カスタマーサクセスからUXリサーチャーへの転向と取り組み
本記事は、ストックマーク Advent Calendar 2021の16日目の記事です。
はじめまして、ストックマークでUXリサーチャーをしているKenta Cです。
アドベントカレンダーへの参加ということで、今年個人的に大きな変化であった、カスタマーサクセスから社内初のUXリサーチャーにジョブチェンジしたお話と、現在の取り組みについて、今年の総まとめ的に記しておきたいと思います。
自己紹介
前職の総合コンサルファームを経て、2020年3月にカスタマーサクセスとしてストックマークに入社しましたが、今年の8月から社内初のUXリサーチャーに肩書を変更しています。
好きな音楽のジャンルはK-POPです。K-POP仲間を随時募集中です。
転職、UXリサーチャーへの転向
転職は今年の話ではないですが、そこから書かないと話がつながらないので、お付き合いください。
新卒のときから「なにかイノベーティブなプロダクトを作りたい」と漠然と思っていた自分ですが、どこに行けばそれができるのか、何になればそれが作れるのか全くわかりませんでした。とはいえ、とにかく新しいモノを作っているところに行けばもう少しクリアになるはず、と思い、ストックマークに転職。前職ではクライアントワークがメインだったため、まだ立ち上げて間もない、Astrategyというプロダクトのカスタマーサクセスで日々顧客と向き合うことになりました。
当時はチームの人数が少なかったため、カスタマーサクセスの業務にとどまらず、プロダクト構想のディスカッションにも踏み込んでいきました。ユーザージャーニーマップの作成からスモールにはじまり、より体系的にインタビューをしたり、コンセプトテストを取り入れたり、徐々に（当時はまだあまりピンときていなかった）UXデザイン的なアプローチを取り入れました。
その過程で、「イノベーティブなプロダクト」を作りたい、という漠然した思いの奥底で眠っていた、過去の「想像を超えた体験に対して驚き、感動した経験」に気がついていきます。それと同時に、何かまだ掴みきれないモヤモヤを、具体と抽象を行き来しながらインサイトを抽出し、体験に落とし込むUXリサーチの中に、やっと自分が楽しいと感じる、しっくりくる感覚を見つけました。
そこから自分のキャリアについてもう一度見直し、最終的には社内初のUXリサーチャーというロールに着地しました。上長に伝えた1週間後には異動のOKをもらえるというスピード感でした。本人の意志次第でやりたいことが実現できる環境は弊社の素晴らしいところだと思います。
UXリサーチにおける取り組み
上記の通り、社内にこれまでUXリサーチャーがいたわけではないので、他社の情報や書籍などを参考にしつつ手探りで活動しています。
チームとしてキレイに区別しているわけではないですが、大きく下記の2種類のリサーチを行っています。
Generative Research
このフェーズでは、主にユーザニーズやビジネス上の課題に端を発し、なぜそのようなニーズがでてきているのか、なぜその課題は発生しているのか、ユーザーへの半構造化インタビューを中心としながら深堀りしていきます。
ここで得られたインサイトに基づいて、次クォーターを通して何に取り組むかなどを決定することが多く、PMやPMM、UXデザイナーとすり合わせながら、それなりの工数をかけて計画・実行します。
探索型リサーチのフェーズではありますが、まっさらな状態からリサーチを始めることはあまりありません。これまでのペルソナ理解やリサーチ情報の蓄積から、ざっくりとした機能コンセプトが仮説として存在しており、それをもとにインタビューに臨むことが多いです。コンセプトベースでのインタビューにより、顧客の複雑な企画業務や組織形態について、より深く理解することができ、これまで見えていなかった状況背景が見えてくることも多くあります。
また、複雑な業務を理解する観点では、ステークホルダーへのインタビューを通してペルソナを深化させることも非常に有効だと感じています。例えば企画業務において、関係者は1人だけではなく、他部署の人や上長など、非常に多く存在します。それぞれの目線から、ペルソナという像を縁取っていくプロセスの重要性は大きいです。
このフェーズは、手法としてはダブルダイヤモンドでいうところのDEVELOPにおけるコンセプト検証のような形をとっていますが、意識としてはDISCOVERフェーズのように、新しい発見に常にフルオープンな感覚です。
Evaluative Research
ユーザーによるUX評価のプロセスです。ユーザビリティテストなどを中心としながら、実際に使っていただける機能になっているかどうかを検証します。こちらはPMやUXデザイナー、フロントエンドエンジニアなどと共に計画・実行をしています。
ビジネス現場における企画業務の背景の複雑さなどから、適切なタスク設定をすることが難しく、検証アプローチは随時ブラッシュアップしています。我々の試行錯誤はこちらの記事を参照ください。
まとめと今後の展望
以上、キャリア上の自分的大変革があった2021年の年納め的記事でした。
ゴリゴリと未知の領域に突き進んでいくのは、まさに"Into The New World"という感じです。
扱っている領域がBtoBの企画業務やナレッジマネジメントということもあり、なかなか全体像が見えてこない、かつ、顧客企業によって全然違う、といったことが往々にしてあります。そんな中で、色々な角度のアプローチを唸りながら考え、実際にインサイトを得ていく過程には、非常にやりがいを感じています。
今後は、上記に挙げた各リサーチ手法の研究やブラッシュアップはもちろんのこと、社内のUXリサーチ体系を整えながら、組織横断的にリサーチ活動を行っていく、得た情報を社内アセットとしてしっかり蓄積していく、そして全員がそれを参照して顧客理解を深められるような状態をつくりあげていきたいと思っています（抱負）。
それでは✋
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