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お問い合わせ内容の記録方法
前回は記録の威力について
熱弁してしまいました
読み返したら
本当にそれしか言ってなくて(笑)
大変失礼いたしましたm(_ _)m
今回はお客様相談室では
どんな事を記録しておくと良いのか
ご紹介したいと思います
最もシンプルなものは以下の通りです
①受付年月日・時間
②対応者名
③お問い合わせ内容
④返答内容
これらを記録しておくと…
年・月・週単位などで
お問い合わせ内容の変化や増減を
追っていく事ができるようになります
また対応者名も一緒に記録しておくと
「この方はすごく良い答え方をしている」
という事も可視化できます
それにより
素晴らしいお客様対応をしている方に
他の相談室員が師事できるようになります
相談室員全員の対応能力が向上しますし
能力の均質化も図れますよね
また
クレームを受けた場合は…
①受付年月日・時間
②対応者名
③お問い合わせ内容
④返答内容
に加えて以下についても
記録しておく事が重要になります
⑤お客様情報(お名前・ご住所・TELなど)
⑥不具合を起こした製品・サービス情報
では詳細を見ていきましょう↓
⑤お客様情報(お名前・ご住所・TELなど)
取り扱い製品に不具合が起きた場合
お客様に対し新しい製品への交換や
返金をする事になると思います
その際にお客様情報が必要になります
⑥不具合を起こした製品・サービス情報
例えば製品不良の場合
以下について記録してください
<製品の詳細情報>
・製品名
・製造番号(ロット番号)
→これらは以下の理由で必要になります
*不具合を起こした製品を特定するため
*不具合品と同じ製造番号の製品に
同じ不具合が起きていないか調べるため
*不具合品とは別のロットの製品を
代替品としてお客様にお送りするため
その他必要に応じて
容量や包装形態なども記録してください
(不具合品の特定に役立つ情報だからです)
そしてクレームを受けた際は
③お問い合わせ内容
に必ず記録したい項目があります
*クレームに至るまでの状況
・「製品開封後すぐに
容器が割れている事に気づいた」
・「子供の手に3回くらい製品を塗ったが
その部分に湿疹が出てしまった」
など
クレームに至った状況についてです
"初めてクレーム内容を報告された方が
クレームが起きた状況をイメージできる"
くらい詳しく記録できると良いです
「そうは言われても聞き漏らしそう…」
と思われる方もいらっしゃると思います
(私もよくやってしまっていました…汗)
そこで5W1Hを意識してみるのは
いかがでしょうか?
ご存知の方も多いと思いますが
5W1Hとは
「Whenいつ」「Whereどこで」
「Who誰が」「What何を」
「Whyなぜ」「Howどのように」
からなります
クレームのお申し出に当てはめると…
今日(Whenいつ)
自宅で(Whereどこで)
私が(Who誰が)
御社の○○という
ハンドクリームを使ったが(What何を)
肌に合わなかったので連絡した(Whyなぜ)
製品代を返金してほしい(Howどのように)
のような感じでしょうか
※ただ
その時の状況によって
お客様に5W1H全てを
伺えない場合もよくあります
あまりお気になさらないでくださいね
<まとめ>
お客様相談室では以下について
記録を取っておくのがおすすめです
①受付年月日・時間(〇時~〇時の〇分間)
②対応者名
③お問い合わせ内容(5W1H)
④返答内容
クレームを頂戴した場合は上記に加え
⑤お客様情報(お名前・ご住所・TELなど)
⑥不具合を起こした製品・サービス情報
を記録していただけたらと存じます
お客様のお声の記録は
その企業様にとっての
お宝や財産と同義だと思います
手間も時間もかかる記録ですが
皆さまにとって記録を重ねる事が
ちょっとでも楽しくなったら
良いなと思って書きました
(自分にも言いきかせたくて…笑)
本日もご覧くださり
ありがとうございました!!
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