「顧客を主語にした顧客満足」実践ガイドセミナー
「顧客のために」と「顧客の立場で」は違う
「顧客のためにこんなに努力しているのに
何故売れないのか」
もし、そう思い込んだとしたら、売れない原因は「顧客のために」と考えて行っていることそのものにある。顧客のニーズが目まぐるしく変化する時代に求められるのは、「顧客のために」ではなく、「顧客の立場」で考えることです。
「顧客のために」の場合、過去の経験や既存の概念で、”顧客はこういうものを求めている””うちの顧客はこういうものだ”という決めつけがある。
それは売り手の単なる思い込みである場合が多い。またこれは誰が考えても同じような答えが出るためモノマネになってしまう。
「顧客のために」と考えるもう一つの問題点は、”顧客のために”と言いながら自分たちの出来る範囲や、今ある仕組みの範囲内で考えていることです。
「顧客満足」の主語は誰か？
今までの顧客満足は、売り手が顧客を満足させること
「顧客満足」＝「顧客を満足させる」
これを主語を顧客に変えてみます。
「顧客満足」＝「顧客が満足する」
これが、「顧客を主語にした顧客満足」の意味です。
必要なのは、あなたの気づきです
ＣＳ（顧客満足）活動を挨拶や接客、電話対応の改善と勘違いしていませんか？ もちろん大切なことです。でもそれらは態度的ＣＳ と言われるものです。 真のＣＳは、提供側がお客様に行う 仕組みとしての改善 です。
仕組み（システム）といっても大掛かりなことを新たに考える必要はありません。 電話とＤＭの順序をちょっと入れ替える、こんなことでも営業の仕組みの改善です。
でもいくら考えても気づかないことがあります。それは常に売り手としてお客様を見ているからです。
ではどうするか？
自分が顧客として得た気づきから仕事を変えるヒントを探ります。 セミナーで自分が顧客であった時の気づきを集め、具体的に仕事を変える戦術をつくります。
セミナーの内容
売るプロセスの中に成長のための気づきが眠っています。
売り手として埋もれていた気づきを発見してください。
販売現場におけるベストプラクティスを集め、その要因を分析します。失敗の反省だけでなく、成功の要因分析を行います。
偶然の成功を必然に結びつけてください。
売り手もどこかでお客さんになっています。
自分が顧客として得たきづきから仕事に生かせるヒントを探ります。
そして、気づいたことを仕事に生かしてください。
具体的な方法（動き方）を作り実践してください。
そして自分の仕事を楽しんでください
どうしたら仕事が楽しくなるか
ここからスタートです。
（プログラム例）
１．売り手として埋もれていた気づきを発見する
・問題点の主語を変えて考える
・顧客のパーソナルデータの作成
２．偶然の成功を必然に結びつける
・仕事に生かすベストプラクティス
・ベストプラクティスの要因分析
３．顧客の気づきから仕事に生かせるヒントを探る
・自分の「○○しない」事実を集める
・疑問を行動に結びつける
・嬉しかった事実と怒れた事実を集める
４．仕事に生かす、行動に結びつく戦術を作りあげる
・戦術の整理
・戦術の進め方（問題解決の手法）
１．売り手として埋もれていた気づきを発見する
まずは、売り手としての問題点（課題）を集めます。そしてその原因を追求していくわけですが、この時よく言われる言葉が、「お客様の身になって…」という言葉です。確かに大切なことですが、売り手である以上それはどこまでいっても仮定の話です。行動をしていくと、いつしか「そうは言っても○○はできない」という否定の言葉に変わってしまいます。ですから考える出発点を変えてみます。従来の顧客満足は、「売り手が顧客を満足させること」でした。これを、主語を変えて「顧客が満足する」から始めます。
売り手としての問題点（課題）を、顧客を主語にして考えることから始めます。例えば、問題点として「売り手主語」の「お店をキレイにしていない」があったとします。これを「お客様主語」に変えれば、「お客様がキレイと感じていない」となります。この「売り手主語」と「お客様主語」の違いは何でしょう。それは後の「解決策」の行動に違いが表れます。「売り手主語」で考える実行策よりもピンポイントなものになっているはずです。
こんなことを気づくために、セミナーでは
「顧客を主語にした問題解決 シート」を使います。
サンプルをご覧ください。
２．偶然の成功を必然に結びつける
販売現場におけるベストプラクティスを集め、その要因を分析します。失敗の反省だけでなく、成功の要因分析を行います。
ヒントになるのは失敗事例だけではありません。成功事例の中にも気づきのヒントは埋もれています。
上手くいかないことばかりに気が集中して成功事例の中に他に生かせるヒントがあるのに、それが放置されています。さらに失敗の原因追及はしても
成功の要因分析はあまりしません。じっくりと分析しなければいけないのに、すぐに真似して結果真の成功要因にたどり着けず失敗します。
成功事例の大小を気にする必要はありません。「今日、自分が接客したお客さんが商品を買ってくれた」、これだけでもひとつの成功事例です。
演習では、「ベストプラクティスの要因分析 シート」を使い偶然の成功を必然に結びつけます。
１．自分の仕事の成功事例
２．他人（同僚）の成功事例
３．同業者の成功事例
４．他業界の成功事例
まずは、「自分の仕事の成功事例」の収集からスタートしましょう。
３．自分が顧客として得た気づきから仕事に生かせるヒントを探る
売り手として「顧客満足」を考えるのはとても大切なことです。しかし、売り手もどこかでお客さんになっています。
ですから、自分が顧客として得た気づきから仕事に生かせるヒントを探ってください。
そのためにやることは…「顧客が満足する」をより深く理解するために、“顧客”を“自分”に置き換えて
「自分が顧客であったとき、何を見て、何を感じたか」
仮定ではなく事実を集め、その顧客体験から仕事に生かすキーワードを探ります。「私の顧客としての経験シート NO.1」をご紹介します。
「見るモノ、聞くモノで自分が行動を起こすことができるか」「行動を起こせないとしたら、それは何故か」「相手は私のどういう行動を期待しているか」「嬉しかったのは何故か」「怒れたのは何故か」、こんな疑問を持てば色々な事例が集まってきます。残したキーワードはやがて自分の仕事を変える材料となります。
４．仕事に生かす、具体的行動に結びつく戦術をつくる
自分がお客さんであった時の気づき、売り手としての気づき、集めたベストプラクティス、これをどうやって顧客満足に結びつけますか？そしてどのように売り上げにつなげますか？
仕事に生かす、具体的行動に結びつく戦術をつくります。メインは、「自分がお客さんであった時の気づき」です。
そのために、「戦術（行動）の整理シート」を使います。このシートは、常に改良を加えます。仮説と検証を行い進化するマニュアルとします。
さらに、戦術を実行すると様々な問題が起こります。実行において戦術の重要度、緊急度、難易度を考慮するなど戦術の進め方についてもセミナーの中でお話します。1週間で結果が分かる、安い資金で取り組める、他人を巻き込まないなど難易度の低いものから取り組むのがいいでしょう。
セミナーで使うガイドブックです。3つの章と８種類の演習ワークシート、全９７ページで構成されています。通常3,000円(PDF版)で有料販売しているものです。演習シートに残したキーワードは、戦術として自分の仕事の現場改善に生かすことができます。キーワードの意味を理解し、自分の仕事の中で仮説を立てて検証する、この行動を起こして欲しいものです。
セミナーでは以下の演習ワークシートを使います。
「顧客を主語にした問題解決 シート」
「顧客のパーソナルデータ作成 シート」
「個人年表シート」
「ベストプラクティスの要因分析 シート」
「私の顧客としての経験シート NO．１」
「私の顧客としての経験シート NO．２」
「戦術（行動）の整理 シート」
「戦術（行動）の実行 シート」
セミナーのエッセンスをまとめています。
セミナーカスタマイズ
セミナーは基本２日間で行います。２日ですぐに使える戦術をつくります。お時間の無い方には、ガイドブックを使った短時間の導入編もご用意できます。また「顧客体験コミュニティ」を生かした継続的なグループコンサルティングも可能です。
・実践ガイドセミナー 2日版
・実践ガイドセミナー 導入編
・継続グループコンサルティング
”当然”という思いが気づきを妨げる
何かちょっと気になったことを放置せず気づきの点として残す。やがてその点が他の点とつながって線になる。その線が２本、３本と集まり面になり、やがて立体になる。それが自分の財産になり、他の人に伝えることができます。「めんどくさい」「当然」という思いがこの気づきを妨げます。他人の人の気づきや視点は新鮮であり、自分の行動を変えるヒントになります。
自分が豊かに生きるためにこのセミナーを生かしてください。
イーストコンサルティング 鈴木 鉄也
ts01@kizukim.net
https://ameblo.jp/kizukinoniiki
https://coconala.com/users/91641
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