デイサービスでのLINE公式アカウントの具体的な活用方法
デイサービスのプロ、けんです。
このnoteでは、デイサービスでLINE公式アカウントをどのように使えるのか具体的に解説します。
まずは、LINE公式アカウントでできること16個を紹介し、その次にそれら16個をデイサービスで実施する場合、どのようにすべきかの順に解説します。
デイサービスでの活用の項目では画像付きで解説しています。
LINE公式アカウントとは
そもそも、LINE公式アカウントとは、「LINE上で企業や店舗がアカウントをつくり、友だち追加してくれたユーザーに直接情報を届けられるサービス」です。
LINEは現在、日本国内で月間9,500万人以上が利用しています。
LINEはコミュニケーションプラットフォームとして、多くの人々が日常的に使用しているサービスだと言えます。
もちろん、高齢者においても60代の7割以上、70代の約半数がLINEを利用しているとのデータがあります。
LINE公式アカウントと通常のLINEで最も異なるのは豊富な機能です。
LINE公式アカウントでどのようにデイサービスの業務改善や稼働率UPをするのかはコチラのnoteからどうぞ。
LINE公式アカウントでできることはとてもたくさんあります。
今回は16個を取り上げます。
できることが多すぎるとなにから手を付ければいいのかわからなくなると思うので、優先度が高い順番に解説します。
デイサービスでの活用
LINE公式アカウントでできることはとてもたくさんあります。
今回は16個を取り上げます。
できることが多すぎるとなにから手を付ければいいのかわからなくなると思うので、優先度が高い順番に解説します。
以下から紹介する内容の一部は実際に私がデモとして作成した架空のデイサービスのLINE公式アカウントを見ると、よりわかりやすいと思います。
デモアカウントは、私のLINEに登録していただくとデモアカウントのURLが共有されます。
↓友だち追加はこちらから
「けん/デイサービスのプロ」のLINEを友だち追加する
1.LINEチャット
LINEチャットとは
通常のLINEと同じく、1対1のやりとりができる機能です。
ただし、スタンプや絵文字の使用は限られます。
しかし、定型文で送信できたり、後述するカードタイプメッセージやクーポンを送ることもできます。
デイサービスにおいてはこの機能をうまく活用することで、電話対応を減らしたり、日中は仕事をしていて連絡をとれない家族とやりとりするなど業務改善と顧客満足度向上が見込めます。
LINEチャットの活用により、業務改善と顧客満足度向上に100%繋がると断言できます。
2.あいさつメッセージ
あいさつメッセージとは
友だち追加をすると自動的に配信されるメッセージです。
飲食店などは友だち追加を促すためにあいさつメッセージとともにクーポンを配布する工夫をしています。
一番最初に届くメッセージなので、「気軽にメッセージを送ってください」と伝えることが大事です。
・デイサービスを休む連絡
・振替の連絡
・サービス内容の問合せ
など具体例を示すことで利用者、家族からメッセージを送りやすくします。
あいさつメッセージをきっかけに気軽にコミュニケーションがとれるようになり、その結果、好感度や満足度が高まります。
3.メッセージ配信
メッセージ配信とは
LINE公式アカウントでは最も使われる機能です。
友だちに対して一斉に配信することができます。
メールと異なり、LINEはプッシュ通知が届くため開封されやすいという特徴があります。
メールの開封率は10%ですが、LINEは8割が開封するとのデータがあります。
友だちに一斉送信することで業務改善や経費削減に繋がります。
例えば、
・年末年始の休館日のお知らせ
・イベントのお知らせ
・新しい職員のお知らせ
などこれまでは紙に印刷して配布していたものがLINEになることで紙や印刷代の削減になります。
これにより、SDGsに理解のあるデイサービスとアピールすることも可能です。
また、これまでは配布しても家族が配布物を見たかどうかわからなかったですが、LINEであれば既読の有無で確認できます。
なので、言った言わないなどから発生するクレーム予防にもなります。
4.リッチメニュー
リッチメニューとは
トーク画面の下部に固定表示できるメニューです。
メニューをタップすることで任意のwebページにアクセスさせたり、ショップカードを表示したり、クーポンをプレゼントしたり、キーワードを送信させたり…アイデアしだいでたくさんのことができます。
トーク画面の下部に固定表示できるため、最も見て欲しい内容を表示しておくことで満足度向上や好感度向上に繋がります。
具体的には
・問合せボタン
・よくある質問
などで利用者・家族のフォローが可能となるため満足度向上が図れます。
・デイサービスのストーリー（歴史や背景）
・スタッフ紹介
などで親近感を持ってもらうことができ、好感度向上が図れます（画像には「デイサービスのストーリー」に関するリッチメニューはありません）。
5.応答メッセージ／AI応答メッセージ
応対メッセージとは
任意のワードに対して自動的に返信する機能です。
例えば、飲食店では顧客が「予約」というメッセージを送信したら「ご予約ですね。予約者名・いつ・何名の3つを教えてください。」とメッセージを自動的に返信する機能です。
前述のリッチメニューの中に「予約する」というメニューを配置することで、「予約する」をタップすると、「予約」というメッセージを送信するように設定する。など応答メッセージとリッチメニューの連携ができます。
AI応答メッセージは、友だちからチャットで話しかけられた内容をAIが判別し、適切なメッセージを自動返信する機能です。
応答メッセージのように事前にキーワードや返信内容を設定する必要はありません。
・利用者や家族から「料金」とメッセージが送られてきたら「料金表の画像」を自動的に返信する
・「休み」とメッセージが送られてきたら「いつの利用を休みますか？」と自動的に返信する
などの使い方をすることで、そもそも電話対応どころかメッセージのやりとりすら省略し、問い合わせ対応を完全自動化することも可能です。
また、一つ前に説明した、リッチメニューに「休み」ボタンを設置しておけば、
①利用者・家族が「休み」をタップ
②「休み」とメッセージを送信される
③応答メッセージが「休み」を受信
④「休み」のメッセージに反応し、「いつの利用を休みますか？」と自動返信
などの使い方ができます。
このように自動返信とリッチメニューをうまく活用することで業務がどんどん自動化されていきます。
また、応用的な使い方として、利用者ごとにキーワードを割り当てることでその利用者だけが見ることができるメッセージや写真を送信することが可能です。
例えば、キーワードは
・生年月日
・旧姓
・好きな食べ物
・出身地
・現役の時の仕事
などを利用者や家族と相談しながら設定し、「19400101山田」になったとします（1940年1月1日生まれの旧姓山田さん）。
利用者や家族は「19100101山田」と送信することで、グーグルスプレッドシートのURLが送信され、URLをタップすると連絡帳が確認できるようになります。
スプレッドシートだけではなく、グーグルドライブを共有し、写真の共有も可能です。
このように応答メッセージとGoogleのサービスをうまく活用すれば無料&オンライン上で様々なデータを利用者や家族と共有が簡単に実現可能です。
普段からGoogleのサービスを使わないとこのように応用を効かせることは難しいかもしれませんが、こうした使い方も私と契約すればサポートいたします。
6.プロフィール設定
プロフィール設定とは
店舗の基本情報を掲載する機能です。
営業日、時間などの基本的な情報に加え、感染症対応などの情報も掲載できます。
ホームページの代わりに使う店舗も多くあります。
デイサービスの基本情報を掲載することで、「営業日」や「場所」などの簡単な質問の問合せ電話を削減することができます。
また、デモアカウントのようによくある質問をプロフィールに掲載することもできるので、よくある質問を充実させることで、さらに問い合わせ対応の削減になります。
ホームページはどれだけ更新してもほとんど見られることはありませんが、LINEプロフィールの「お知らせ（6.プロフィール設定の画像1枚目）」を更新したことを配信すれば一定数は確実に見てくれます。
見られないホームページを更新するのは正直、時間の無駄ですし、やる意義も感じられないためモチベーションも上がりません。
だったら確実に見てくれるLINEを更新するほうがやる気になります！
7.ステップ配信
ステップ配信とは
友だち追加をした日を起点に任意の日数後にメッセージを配信する機能です。
ビジネスにおいては、「顧客の教育」という段階に使われる機能です。
「顧客の教育」とは、商品やサービスについて何通かに分けて配信することで、顧客に商品やサービスの購買意欲を掻き立てることです。
ステップ配信を使って、7日に1回配信することで好感度が100%向上します。
定期配信により、単純接触効果（ザイオンス効果）が働くことで好感度が上がるからです。
配信内容にデイサービスの設立経緯やスタッフの想いなどを盛り込むことで、デイサービスに感情移入してもらい、さらなる好感度向上に繋がり、最終的にはデイサービスのファンになります。
また、このステップ配信は既存の利用者・家族だけではなく新たな利用者の獲得にも力を発揮します。
「でも、そんなに配信する内容がない」という方は私と正式に契約すれば、55通分の配信テーマを差し上げます。
これだけで1年は回せますし、1年分を全て読むころには間違いなくファンになっています。
さらに、365日後に配信設定することで「利用1年記念日」として特別なメッセージを配信することで100%喜ばれます。
顧客とファンは明確に違い、顧客はデイサービスのサービスを買いますが、ファンはデイサービスを応援してくれます。
「サービスを買う」のは同じサービスであればどのデイサービスでも構わないのということです。
ハサミはどのハサミを使っても一緒ですよね？切れればいいので。
「応援してくれる」のはアナタのデイサービスじゃなきゃ駄目です。
「推し」は絶対にこれじゃなきゃ駄目って決まってますよね？「推し」を推すことになったきっかけがあるので。
「どのデイサービスでもいい」ではなく、「アナタのデイサービスがいい」という顧客ではなくファンになってもらうために、ステップ配信はとても有効です。
8.リッチメッセージ
リッチメッセージとは
画像やテキスト情報を一つのビジュアルにまとめ、簡潔で分かりやすく訴求できる機能です。
テキストだけでは分かりにくい商品やキャンペーンの情報でも、画像と一緒に端的に伝えることができます。
イベントを行うときに臨時利用の促しをした経験ありますよね？
そうしたお知らせも紙で配布するのではなく、LINEでお知らせすることが可能です。
休館日などのお知らせとは異なり、イベントのお知らせはカラー印刷することが多いと思います。
LINEでお知らせすれば、カラーコピー代を削減することができますし、動画でお知らせすることもできるため、チラシを配布するよりも間違いなく効果がでます。
文字だけで訴えるよりも、ビジュアル込みで訴えたほうが、興味がそそられます。
参考画像の「夏祭りのお知らせ」のような画像は作れない
と、思うかもしれませんが、もちろん私が簡単に作る方法をサポートするのでご安心ください！
9.カードタイプメッセージ
カードタイプメッセージとは
複数の画像をまとめて配信できる機能です。
設定した画像をカルーセルでスライドさせながら閲覧できるため、複数の商品や情報をまとめて提示したい時に適しています。
デモアカウントでは、スタッフ紹介で活用しています。
ほかにもたくさんあるリハビリメニューを画像付きで並べることで、視覚的にもわかりやすくすることができ、そのリハビリメニューをタップすると説明動画に移動するように設定することも可能です。
アナタは利用者に「家でも運動してくださいね」と声をかけたことはありませんか？
多くのデイサービス職員はそのように声をかけますが、実際に家でも運動する利用者はごく一部です。
しかし、カードタイプメッセージを活用すれば、「家でできるリハビリ」や「家でできる脳トレ」などを作成することで家にいてもデイサービスが役に立つことができます。
10.ショップカード
ショップカードとは
LINE上で発行できるデジタルカードです。
「◯◯円以上購入でスタンプ1個、10個貯まるとクーポンプレゼント」などのショップカードをLINE公式アカウント内で発行できます。
顧客はLINE上でカードの確認ができるので無くす心配や忘れる心配、かさばる心配がありません。
発行時にポイントの付与ができるため、はじめからポイントが貯まることで顧客の「せっかくポイントが貯まってるし…」という感情を掻き立て、再来店に繋げることができます。
「デイサービスはクーポンを発行しないからショップカードは必要ない」と思うかもしれませんが、ショップカードとして使わずスタンプを押すカードとして使うことで利用者に楽しんで利用してもらうことができます。
例えば、
・来所したら押す
・リハビリをしたら押す
・脳トレをしたら押す
など工夫しだいで使い方は広がります。
スタンプが溜まったら、クーポンじゃなくても
・駄菓子と交換
・職員と記念写真
などの特典を付けることだってできます。
11.クーポン
クーポンとは
LINE上でクーポンを発行する機能です。
クーポンの内容も「◯%off」や「ドリンク1杯無料」、「キャッシュバック」など自由に変更可能です。
また、クーポンは抽選にして当選確率を自由に変更することも可能です。
前述のショップカードに記載のとおり、10%offのクーポンに限らず
・駄菓子と交換
・職員と記念写真
など、工夫して発行することが可能です。
もちろん、「昼食10%off」など実際にクーポンを発行してもよいでしょう。
また、クーポンには抽選機能もあります。
12.アンケート
アンケートとは
投票形式やアンケート形式で顧客の嗜好や意見を集められるリサーチページを作成・配信できる機能です。
デイサービスで利用者や家族向けにアンケート調査をする際に活用します。
定期的に利用者向けにアンケートをとることで、その意見をサービスに活かすことでサービスの質を向上させることができます。
ほかにも、「デイサービス職員が電球を交換したり、重い買い物の代行など身の回りのちょっとした困りごとをサポートするサービスがあったら利用したいですか？」など新しいサービスの調査にも活用可能です。
実際に新しくサービスを始めるステップは
職員の理解を得る
サービスを設計する
上司に許可を得る
・・・
と大変なステップを踏みますが、いざ、開始したら全然ニーズがないなんてことになると苦労が水の泡です。
そうならないようにアンケート機能を活用しましょう。
13.分析
分析とは
メッセージがどの程度開封されたのか、友だちはどこから追加されたのかな
どを分析する機能です。
定期的に分析することで効果的なメッセージ内容を改善したり、友だち追加を効果的に増やす検証に活用することができます。
LINE公式アカウントを使って新規利用者を獲得したい場合は分析は必須です。
例えば、どの経路から友だち追加が多いのか、どのメッセージがよく読まれているのかなどを分析することで効果が高い流入経路やメッセージに力を入れることで効率的に集客することが可能となります。
アンケートでよくありますよね？
アナタはどこでこの商品を知りましたか？
って質問。
これは例えば、
「CMで知った」という回答が多い
「チラシで知った」という回答が少ない
という結果になったら、「チラシは効果がないのでチラシの費用をCMに回そう」と判断をしています。
LINE公式アカウントでも、このように分析することで効率的に友だちを増やすことができます。
14.LINE VOOM（旧タイムライン）
LINE VOOMとは
LINE VOOMに投稿する機能です。
LINE VOOMに投稿することで友だち以外にも見られるため、新たな友だちを獲得することが可能です。
デイサービスで行うリハビリやイベントをLINE VOOMに投稿することで友だち以外にも見てもらうことができ、新規獲得にも繋がります。
一方で様々な人が見ることになるため個人情報の取り扱いに注意が必要で
す。
LINE VOOMを活用する場合はショート動画がオススメです。
ショート動画であれば、ひとつ作成すればTikTokやInstagram、You Tube Shotsなどに転用可能です。
15.友だち追加広告
友だち追加広告とは
LINE上で広告を出稿し、友だち追加に繋がったら料金が発生するシステムです。
トーク一覧の上部やLINE NEWSなどに広告を表示できます。
新しい顧客を開拓する際に効果を発揮します。
承認アカウントしか広告出稿できません。
新規利用者獲得を目指すのであれば、広告の活用をオススメします。
LINE公式アカウントで出稿できる友だち追加広告は地域や年齢でターゲットを絞って配信できるため無作為にチラシを巻くよりも効果的です。
一方で広告の知識がないと十分な効果を発揮しないので注意が必要です。
しかしながら、月1万円程度からでも始めることができるので広告初心者でも始めやすいのが特徴です。
16.LINEコール
LINEコールとは
通常のLINEと同様の電話機能です。
デイサービスがLINE公式アカウントを使うメリットのひとつは「利用者・家族からの毎日の電話をメッセージ対応に切り替えることでコミュニケーションを密にし、満足度や好感度を上げること」なので、LINEコールの活用は推奨しません。
もちろん、必要に応じて活用するのは問題ありませんし、状況によっては「電話代をかけたくない」という家庭もあるので、そういった伝え方をすることで、同じく満足度や好感度を上げることが可能です。
その他
また、LINE公式アカウントの機能以外の使い方として、「LINEオープンチャット」を使ってオンライン上で家族コミュニティを作る手法があります。
介護をする家族は同じ境遇の人でしかわからない悩みや苦労を抱えています。
そうした悩みや苦労を共有できる場としてLINEオープンチャットを提供することで、「同じデイサービスに通う介護者」という共通の立場で意見交換や雑談、愚痴の言い合い聞き合いができるようになります。
オンライン上のオレンジカフェと考えるとわかりやすいと思います。
このコミュニティを作ることで、ほかのデイサービスにはない圧倒的な差別化を図ることが可能です。
ケアマネジャーとしても、家族のサポートをしてくれるデイサービスは安心感を覚えます。
家族としては、悩みや自分の気持ちを吐き出せる場ができることで、その場を提供してくれたデイサービスにより感謝の気持ちが湧くようになります。
感謝されながら働きましょう！
使ってみた
私は現在、地域包括支援センターで社会福祉士として働いています。
そんな私が実際に業務改善を目的にLINE公式アカウントを使ってみました。
友だちの対象は地域の見守り役である民生委員さんと地域の中心を担う自治会長、合わせて約50名です。
これまでは、民生委員さんや自治会長を対象にした会議をする際に
・合計約100名に対して会議の案内文と会議出欠票を郵送
・会議出欠票を送るために返信用封筒を同封
・内容に関する問い合わせ電話の対応
・期日までに回答がない方に催促の電話を約50名（いつも決まった人）
こんなことを繰り返していましたが、対象者の半数である50名の方が地域包括支援センターのLINE公式アカウントと繋がったため、全ての負担が半分になりました。
しかも、会議の参加率もUPし、言うことなしです。
革命的とも言える効果が実感できました。
また、これまでは民生委員さんや自治会長からの連絡手段は電話のみだったのですが、LINEがあることで気軽にやりとりすることができるようになり、コミュニケーション頻度が上がりました。
コミュニケーション頻度が上がったことで、
「◯◯をして地域を良くしたい」
「▢▢では△△をして高齢者と子どもの交流をしてるみたい」
「☓☓があるともっと良い地域になりそう」
など想いを伝えてくれることが増え、地域福祉のモチベーションが間違いなく高まっています！
LINE公式アカウントを実際に活用した効果を整理すると、
✓郵送代や電話代の削減
✓電話催促という良い気持ちはしない業務の削減
✓問い合わせ電話削減
✓コミュニケーション増加によるモチベーションUP
このようになります。
目に見える数字から数字では測れないけど大事な“気持ち”のことまで広い範囲で改善されました！
終わりに
いかがでしたか？
16個の機能を紹介しましたが、全ての機能を使う必要はまったくありません。
いまのままで円滑に進んでいたり、職員も利用者も満足しているものをLINEに置き換える必要は全くないです。
しかし、電話対応や気軽なコミュニケーション、家族間のコミュニティとして活用するのはぜひやってください。
100%効果を実感します！！
電話がメッセージのやりとりに置き換わるだけでビックリするぐらい業務がスムーズになりますし、コミュニケーションが密になってサービスに反映できます。
デイサービスがLINE公式アカウントを活用すると、
・電話応対削減
・書類やチラシの紙代印刷代の削減
・連絡帳のオンライン化
・写真の共有
などの業務改善や経費削減
・気軽なコミュニケーション
・自動返信
・ステップ配信
・クーポンの工夫
・家族コミュニティ
などで好感度や満足度の向上
こうした効果が期待できます。
好感度や満足度は経費削減のように数値では測りにくく、業務改善のように体感も得られにくいです。
しかし、人と人の関係性構築が大事なことは介護職であれば誰でも知っているはずです。
良い関係性がポジティブな口コミを呼び、口コミが新たな利用者を呼ぶのは説明しなくてもおわかりだと思います。
「うちのデイでもLINEやってみたいな」 と思ったら、ぜひご相談ください。
いまだけモニターとして、先着3事業所までは無料でデイサービスのLINE公式アカウントを構築します。
モニター希望の方は「けん/デイサービスのプロ」のLINEを友だち追加し、「モニター応募」と送ってください。
メッセージを確認次第、返信します。
2024/10/1をもって、無料モニターの申し込みは終了しました。
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ちなみに、友だち追加すると特典として
デモのデイサービスLINE公式アカウント
LINE公式アカウントで新規契約を獲得する具体的な方法の解説
この2つをプレゼントします！
デモのデイサービスアカウントでは、実際に私が構築した架空のデイサービスのLINE公式アカウントを見て、触って、体験することができます（このnoteの途中で出てきた画像のアカウントです）。
利用者や家族目線でデイサービスとLINEで連絡をとることの便利さや信頼感、安心感が伝わるはずです。
LINE公式アカウントで新規契約を獲得する具体的な方法の解説では、「【先行者優位】どこもやってないデイサービスの顧客獲得戦略」と題した約1万字の解説を読むことができます。
これをやれば、100％新規契約を獲得できると断言できます。
この2つの特典だけが友だち追加するだけで貰えますが、友だち追加特典はいつまで提供できるかわからないので、いまのうちに友だち追加しちゃいましょう！
今後も「デイサービス×LINE公式アカウント」に関するnoteをいくつか書く予定なのでお楽しみに！
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