【事例】顧客がプレッシャーなく検討でき、営業も効果的にアプローチできる
不動産業界におけるチャットボット活用事例をご紹介します。
住宅事業者の抱える問題点
顧客はモデル住宅訪問直後は購入に熱心ですが、営業チームの多くは最初の訪問後のフォローアップに数日から数週間待つ傾向があります。時間がかかるほど、顧客エンゲージメントは減少し、他の業者や他の優先事項に移行する可能性が高くなります。
さらに、フォローアップ・プロセスは、電子メールや電話に依存していることが多いですが、顧客にとって好ましい方法ではなくなっています。プロセスが古いことにより、潜在的な顧客との関係を失っています。顧客が最初に訪問した後のフォローアップをシンプルかつ一貫したアプローチにすることに課題があるのです。
事例1：HHHunt Homes
HHHunt Homesは、米国バージニア州およびノースカロライナ州で有数の住宅事業者です。フォローアップ・プロセスを刷新する取り組みの一環として、IBMビジネスパートナーであるAtlasRTXと協力して、IBM Watson Assistantベースのチャットボット、SalesRTXを実装しました。
チャットボットは、顧客が私たちをどのように認識しているか、そして私たち営業が何を見逃しているかについての客観的な情報を提供します。顧客にとっては、チャットボットにより私たちからのメッセージに応答することのハードルを下げます。営業にとっては、見込み客とタイムリーに効果的にコミュニケーションを取ることで、真の購入者をすばやく特定できます。
例えば、過去の見込み客のテキストキャンペーンを作成し、以前は離脱していた何百人もの見込み客からフィードバックを得ることができました。そして、どこで売上を失い、どこで見込み客が購入したかを知りました。また、訪問後に見込み客からの肯定的なフィードバックを見て、新しい方法での営業活動につながりました。
これは、顧客が最初の訪問後に購入プロセスのどこにいるかについて、正確な情報をすばやく収集する機能を使っています。これにより、営業は販売サイクルをスピードアップすると同時に、フォローアップの欠如によって販売機会を逃さないようにすることにつながっています。
事例2：KB Home
KB Homeは、米国で最大の住宅事業者の1つであり、60年以上にわたって住宅を建設してきました。最も差別化されているのは、間取り図からキャビネットやカウンタートップまで、予算に合った価格でお客様の家をパーソナライズする機能を顧客に提供する方法です。顧客とはあらゆる段階で協力し、顧客の住宅購入プロセスの真のパートナーとなり、カスタマージャーニーが可能な限りシンプルになるようにします。
そのKB Homeは、住宅建設業者向け会話型AIチャットボット、BuilderBotを全国展開しています。チャットボットは、顧客の質問に応答し、パーソナライズされた情報を提供し、100を超える言語で24時間、将来のKB Home購入者をサポートします。
チャットボットは、AI、自然言語処理、自動化を組み合わせて、リアルタイムの会話型インターフェースで構築されています。それを活用し、将来の購入者との関係を構築し、フォローアップのために連絡先情報を取得します。
KB Homeは、チャットボットの能力について、間取り図に関する質問に迅速に対応し、パーソナライズされた推奨事項を提供し、モデル住宅の予約をスケジュールし、KB Home担当者との連絡を手配することを特に重視しています。
データによると、住宅購入者は質問に対する回答をすぐに得ることができるため、有人ライブチャットよりもチャットボットを利用する可能性が2〜3倍高くなるようです。さらに、住宅業者は、チャットボットにより1,000人の訪問者あたり4〜7倍のリードを生成しており、これらのリードは他のソースからのリードよりも優れています。
まとめ
住宅購入に対する顧客の包括的な要求を満たすために、チャットボットによってより便利な方法でつながり、迅速に情報が提供され、少ないプレッシャーで検討できるように進化しています。これからも、優れたオンライン顧客体験で住宅購入ジャーニーをさらに進化させるAIチャットボットにご期待ください。
本投稿は、以下の英文の抄訳です。
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