」を生んでいるからだと思う）

僕はよくカスタマーサポートをするからわかるけど、あれは重要なデータで、これを単なる対処療法にしないためには、顧客が「本当に感じていることは何か」「望んでいることは何か」を考える必要がある。意味のあるデータ、証拠として、カスタマーサクセスに連携する必要がある。顧客に対するリーダーシップが必要だとも思った。

組織としては、サポートのチーム（うちの会社では現状僕しかいないけど）にも、サポートの仕事の意味をしっかり共有すべきだとも思った。ただ連絡が来たら返すだけではなく、頭のどこかで、顧客対応の延長線上に、自らの仕事が収益に及ぼす影響を意識する、ということだ。

優れたカスタマーサクセス・マネージャーの問い

僕は先日のミーティングで「カスタマーサクセス」も担当していくことになった。今後はもっと、カスタマーサクセスについて考えていかなければいけない。

それにあたって、書籍の中で書かれていた言葉として、良いなと思ったものがあったので引用する。

「今、なぜこのお客様は私の助けを必要としているのだろうか。私があらかじめ何をしていれば、この仕事をしなくてすんでいたのだろう。あるいは、上流の行動をどう変えるべきだったのだろうか」

カスタマーサクセスのすべてではないけれど、まずはこの問いを常に自問することで、日々こなしているサポート業務の意味も収益を動かすという自負も、持ちながら仕事ができるはずだ。

次は、先に挙げた「4つの特徴」にあたる事柄について書けたらと思う。