お問い合わせ内容の記録方法

前回は記録の威力について
熱弁してしまいました

読み返したら
本当にそれしか言ってなくて(笑)
大変失礼いたしましたm(_ _)m

今回はお客様相談室では
どんな事を記録しておくと良いのか
ご紹介したいと思います
最もシンプルなものは以下の通りです

①受付年月日・時間
②対応者名
③お問い合わせ内容
④返答内容

これらを記録しておくと…
年・月・週単位などで
お問い合わせ内容の変化や増減を
追っていく事ができるようになります

また対応者名も一緒に記録しておくと
「この方はすごく良い答え方をしている」
という事も可視化できます

それにより
素晴らしいお客様対応をしている方に
他の相談室員が師事できるようになります
相談室員全員の対応能力が向上しますし
能力の均質化も図れますよね

また
クレームを受けた場合は…
①受付年月日・時間
②対応者名
③お問い合わせ内容
④返答内容

に加えて以下についても
記録しておく事が重要になります

⑤お客様情報（お名前・ご住所・TELなど）
⑥不具合を起こした製品・サービス情報

では詳細を見ていきましょう↓

⑤お客様情報（お名前・ご住所・TELなど）
　取り扱い製品に不具合が起きた場合
　お客様に対し新しい製品への交換や
　返金をする事になると思います
　その際にお客様情報が必要になります
　

⑥不具合を起こした製品・サービス情報
　例えば製品不良の場合
　以下について記録してください
　
＜製品の詳細情報＞
・製品名
・製造番号（ロット番号）

→これらは以下の理由で必要になります

　＊不具合を起こした製品を特定するため
　＊不具合品と同じ製造番号の製品に
　　同じ不具合が起きていないか調べるため
　＊不具合品とは別のロットの製品を　　
　　代替品としてお客様にお送りするため

その他必要に応じて
容量や包装形態なども記録してください
(不具合品の特定に役立つ情報だからです)

そしてクレームを受けた際は
③お問い合わせ内容
に必ず記録したい項目があります

＊クレームに至るまでの状況
・「製品開封後すぐに
　　容器が割れている事に気づいた」

・「子供の手に３回くらい製品を塗ったが
　　その部分に湿疹が出てしまった」

など
クレームに至った状況についてです

"初めてクレーム内容を報告された方が
クレームが起きた状況をイメージできる"
くらい詳しく記録できると良いです

「そうは言われても聞き漏らしそう…」
と思われる方もいらっしゃると思います
(私もよくやってしまっていました…汗)

そこで5W1Hを意識してみるのは
いかがでしょうか？

ご存知の方も多いと思いますが
５Ｗ１Ｈとは
「Whenいつ」「Whereどこで」
「Who誰が」「What何を」
「Whyなぜ」「Howどのように」
からなります

クレームのお申し出に当てはめると…
今日（Whenいつ）
自宅で（Whereどこで）
私が（Who誰が）
御社の○○という
ハンドクリームを使ったが（What何を）
肌に合わなかったので連絡した（Whyなぜ）
製品代を返金してほしい（Howどのように）

のような感じでしょうか

※ただ
　その時の状況によって
　お客様に５Ｗ１Ｈ全てを
　伺えない場合もよくあります
　あまりお気になさらないでくださいね
　
＜まとめ＞
お客様相談室では以下について
記録を取っておくのがおすすめです

①受付年月日・時間（〇時～〇時の〇分間）
②対応者名
③お問い合わせ内容（５Ｗ１Ｈ）
④返答内容

クレームを頂戴した場合は上記に加え
⑤お客様情報（お名前・ご住所・TELなど）
⑥不具合を起こした製品・サービス情報
を記録していただけたらと存じます

お客様のお声の記録は
その企業様にとっての
お宝や財産と同義だと思います

手間も時間もかかる記録ですが
皆さまにとって記録を重ねる事が
ちょっとでも楽しくなったら
良いなと思って書きました
(自分にも言いきかせたくて…笑)

本日もご覧くださり
ありがとうございました!!