【事例紹介】カスタマーサクセスとパートナーサクセスにおけるSFAの設計 【株式会社Cheer】

こんにちは！
今回からこのnoteでH&Kで行ってきた事例を紹介していきたいと思います！

まず１つ目として今回紹介するのは「株式会社Cheer」さんです。
まず「株式会社Cheer」さんについて少しご紹介したいと思います。

・チア様の紹介

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株式会社Cheerさんはベンチャー・成長企業特化の採用メディア「CheerCareer」を運営しています。
「働くにワクワクを。　人生にもっと潤いを。」のミッションに掲げ、ベンチャー・成長企業が選ぶ就職サイトNO.1、成長志向の人材が選ぶ就職サイトNO.1（日本トレンドリサーチ調べ）に選ばれている「CheerCareer」を初めとした事業を展開されています。「CheerCareer」は年間10万名に利用されるなど、就活生に愛される企業様です。
https://cheercareer.jp
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それでは実際にどのように進めていったのか紹介していきたいと思います。

1.SFA導入の背景

今回SFAを導入することとなった背景として、１番に「組織の仕組みづくりをする」ということがあります。
今までGoogleスプレッドシートやExcelなどで管理をなさっていましたが、組織が拡大していくのに伴って
・事業部のどのメンバーが
・どういう順番で
・どういう動きをしているのか
を把握して、組織運営をしていく必要性が出てきていました。

スタートアップであっても、会社には新しい仲間が入ってきます。

既存のメンバーだけではなく、新規のメンバーがパッと見て、「お取引はお客様とこのような流れで対応し、社内ではこのような動きがあって、各部署とはこのように連携している」というような全体感を把握してもらうことが大事です。

そこでH&KはHubSpotのSFAで設計し、クライアント様とのお取引を管理する手法を提案しました。

「全体感の把握」はとても重要な要素であり、その中でもCheer様ではカスタマーサクセスとパートナーサクセスという2つの事業部がメインで置くことが特に重要となっていました。

　Cheerさんはカスタマーサクセス事業部の「継続率」だったり「解約率」を追うことで、どのような企業が解約につながっているのかであったり、継続しているのかといったところを把握できます。
また、メインクライアント様の平均売上額であったり、どのようなところにアップセルのご提案が出来るポイントがあるのか、というところを把握できると良いなと感じていらっしゃいました。

2.メイン事業部はカスタマーサクセスとパートナーサクセス

Cheerさんの特徴である、「カスタマーサクセス」と「パートナーサクセス」という事業部がメインになっており、新しいメンバーも入ってくる中でこの仕組み化が必要でした。
すでに多くのメンバーがいる中で、新しく入ってきたメンバーも多くいました。

そこでSFAの設計では、
・AフェーズからBフェーズに移る際に、どのような 条件をクリアしなければいけないか
・必要なクライアント様への連絡が漏れていないか
などを通知やシステムで管理できる仕組みを整え、抜け漏れや人によるミスなどが防ぐということを徹底しました。

通常の会社さんですと、SFA はセールスやマーケティングの一環として使う場合が多いと思うのですが、Cheerさんの場合カスタマーサクセスやパートナーサクセスといったところでSFAを設計しました。

3.KPIは顧客満足度とサービス継続率

今回H&Kで設計したSFAでは、Cheer様の特徴からお客様の「顧客満足度」と「継続率」を一気に上げにいく、というところを重要視しました。

Cheerさんはセールスが全くいない会社ですので、クライアント様の満足度を上げれば組織が拡大していくという形を取っていらっしゃいます。

Cheerさんは1万社や2万社に「あったらいいよね」と思われるサービスよりも、100社200社300社といった会社に「なきゃ困るよね」と言われるような熱狂的なファンを作れるサービスを目指していました。

そのようなことから、
・どういった点で満足度が上がって
・どういった行動をすると満足していただけるのか

といった点を管理していく必要がありました。

また今回は、パートナーサクセス（パートナ企業様のセールス）も設計しましたが、セールスに関しては、パートナー企業様と一緒に進めています。

そこで、世界観を一緒につくっていただけるパートナー様を増やしていき、よりご活躍いただける企業様を増やすための仕組みを作るためにも、

・どのようなパートナーさんが活躍されているのか
・どのような特徴がパートナーさんの活躍に影響しているのか

というところをデータで把握したいという点があり、今回の設計で軸として実施しました。

4.今回の設計内容と重要指標　　　

　

※こちらはSFAのデモ画面です。操作性などにご興味をお持ちの方は、H＆Kにお気軽にお問い合わせくださいませ。

今回の設計の流れを振り返ると、
①現在の事業についてのヒアリング
②平塚様が社内で行っている動きの確認
③お取引のフェーズを設計
④フェーズ以降の必須プロパティ（入力項目）をディスカッションにて決定
⑤スコアリング設定
⑥実際のSFA運用に必要な導入支援
という流れで行わせていただきました。

お取引の「売上」だけではなく、「お客様の満足度」であったり、「運用状況（Cheercareerの運用をうまくできているか）」などを一緒に設定しました。

人材会社さんなどは「テレアポしてリードを獲得してインサイドセールスやフィールドで営業していく」というアウトバウンドセールスの色が強い会社さんが多いと思われます。

その結果、採用のご支援の本質的な目標である「雇用創出数」であったり、「自分たちが活動したことによってその求職者さんの人生が変わっているか」などの存在意義というところが注目されにくくなってしまいます。

目先の利益だけではなく、お客様の満足度が結果的に企業の成長を促進する要因になります。

Cheerさんは
・自分たちが自信を持って「お手伝いをしたい！」と言い切れるお客様企業の採用の支援をして
・企業様も「とてもよかったよ！」と言って他の企業様を紹介してくださったり
・利用した学生さんから、まだ見ぬ学生さんへ紹介いただいたり
などCheerの輪が大きくなっていくことを目指していらっしゃいました。そういった点で、「顧客満足度」であったり「継続率」といった点は重要視されていました。

5.お取引のフェーズ設計と気づき

今回のフェーズ設計を行った際にフェーズ移行に必須の「プロパティ（入力項目）」を設定しました。

（実際に使用したSFA設計図の一部）

その中でのプロセスとして、自分が無意識化して行ってしまっていることを言語化するということがありました。「わかる」と「する」と「できる」は全然違うと思いますが、自分が意識して取り組んでいることではなく、無意識のうちにに行っていることを明確化することで、メンバーと自分の意識の差分を見える化できるという点に面白みを感じていただくことができました。

実装したHubSpotに、頭の中で把握していることが設定できているので、新しく入ったメンバーもすぐに確認できるという仕組み化につながっています。

入力しなければいけない項目が記入されていない場合や、フェーズを移行するはずなのに何日も滞在しているお取引に関しては、今まで上司ががリマインドしていたことがHubSpotから通知が行くようになりました。
それによって、Cheerさんのメンバーが自ら気づけるような環境を一緒に構築できたかと思います。

加えて、もし万が一言わなかったらまずいことも、
・HubSpotからメンバーへ通知が飛んでいる
・その通知に対してメンバーがアクションをしている
と言ったところを確認することで、余分な工数や行動を削減できるというメリットもあります。

6.今後のSFA運営の目標とデータドリブンな計画

今回H&KでのSFA設計を経て、今後Cheerさんでは社内運用についての定性的な目標として、社内で入力や運用を日常的に行うことで、新たなデータドリブンな社内の流れを促進するとともに、事業部ごとの部分最適だけではなく、事業部を横断した連携を考えた「全体最適」といった意識を持って組織を大きくしていきたいということがあります。
今回設計させていただいたHubSpotにデータを貯めていけば貯めていくほど、蓄積されたデータから初めて生まれる考え方であったり、アクションであったりが創出されると思っています。
そしてこのデータはキャンペーン施策での遡及や広告などで活用できるデータになります！
今回HubSpotの設計をするにあたって同時にお客様への提供価値を高めていくためにスコアリング刷新も行われました。
お客様の運用状況は日々変化していきますので、HubSpot内でどのように値が変化していくのかであったり、運用状況を見てお客様の年間のスケジュールを立ててご支援するなど、数値をもとにしたよりサービス価値を高めていきます。

7.CMSを活用したアジャイル型のLP運用

今回CheerさんにSFAの導入支援をするとともに、CMSの導入もさせていただきました。
CheerさんはセミナーやキャンペーンなどでかなりLPを作る場面があったため、定期的に開催するセミナーなどは、テンプレートを応用して文章や写真を入れ替えるだけで、クオリティの高いページがすぐに作れるのでかなり有効的です。

実際に広告運用したり、大学や企業に展開したりなど、用途に合わせて使い分けることができます。　

CMSは新規事業立ち上げや事業の変化といった組織の成長に合わせて、ABテストや結果検証ができるので、アジャイル運営にとてもマッチしています。

8.Cheer様の今後の事業展開と社会的課題の解決

Cheerさんは【働くにワクワクを。人生にもっと潤いを。】をといったビジョンのもと、事業展開を続けていきたいと考えられています。

単なる採用屋で終わるのではなくて、自分たちが身近に感じ関係している「社会的課題」をちゃんと考えた上で、日本経済の起爆剤となるような有能な人材を育成して、輩出する。そして、その人材を中小ベンチャー企業とマッチングすることで、私たちは日本経済に対して貢献していくことを掲げられています。

・まとめ

今回はCheerさんの事例を紹介させていただきました！
改めて振り返ると、Cheerさんは既存メンバー内でGoogleスプレッドシートやExcelで管理していため、新規メンバーが新しく参入した時にお客様との対応の流れがわかりにくいこと、また、上司がスケジュールを管理しメンバーに進捗を確認していたため、抜け漏れが生じてしまうことなどの問題点がありました。

そこで、HubSpotを導入することによってお客様の対応の流れを言語化し、システム化することで新規メンバーでもすぐに参入できるようになりました。
また、スケジュールをHubSpotないで管理することによって、リマインドが確実に活くるため、抜け漏れを防ぐことができました。

いかがでしたでしょうか。
次回は鵜山リゾートさんの事例を紹介させていただきたいと思います。

SFA設計のご相談・デモなど興味がありましたらぜひH&Kまでお気軽にご相談ください。

最後まで読んでいただきありがとうございました！