サービスの顧客満足度は「無料」のもので決まる。

こんにちは。木下雄斗です。

今日は、顧客満足度について、考えをまとめてみましたのでお付き合いください。

私たちの事業でサービスを考えてみると、今後4月から展開していくキャンピングカーのレンタル事業です。

全ての事業がそうかもしれませんが、サービスにおいて最も重要なものは「顧客満足度」だと考えています。

顧客満足度が高ければ高いほど、つまりお客様が感動してもらえればもらえるほど、リピート率の向上や口コミによる広がりも増加していくことは容易に想像できると思います。そしてすなわち売上の向上へと繋がっていきます。

では、どのように「感動体験」をデザインしていけるのでしょうか？

感動は、顧客の期待値に対して、はるかに大きく上回ることでしか作ることが出来ません。期待値を上回るということはそれだけ大きなふり幅を作る必要があるのですが、それを実現するためには3つ方法があると思います。

１つ目は、「圧倒的なサービス」で予想を大きく上回ること。きっと一番難しいと思いますが、これはコストパフォーマンスを高めることか、顧客が想像しないサービスを提供することですね。

2つ目が、「期待値を下げること」。下げることでサービスの良さ(ふり幅）を作ることが出来ます。もっと言うと、耐えられるネガティブな感情や体験を少し作ること、ともいえると思います。ディズニーランドでの待ち時間や飲食店に並ぶという行為もそういったものになってくると思います。

そして３つ目が今回の内容にもなってきますが、「期待されていないところに全力のサービスをすること」です。それがすなわち、無料のものに全力を注ぐ。ということだと思います。そして逆説的に言うと、

無料のもののクオリティが低いと、全てのサービスの感動を打ち消してしまいます。

飲食店を想像してみてください。飲食店におけるサービスはもちろん、食事ですよね。では、飲食店の無料のサービスは、「トイレの清潔さやアメニティ・お水・店員さんの佇まい・BGM」などだと思います。(お皿や接客は今回お金を払っているサービスの中に含むものとします。）

もちろん、おいしいごはんをいいサービスで提供しようとするのは、飲食業界においては当たり前のことなので、皆さんそこに力を注いでいます。なのでお客様もおいしいごはんとサービスへの期待値が存在します。期待通りおいしいものではあっても、そこで感動体験を作るのは少々ハードルが高いと思います。

そこで、重要になるのが先ほどの無料のサービスです。たとえおいしいごはんを食べても、トイレが散らかっていたり、水道水の味がするお水が出てくると、一気に不満足に変わってしまいます。

でも、美しいトイレには、例えばAesopのハンドソープが置かれていて、お水にはふんわりとしたレモンの香りがしていて、厨房の中のスタッフは常にお客様を観察していてピシッと立っている。おしぼりはふかふかであったかく、箸置きのセンスもよいお店だとすると、すごくこだわっているように感じませんか？そこに対してそんなに期待値がなかった分、ふり幅が大きく、感動体験を作ることが出来るのではないでしょうか。

しかも、それは高級な食材を仕入れる必要もなく、比較的安価にできるポイントです。そういった部分にこだわっているお店は、気持ちがよくまた来たい。誰かに話したい。誰かを連れてきたいと思うはずです。

サービスの事業を考えるうえでかなり細かい部分かもしれませんが、「細部にしか神は宿らない。」のかも知れません。

サービス提供をされている方はぜひこういった観点が増えてくれば、より満足してもらえるものになるのではないでしょうか。

ではまた！！！