本当の問題解決が出来る管理会社になるには？
お読みいただきありがとうございます。
私たちは山梨県の不動産管理会社ですが、地方の小さな会社ながら、これからの時代に求められる人と企業はどのようなものなのか！ということを及ばずながら考えお仕事をさせていただいています。
そこで、今回は仕事の中で、あらためて問題解決の意識こそがこれからの時代に求めれるものであり、そこで働く人や企業の価値になるのではないかと思う部分についてお伝えしてみたいと思います。
問題解決の意識が最も重要
私たちはお部屋探しから不動産管理までを一貫しておこなっていますが、
お客様はお部屋を借りていただく「入居者さん」と物件を貸していただく「大家さん」ということになります。
それぞれのお客様のお悩みにお答えるする「仲介」というお仕事なので、どちらか一方の問題を解決しようとすると、もう一方にしわ寄せがいくことがあります。
入居者さんは少しでも安く良い条件のお部屋を借りたいわけで、大家さんとしてはより多くの収入を得たいものです。
その折衷案を導き出さねばなりませんので、仲介店の担当者はいわば腕の見せ所ということになります。
ありがちな問題として、入居者さんや大家さんの求めに対して、どちらかに極端に寄りすぎてしまうケースです。
このあたりは仲介店として「決めたい！」という思いも影響してベテランになるにつれて「どうすれば決めてくれるのか」が見えてくるものです。
この「どうすれば決めてくれるのか」をベテランとなると色々な引き出しを駆使して決める率を高める事ができるようになるわけです。
ここで注意が必要なのは、ベテランが必ずしも「問題解決」の芯を捉えているかといえばそうではない場合もあるという部分です。
お部屋を探されている方からすると、不動産屋さんはしょっちゅう取引する相手ではありません。
そもそも取引に慣れていないお客様がほとんどではないでしょうか。
そのようなお客様は専門的な知識や経験がないので、最終的に妥協という納得をしてしまう方もいます。
ベテランが陥りやすい問題が「営業力」とか「クロージング力」といった慢心にあります。
言葉は悪いですが「言いくるめる力がある」といってもいいかもしれません。
悪い不動産屋さんのイメージとして言われるのが、
口がうまい
騙されそう
押しが強い
といった表現が近いかもしれません。
我々の業界でいわゆる数字を作る人は、技術として必要だという人もいるかも知れませんが、私はそうは思いません。
そうした接客をうけたお客さんは、なんとなく納得してしまった結果、不満をもって生活しなければなりませんし、結果的に早期の退室などでオーナーさんの負担になってしまうかもしれないからです。
ではどのようにすべきかを考えるときに、私たちは全国の加盟店の仲間から学ぶことが出来ます。
研修や交流の場で、良い担当者の特徴として挙げられるのが、「話を聞く力」いわゆる「ヒアリング力」が高いことです。
賃貸物件の仲介では、条件がバッチリ当てはまるお客様は数少ないものです。
つまり、優先順位の中から消去法で選択されるケースが多くなります。
「ヒアリング力の高い」担当者は、お客様の問題に真摯に向き合い、「本当に求めているものはなにか」「問題解決の本質はなにか」をお客様と一緒に導き出す力があるように感じます。
ここが納得感や満足度の分かれ目ではないかと考えます。
この納得感という部分が重要で、先程の「クロージング力」が発動してしまうと「納得させられた」になってしまうこともあるのです。
納得したと納得させられたでは、満足度で大きな違いがあるのは言うまでもありません。
三方良しの問題解決の出来る企業でなければならない
納得感が高く満足度の高い人や企業はどんなものなのかを考える時に、お客様の問題に共感できそれを解決できる力がなくてはなりません。
お客様はお悩みを解決できた対価としてお金という価値を支払ってくれます。
多くの人がお金という対価を得るために仕事をしていると思いますが、決してお金を得ることが悪いということではありません。
ただしお客様の悩みに懸命に向き合った結果得られるものがお金であり対価でなくてはならないと思います。
ギブアンドテイクといっても良いと思いますが、ギブが先なのかテイクが先かみたいな感じでしょうか。
問題解決はまずギブ（与えること）から始めるのが基本だと思います。
テイク（成果）が先の人や企業は与えることよりも貰う方を優先します。
ですので、「クロージング」という言葉は成果を早める行為であり、本当の問題解決に繋がらなくなる可能性があることを理解しなければなりません。
なにより問題解決の本質は三方良しでなくてはならないと考えます。
いわゆる「売り手よし」「買い手よし」「世間よし」ですが、この原則が重要です。
成果を優先するあまり、どこかを犠牲にしてしまうと納得感や満足度を得られないのは当然ですね！
私が思うに、どのようなビジネスであろうと、このお困りごとを解決する意識ことが企業の存在する理由であり働くことの意義だと考えています。
当社で働くスタッフには、「ありがとう」の数が売上であると伝えています。
決してお金という結果だけを求めては行けないということを共有しています。
この「ありがとう」は相手から貰えるようにコントロールするものであってはなりません。
私どもの理念の中には、
「お役に立てることが喜びであり、お任せいただいたことに誇りと責任感をもって取り組むことをお約束します」という部分があります。
まだまだ不完全で道半ばではありますが、お客様のお困りごとに全力で向き合い、解決出来る力を身に付けるべく泥臭くお客様と向き合って参りたいと思います。
最後までお読みいただきありがとうございました！
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