営業とトラブル発生　『39話』

　こんにちは営業マン社長です。いよいよ台風の季節がやってきましたね。今年はほとんど台風が来なかったので、秋台風が多くきそうです。秋の台風はそれ以前に比べて、威力が1.25倍くらい強くなりそうなイメージです。今月で沖縄の緊急事態宣言も解除され、いよいよ少しずつ良い方向に行ってくれれば助かります。今月の売り上げを集計していると、やはりGOTOキャンペーンの後に、コロナの人が増えてから、圏内の施設が相次いで休業してしまい。観光客が激減して、売上が悪いです。先が暗くて大変ですが、早く収束して欲しいです。

さて、営業を長い年月やっていると、クレームやトラブル発生など、予期せぬことにみまわれることもあります。

取引先からのクレームの対応などは、電話があるだけで嫌な気分になり、謝ることから始まることも多くあります。

営業が軌道に乗り、取引先が増えてくると一社をケアする時間もへり、対応も簡素化せざるを得ません。その中で、起きるクレーム処理は難易度も高くなります。

私も数多くのクレーム処理してきました。そして、現役の営業マンである以上、クレームがゼロということはありません。

自分が忙しく、冷静でない時ほど、いきなりクレームの電話はかかってきます。

⓵電話がかかってきた時にどうするべきか。

クレーム処理はそもそも自分にある程度、冷静さがないと、傷が広がり、対応が困難になってきます。まずは、自分の心を整えて、クレーム対応の心得をつくっおいて、それを声に出して読みながら、冷静な自分を作りましょう。

こんな感じです。

お客さんの話を聞き、何が問題なのかを客観的に聞くこと。

次に、むやみに謝らないこと、なぜなら、謝っているポイントが見当違いになり、ズレると怒りを余計にかうからです。

話の内容を冷静に聞き、お客さんが求めているものを、理解して、対応については、可能な限り、要望をとりあえずお伺いすること。

要望と対応を聞いてから、事実を再度、確認させていただき、改めてこちらから電話させていただく旨をおつたえすること。電話を切ることが大切です。

②事実確認の重要性

早く処理したい気持ちは分かりますが、事実確認を怠ると、余計に問題が複雑化します。怒りの矛先が、事実確認の誤認の方になり、余計怒られことがあります。

状況確認がとれて、お客様のクレームが正当な場合は、謝ります。そして、お客様の要望が、常識の範囲なのかを、確認します。

あとは、会社の利益を考えた時、そこまで対応するのは難しいという場合は、落とし込むところを決めて、お客様と話し合うことが大切です。

例えば、１万円の商品をかって、５万円弁償して欲しいということは、明らかにおかしいです。このような場合のことを指します。

③お客様は神様は間違い

お客様は神様ではなく、常識の範囲内で、クレーム言う人がお客様であって、それを大きく外れるのは、客とは呼びません。クレームを使った恫喝です。

私たち企業側に落ち度があったとしても、あくまで対価の対応すべきだと私は思います。

しかし、企業対企業の場合は、損得が大きく出ます。その場合、社長の判断に任せましょう。

いずれにしても、ポイントは

すぐ謝らないこと
一度電話を切ること
クレーム対応のマニュアルがあることです。

いきなり全力で叱られたら普通の人なら萎縮します。

それでは本日も営業を張り切っていきましょう

営業マン社長でした。