【ビジネスマンとして覚えておきたい】売れる営業マン

接客のプロでもましてや営業職でもない自分が「きっと売れる営業マンはこうゆう人」なんだろうなと感じた体験がありました。
ひとりのビジネスマンとして学びがあったので残しておきます。

結論から話すべきかと考えましたが、体験談なのであえて時系列に沿って進ますのでお付き合いいただけますと嬉しいです。

先日のツイートの深堀です。

前段 (とばして支障無し)

スーツを買いたくなったため店舗に足を運びました。なぜスーツが新しいスーツが必要になったかというと、すでに持っているスーツが体型に合わなくなってしまったためです。

コロナ化で外出する機会が減り運動不足が原因で太ってしまうこと恐れて、自宅で筋トレをはじめました。コロナは流行り始めたと同時ぐらいに開始したので、かれこれ２年弱になりますでしょうか。

筋トレの成果もあり太りはしなかったのですが、逆に体格がたくましくなってしまいスーツがきれなくなってしまいました、、、

１店舗目

好きなスーツショップが近所に駅を挟んで２店舗あります。(○○東口店、○○西口店みたいな感じ) まずは家から近い店舗にお邪魔をしました。

入店しても特に誰からも接客されなかったので、こちらから店員さんに声をかけてみました。スーツにあまり詳しくないですが、スリム型のスーツが好みなので、細身のスーツの場所に案内してもらいます。仮にAコーナーとしましょう。

試着してみましたが、型、色、デザインで好みのものがなかったので、類似の型でほかに取り扱いがないか聞いてみましたが「ございません。」とのことだったので２店舗目へ。

【神対応】２店舗目

お店に入ると間もなく販売員の方に声をかけてもらいました。

「本日はどういったご用件でお越しになりましたか？」

いま振り返るとこの一言の重要さがわかります。
なぜなら「製品を売る」でなく、「顧客の課題を解決しようする」姿勢を感じられたからです。そもそもなぜ来店しているのか？と購入に至った経緯を確認することで、顧客と販売者で前提を揃えています。

打ち合わせや日常会話でも前提が共有されていないと話が進みませんね。思わぬ着地点に行ってしまうのことがあるので、前提を最初に聞いてきたので内心で「おっ！」と思いました。

例えばセレクトショップとかだと「今年の大人気商品です！」や「残り少なくなっています！」など製品が主語で接客を受けることが多い印象です。(セレクトショップはただの例で、セレクトショップも大好きです！)

先の質問に対して私は以下のように返答しました。

「スーツが体型にあわなくなってしまった」
「細身のスーツが好み」
「明るい印象をつくりたい」

私の回答に対してさらに深堀りをしてもらいました。具体的にはこんな質問です。

「いま持っているスーツにどんな着心地の悪さを感じるか」
「どんな場面でスーツを着るか」
「好きな色」
「ほかスーツ全般で確認したいことはあるか」

ここまで製品の紹介や提案は一切されていません。
すべて私に対する問いです。
深堀された問いの回答をまとめると「今回の購入で達成したいこと/解決したいこと」に焦点があてられていました。

「達成したいこと」＝「目標」がわからないと提案ができません。また、最初の質問だけですぐに答えが出てくるとは限りません。顕在している課題でなく、潜在課題をみつけるため深堀が必要です。

ここまで話が進んだらあとは早かったです。結果、私の理想に適しているスーツのカテゴリーはBコーナーでした。ここで驚いたことはBコーナーは１店舗目にもありました。１店舗にもあったのですが、素通りをしていました。

１店舗では私の店員さんへの質問が悪かったのかもしれませんが、結局Aコーナーのみを案内され、なにも購入せずに他店舗へ流れることになりました。機会損失は商品の有無による影響もありますが、接客の質で防げると感じます。

いくつか試着をしてここから製品の紹介が始まります。ただの製品の紹介でなく製品の特長＋ベネフィットで説明されました。

「肩回りが広くつくられているので、肩回りが楽になる」
「生地が特殊なので汚れても、家で洗える」

製品の特長によってどんなベネフィットを提供されるのか＝スーツを着ている普段の自分をリアルに想像ができました。「似合っていますよ！」「お若く見えますね」など販売員の方の感想より、説得力があるトークでした。

結論【接客＝課題発見】

顧客がどんな課題を持っているのか？をうまく引き出せることが接客のひとつの型だと学んだ。顧客は課題を解決してほしいからなんらかの答えを探している。