CSをファーストキャリアにすべき理由

企業の課題をカスタマーサクセス起点で滑らかにするSuccess Goal Lab.代表の大竹健斗です。

大企業・ベンチャーでの営業、PM、CS、経営の経験を基に、事業や組織でよくある課題とその解決方法についてnoteで発信しています。

1.　CSを新卒で採用できる企業の特徴

CSを新卒で経験できる企業は、中長期的な投資が可能な成長性の高い企業です。ここでは、新卒採用においてCS部署を持つ企業が持つ特徴と魅力について調べてみましょう。

業務が型化されている

CSは顧客サポートや問題解決の業務を効率的に行うために、業務プロセスを型化しています。これにより、初心者でも明確なガイドラインに基づいて業務を遂行できるため、働きやすさがあります。

CS部署は一般的に、サービスを展開した初期段階で営業部や技術部などが顧客対応で行った、よくある質疑応答が引き継がれます。そのため、顧客が求めている回答が初めから組織内にあり、必要な回答は既に言語化され図式化されてます。

そのため、業務が型化されており経験がない方でも取り組みやすいのです。

社内でのナレッジマネジメント文化が根付いている

CS企業では知識や情報の共有が重視され、社内でのナレッジマネジメント文化が根付いています。新卒は先輩社員やチームメンバーから学びながら成長できる環境が整っており、経験を踏まえることができます。

CSは、営業のように一対一で顧客に担当制として付き、自ら提案・交渉は基本的に行わず、チームとしての回答を用います。オンボーディングやリニューアルマネジメントも、一律して提供する情報のため部内に知見があります。

このように顧客対応に必要な情報は、社内の誰かが必ず回答を持っている状態のため、未経験の方でも顧客に対してスムーズな回答・提案が出来ます。

データドリブンなので新人でも活躍できる

CS企業ではデータを活用した意思決定が行われます。新卒でもデータ分析や顧客行動の把握などに関わりながら、一個人の判断ではなく論理的にチームの視点として積極的に貢献できる機会があります。

CSには、顧客の現状を確認することができ、売り上げ向上や施策のため次回以降は何にアップセルするかといった判断が容易にできます。これは同じフェーズの顧客が売り上げを上げた結果や、このプランであれば使いやすくなるといった前例が全てデータとして残っているからです。

データを活用すれば、意義のある考察が行え、本質的な意思決定と提案が可能となります。データドブリンであるCSでは、新人の方でもデータに基づき論理的に物事を考える力が磨かれます。

CSへの投資ができている会社は未来への投資ができているので、さらなる成長が見込める

CS企業は中長期的な視点での投資を行うことができるため、将来の成長が見込めます（ARRの10-15%をCSに投資するとよいと言われています）。成長性の高い企業で経験を積むことで、自身のキャリアを発展させるチャンスを得ることができるのです。

CSが社内で設立されるのは会社として成長フェーズに入った段階です。それ以前は営業担当などが業務を請け負い、プロセスが属人化されていることが大半です。その業務を巻き取り更なる売り上げの維持・向上を行うことがCSの役割です。

そして、新卒採用できる会社というのは、会社と部門が十分に成長し経験が無い人でも安心して取り組めるように、既に分業化され業務内容がマニュアル化されています。会社全体として業務を遂行するための人数と資金力も蓄えているため、安心して長く働くことができ、未経験でも早期にナレッジを吸収できるなど、自己成長も期待できます。

2.　新卒でCSとなることで得られるメリット

CSを新卒で経験することは、様々なスキルを習得し将来の可能性を広げることができます。 以下では、新卒でCSとなることで得られるメリットについて詳しく見ていきましょう。

ドメイン知識、データドリブン、顧客折衝、チームプレー、営業など様々なスキルを習得できる

CSの仕事は顧客との関係構築や問題解決が中心ですが、その過程で様々なスキルを磨くことができます。ドメイン知識の習得やデータドリブンなアプローチ、顧客折衝のスキル、チームプレーの重要性、営業の要素などの経験を積むことができます。

例えば、CSでは顧客の満足度が把握できているので、悩みを抱えている顧客に対し適切な提案が出来るようになります。自社製品を使うことによって、どんなメリットが生まれるかも知っているため、商談もスムーズに進行できるでしょう。

日々の業務で論理的思考とデータ分析力も身につき、数字に基づいた根拠のある提案スキルが身についたり、製品に対する理解も深まるので、プロダクトに対する改善提案なども経験がつめます。このように、CSでは幅広い体系の知識と経験が習得できます。

CS起点でキャリアをピボット出来るので将来の可能性が広がる
（コンサル、営業、人事、CS、プロダクトマネージャーなど）

CSの経験は他の分野へのキャリアチェンジにも役立ちます。コンサルティング業務や営業、人事、プロジェクトマネジメントなど、多岐にわたる部署へのスムーズな移行が可能です。将来の可能性が広がる一歩となるのです。

例えば、人事へ転身したい場合、CSは日頃から多くの部署と交流し業務を遂行するため、どの部署にどのようなスキルがあれば製品・事業が向上するのかを把握できます。日々の問い合わせ状況やデータから、採用優先の判断が出来るようになるのです。

売り上げは安定しているが、製品のバグについて一定ラインを超過した問い合わせが継続される・解約が多い場合、技術部の採用が優先されることがわかります。

営業にキャリアチェンジする場合、CSで培った提案力は顧客のマネジメントにも活かせますし、プロダクトの性質・メリット・デメリットの知識は商談にも役立ちます。顧客の悩みを事前にわかっているからこそ、本質的な提案が出来るようになります。

社内でのジョブチェンジや出世もしやすい

CSは顧客との関係を構築し維持する重要な役割であり、そのスキルやマインドはCSの経験を持つことで、社内でのジョブチェンジや昇進の機会が増える可能性があります。

なぜならCSは全ての職種に必要なスキル、マインドを習得できるからです。広い視点と顧客志向は組織内で高く評価されます。

CSの業務は日々、他部署とのコミュニケーションが発生します。そのため他の職種への知識も満遍なく身に付きます。一次情報が入ってくるため顧客視点で物事を見る能力も長け、サービスの本質にも理解が深まります。このようなスキルやマインドは、全ての職種、部署に共通するものであり、セールスとして多く売り上げを作れるようになったり、プロダクトマネージャーやCOOになる可能性も秘めていると考えられます。

3.　セカンドキャリアがCSでももちろんよい

CSの経験は、今後のキャリアにおける選択肢と幅を大きく広げます。顧客との関係を構築する経験や問題解決力は、多くの場面で求められます。

セカンドキャリアとしてCSを経験することで、他の分野への転身やキャリアパスの変更がスムーズになります。

最初に営業職、セカンドキャリアでCSを経験した場合、顧客のニーズ把握や交渉術などのスキルが十分に身についている状態です。それを生かし次はマーケティング職に転身するなどが可能です。

CSではプロダクトへの知見も深まるため、実現すべき物事の内容を具体化する力も養えます。これにより、企画職などへの転身も可能となるでしょう。前職と合わせCSを経験することで、その先のキャリアが大きく広がります。

顧客の生の声（一次情報）に触れられる職種はCSだけ

CSの仕事は顧客と直接接触するため、顧客の生の声を直接に聞くことができる貴重な職種です。顧客のニーズや課題を理解することで、ビジネスの改善や革新に貢献できるのです。

顧客にサービスを活用してもらい価値を提供するという業務は、本来の目的である企業の成功に基づいています。顧客の生の声を聞けるCSは貢献度も高く、とてもやりがいのある仕事なのです。

顧客の声は製品のアップデートの際に重宝されますが、一次情報を得られるCSでは他部署が辿り着かなかった発想を提案出来る機会もあるでしょう。これにより、企画や提案がブラッシュアップされ、革新的なサービスが新たに生まれる可能性もあります。

優秀な経営者、マーケター、エンジニアも顧客の生の声を欲している

顧客の声はビジネスの成長にとって重要な要素です。 優秀な経営者やマーケター、エンジニアも顧客の声を欲しています。

そこで顧客の一次情報を重要視しているCSの経験を持つことで、彼らとの共通言語を持ちながら組織内で活躍することができ、貢献度も高まります。

新しいサービスを立ち上げる場合には、CSで集めた多くの顧客意見が必要となります。集めたデータを反映することにより、初回ローンチから完成度の高いものが出来上がるなど、非常に役立つ部署なのです。

良質なデータが多ければ多いほどリサーチにかける時間も減り、エンジニア側も作業負担が少なくなります。結果として事業計画が上手くいけば経営者にも納得してもらえ、CSとしても個人としても価値が高まります。

本記事のまとめと当社のサービスについて

以上が「CSをファーストキャリアにすべき理由」の解説です。

最後に、当社のサービスについて触れておきたいと思います。私たちはカスタマーサクセスを起点とした事業開発・組織開発を行っています。経験に基づく独自フレームワークの提供、個人ではなくプロCSチームの提供、従業員の卒業支援制度を独自の強みとしています。お困りの際は気軽にご連絡ください！

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