話せる時間のヒアリングがインサイドセールスの成果を分ける
こんにちは！ウェルネス業界特化型SaaS hacomonoでインサイドセールスリーダーをしている樋口です。
インサイドセールスが好きで新卒からほとんどインサイドセールス1本でキャリアを歩んできました。
あなたの周りにいるパフォーマンスの高いインサイドセールスはなぜかお客様とずーっと対話していませんか？
逆にパフォーマンスが高くないメンバー（あなたでないことを祈ります）はなぜかお客様と対話ができず、「また改めます」を連発していないでしょうか？
「なんであの人いつもあんな話してるん…」
「（お、この人話せそうやな！）弊社が提供してるサービスが！（気合を入れて）→今忙しいんで！（ｶﾞﾁｬ）」
上記を経験したことがある人は私の同志です。
私が新卒で入社した光通信系列の会社では社員とアルバイト含めた50人近くが同じ部屋で同時に架電を行なっており、別拠点のメンバーを含めると相当数のテレアポを見て聞いてしてきました。
その中でプレイヤーの実力値を測る1つが対話時間の長さでした。
いつ見てもお客様としっかり対話している人といつ見てもあまり対話ができていない人。
パフォーマンスの高いのは言うまでもなく前者でした。
インサイドセールスの成果を高めるためにスクリプトを磨き込んだり、そのスクリプトを元にロープレを何度も繰り返すことは多いと思いますが、そもそもお客様と対話できなければその努力は成果に繋がりません。
私自身、光通信系列会社に新卒で入社した際、「樋口はドラ1やで」と期待されながらも思うような成果が出ず、入社半年で戦力外通知を受け大阪本社から福岡支店に異動になるくらいテレアポが苦手でした。
しかし、福岡支店に異動後、再度テレアポの基礎から見直し、鍛えていただいたお陰で成果を出せるようになり、今ではhacomonoのインサイドセールスリーダーを務め、ありがたいことに社外からもインサイドセールスとしての取り組みや架電業務について相談をいただくようになりました。
基礎の見直しを行う際に注力したのが対話できるリストの作り込みを行うための話せる時間のヒアリングの強化と対話時間を伸ばすための話し方です。
極論、もし、あなたやあなたのチームのメンバーが架電業務に手こずっているのであれば、メイントークと言われる担当者とコンタクト後の対話内容の改善を行うよりも、この2つに取り組んだ方が成果は出ると思っています（もちろんその人が成果が出ていない要因によりますが）。
それくらい上記は重要であるにも関わらず軽視されていることは少なくありません。
今回はインサイドセールスとして成果を出すために重要なお客様と話せる時間のヒアリングについて解説していきます。
この記事を読むことでインサイドセールスの基礎を学び、徹底して実行することでレベルアップに繋がりますので、架電業務に悩んでいる人や悩んでいるメンバーを持つ人は是非最後までご覧ください。
このように、私のnoteやX（Twitter）ではインサイドセールスの現場で学んだ実践的で具体的なノウハウやナレッジを発信しています。
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※今回の記事はアウトバウンドに近いアプローチを想定しています（インバウンドでのアプローチでも基本は同じですが）
※いろんな考え方やノウハウがあると思いますが、今回の記事では私の考えとノウハウを解説しています
そもそもなぜ、話せる時間のヒアリングが大切なのか
話せる時間のヒアリングが重要な理由はシンプルです。
当然ながらお客様は私たちインサイドセールスからの電話を心待ちにしておらず、その日のスケジュールに電話を受けるような予定は入っていません。
そのため、いきなり架電して話したい人と話せることはほぼ奇跡だからです。
忘れてはいけません。私たちインサイドセールスはお客様の仕事中にご連絡をしています。
仕事の時間をいただいてヒアリングや提案を行っています。
大切な仕事の時間にこちらから連絡をしておいて、いきなり営業トークが始まったらお客様はどう感じるでしょうか？
きっと良い感情は抱かないと思います。
上記から、お客様に連絡をしたらまずはお時間いただいていいかの確認を第一に行う必要があると私は考えます。
今、時間いただいていいかの確認を行い、OKであればそのまましっかり話すことができますし、今はダメだったとしても次に話せる時間を聞くことができれば、次回高確率でしっかり話すことができます。
よくあるのが「1分だけならいいよ」と言われ、急いで話して爆死するパターン。
こういう場合は「急ぎでないですし、御社の〇〇にとってお役に立てると思うので後日改めたいのですが、明日○時頃は5分ほどご都合いかがでしょうか？」と次回話せる時間のヒアリングを行います。
今日の1分より明日の5分
ここでインサイドセールスとして成果を出すために大切にしていただきたい考え方が今話せる1分よりも明日しっかり話せる5分の方が貴重だという考え方です。
1分では導入（自分が何者か・なぜあなたに連絡したか）・メイントーク（お客様に関するヒアリングと提案）・クロージング（日程調整等）を行うことはほぼ不可能なためです。
1分で十分なアプローチを行うのが難しいのであれば焦って会話を進めずに、別の機会にゆっくり話した方がインサイドセールスにとってもこれから価値提供を行うお客様にとってもメリットがあるはずです。（この機会を逃したら2度と接触できないのではないかという方と接触できた時などは除きます）
さらに、ゆっくり話せた方が私たちが日々行っているロープレやスクリプトの磨き込みの成果を出せます。
ロープレ通り、スクリプト通り会話が進行することはほぼありませんが、「1分だけならいいよ」のようなアブノーマルな環境でトークを進めようとするから上手く行くことは少ないです（ジュニアなメンバーであるほど）。
だからこそ、時間の確認をしっかり行い、お互いしっかり話せる体制を作ることがインサイドセールスとして成果を出すために大切です。
今日から使える具体的な時間のヒアリングトーク
これまで話せる時間のヒアリングがなぜ大切かについて解説してきました。
ここからは具体的なヒアリング方法と上手くヒアリングできない人の特徴について解説します。
まず、時間のヒアリングを行う際に意識すべきポイントは2つです。
①広いところから絞るを繰り返す
②具体的な時間を出すこと（何時なら大丈夫ですか？と聞かない）
詳しく解説します。
時間のヒアリングは広いところから絞るを繰り返して可能な限り詳細の時間をヒアリングします。
具体的には日（今日？明日？◯曜日？）＞午前or午後＞xx時です。
まずは今日出社する予定はあるのか？
それは午前なのか午後なのか？
具体的には何時頃か？
上記のようにどんどん時間を絞っていくことで対話可能な時間のヒアリングを行います。
いきなりxx時はどうですか？と聞くのも悪くはないですが、個人的には絞りすぎて的外れなことが多かったのであまり行いません（特に受付の方にヒアリングする場合。担当者に直接ヒアリングする場合は異なることもあります）。
時間のヒアリングの一例が下記になります。
※10時に架電した設定です
お客様：今は忙しいです。
IS：そうでしたか、失礼いたしました。急ぎではなかったのでまた改めたいのですが、今日のお昼以降に再度改めてもいいでしょうか？
お客様：いや、今日は忙しいですね。
IS：失礼しました。明日と明後日だったらどっちが5分ほどお時間取れそうでしょうか？
お客様：明日ですね。
IS：畏まりました。明日は朝からオフィスにいらっしゃいますか？
お客様：そうですね。
IS：そうしたら明日の10時ごろに再度ご連絡しますね。
お客様：いや、10時より11時の方がいいですね。
IS：承知いたしましあ。そうしましたら明日の11時に改めてご連絡いたしますので…
今は忙しいと言われましたが、なるべく当日中に接続し対話したいためお昼以降の時間確認を行いましたが今日の時間確保は難しそうでした。（ここでOKがもらえたら、xx時ごろはいかがですか？と時間を絞っていきます）
※この際に上述した通り何時ごろなら大丈夫そうでしょうか？とフワッとした質問をしないようにしましょう。
ですので、午前or午後から広げて時間確保ができそうな日の確認を行います。
そうすると明日と返答があったので、絞り込みを行います。
まずは午前と午後どちらがよいかの確認です。
午前と返答がありました。
午前に時間確保ができそうと聞くとここでヒアリングをやめてしまう人も少なくないですが、もう一歩踏み込んで、10時ごろ再度連絡しますねとお伝えしました。
詳細の時間をこちらから打診すると上記のように「xx時の方がいいかな…」と教えてくれることがあります。
こうして明日の対話可能な時間のヒアリングが完了しました。
ここまで会話ができていると、次回架電をした際に冒頭で「先日はお忙しいところ失礼いたしました」としっかり謝罪をし、数分お時間いただいても良いかの確認ができればしっかり対話することができます。
インサイドセールスは上記のヒアリングの繰り返しです。
この時間確認のヒアリングを怠らずに繰り返し、今日話せるリストを多く抱えることが凡人が成果を出し続けるための最低条件だと思います。
時間のヒアリングは広く→狭く
是非今日の架電業務から活用してください。
話せる時間のヒアリングができない人の特徴
あなたのチームには「話せる時間のヒアリングはしている」と言うもののなかなか話せる時間を聞き出せていない人はいませんか？
そういう人は大抵の場合しっかり聞いていません。
確かにその人は話せる時間のヒアリングは行っています。
しかし恐らく踏み込んだヒアリングはできていないのではないでしょうか？
「ちょっと分からないです」と言われて終電していないですか？
私の経験上、パフォーマンスが低いメンバーは踏み込んだ質問ができず、時間を握れないまま別日に再度架電し接続できず、再度架電…を繰り返しNGになっていることが多いです。
時間のヒアリングができていない人は意識的に踏み込んでヒアリングをするようにしてみてください。
意識的に踏み込んだ質問を繰り返すことで、こういう人には踏み込んでいいorダメが感覚的に分かるようになってきます。
クリティカルな改善策ではありませんが、継続することであなたの架電力の基盤が築かれます。
時間のヒアリングをしたら何の用件ですか？と聞かれ爆死しないための対処法
時間のヒアリングを意識的に行なっていると直面するのが「何の用件ですか？」と聞かれサラッと用件を伝え断られてしまうケースです。
私も何度もこのケースで悔しい思いをしてきました。
このケースに対し、私の中では明確な対処法があります。
質問には質問で返すです。
「何の用件ですか？」に対して「〇〇の件でご連絡させてもらいまして」だけで返答していませんか？
質問に対して返答をするだけではトークの主導権が先方に流れてしまい、ヒアリング・訴求をする前に断られるリスクが高まります。
なので、「〇〇の件だったのですが、明日の午前中は数分だけお時間いかがでしょうか」のように質問に対して端的に回答した上で質問で返すことでトークの主導権をこちらが握ったまま会話を進行させ、こちらの意図した回答を引き出します。
あくまで小手先のテクニックでしかありませんが、架電業務を行う中で頻繁に使えるテクニックですので意識して活用し習得してください。
以上、インサイドセールスが持続的に成果を出すために大切な話せる時間のヒアリングについて解説しました。
話せる時間のヒアリングができるかどうかで私のような凡人インサイドセールスは成果が変わると思っています。
もし、あなたが「コミュニケーション最強！普通に話しているだけで商談作れちゃう！」と非凡なスキルを持っていないのであれば、インサイドセールスとしての基礎を徹底しましょう。
地道ですが、その徹底から持続的な成果が生まれ、やがて非凡なスキルに繋がります。
hacomonoではこの二次架電モデルの磨き込みと拡大を一緒にできる仲間を募集中ですので、気になる方・一緒にチャレンジしたい！と思った方はX（Twitter）より気軽にご相談ください。
また、インサイドセールスに関するご相談も大歓迎です。
是非気軽にDMよりご連絡ください。
今後もインサイドセールスとしての取り組みを発信していきますので、この記事が参考になった方はいいね♡を忘れずにお願いします。
それでは次の記事でお会いしましょう。
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