【全文和訳】Is Your Community Strategy Working? - コミュニティストラテジーは機能しているか？
個人的に非常に有益だったため和訳させていただきました🙇♂️
Is Your Community Strategy Working? | Richard Millington
おはようございます。わぁ、CMXはすごいですね。エネルギーが素晴らしいし、ここにいるみんなが幸せそうで素晴らしいです。皆さん、ずっと幸せすぎました。
これまで見てきた範囲では、この部屋のほとんどの人が、いつか、自分のコミュニティが泥にはまっていると感じることになるでしょう。
自分のコミュニティが進むべき方向に全く近づいていない、どれだけエンゲージメントを増やしても、それはタイヤを回すだけで、目的地には辿り着けないと感じることがあるでしょう。
これは、燃料をタンクに追加しても、より多くのリソースを手に入れても、目的地に到達するのに役立たないことに気づく時です。技術を変えても、異なる車を持っていても、それらのことが目的地に近づく手助けにはならないことに気づく時でもあります。
そして、なぜこれが起こるのか、なぜほとんどのオンラインコミュニティがある時点で停滞するのか、それは適切な「戦術(tactics)」がないからではないと思います。戦術的には、ここにいる皆さんがかなり優れていると考えています。
私は、これが適切な「戦略(strategy)」がないからだと考えています。戦術には優れているかもしれませんが、成功するオンラインコミュニティの背後にある戦略にはずっと劣っています。統計的に言えば、今日この部屋にいる半分の人は何の戦略も持っていないかもしれません。そして、残りの半分も十分な戦略を持っていない、目的地に到達するのに役立つ戦略を持っていないかもしれません。
そして、良い戦略を持っているかどうかを確認するための非常に簡単なテストがあります。それは、以下のような質問をしているかどうかです。
もっとエンゲージメントを得るにはどうすればいいか
自分のコミュニティにどんな人を雇うべきか
どんな技術を使うべきか
これらの質問、そして何度も何度も出てくる最も一般的な質問は、戦術的な質問のように感じられるかもしれませんが、実際には戦略的な質問です。
ですので、私たちが抱えている問題や質問は、基本的にはコミュニティの戦略の問題です。そして、もし私たちがやっていることを大幅に改善したいのであれば、ますます戦術を考え出すことではなく、正しい戦略を見つけることが重要です。なぜなら、正しい戦略を見つければ、すべてが改善されるからです。過去10年間、私はさまざまな組織と協力してきました。200以上の組織と協力し、1000人以上の人が私たちのトレーニングコースを受講しました。さまざまなタイプの戦略を見てきましたが、ほとんどのものは成功するために必要な中核要素を欠いています。そして、それについて今日お話ししたいと思います。
1, A specific, logical, plan of action - 具体的で論理的な行動計画
最初で、圧倒的に最も重要なのは、具体的で論理的な行動計画です。それに入る前に、NASCARレースについて話したいと思います。数年前、友達が私を初めてNASCARレースに連れて行ってくれました。もし行ったことがなければわからないかもしれませんが、すぐに2つのことに気づきました。まず、レースは素晴らしい経験です。光景、音、匂いが信じられないほどです。最初の100周は素晴らしいが、次の500万周はそうでもありません。
2つ目は、もしNASCARレースのドライバーであれば、迷子になることはありません。行動計画も必要ありませんし、地図も必要ありません。必要なのはただできるだけ速く進むことです。残念ながら、それが私たちではないのですが、多くの戦略がそうしているようです。
私が見てきたほとんどの戦略は、ますますエンゲージメントを増やす方法に焦点を当てており、エンゲージメントを増やすための様々な戦術があります。より多くの議論を行うこともできますし、トレンドのトピックを作成することもできますし、イベントやアクティビティを増やすこともできます。
しかし、その後ろには大きな謎めいたボックスがあります。疑問符のついた最大の謎めいたボックス。そして、私たちが望む目標である「コールの回避」、「顧客の維持」、「カスタマーサポート」、「アイディアの創出」などがあります。
速く進んでエンゲージメントをますます増やすことで目標に到達できる可能性がありますが、それが常に起こるわけではありません。
私たちが最初に解決する必要があるのは、私たちが作成している戦略において、この謎めいたボックスで何が起こるかです。そして、ここに具体的で論理的な行動計画が必要になります。
まず最初に、目標を持つことです。ここにいる皆さんは、おそらく既にこの段階にいます。皆さんが朝仕事に行くとき、おそらく自分のコミュニティの目標を知っているはずです。
これは単純に、コミュニティからどのように利益を得るかです。一旦目標を設定したら、次に必要なのは目的です。これは、メンバーにその利益を得るために行ってほしいことです。目標が何であれ、それを達成するためにメンバーに行ってほしいことです。これはできるだけ具体的であるべきです。例えば、目標ができるだけ多くのエンゲージメントを得ることであれば、その目的はできるだけ多くのエンゲージメントを得ることではなく、もっと具体的になるべきです。
次に戦略があります。人々に何かをしてもらいたいということは、メンバーの行動を変えているということであり、行動を変えるためには、メンバーがそれらの行動を行うために引く感情のレバーを見つけることが重要です。これが、彼らにそれらのことを行うように説得する方法です。
そして、戦術があります。これは、あなたが行うことです。そして、アクションプランがあります。これは、それをどこで、いつ行うかを計画するものです。これらのいずれかが欠けていると、泥から抜け出すのは非常に難しいですし、コミュニティを次のレベルに引き上げるのも難しいです。
例を挙げると、目標は顧客サポートコストを50％削減することで、目的はコミュニティに参加したばかりの人に彼らが必要とすることについて質問するように促すことです。また、定期的にコミュニティを訪れる利用者に、好きな回答を強調表示して評価してもらうことです。そして、トップメンバーにできるだけ多くの質問に回答してもらうことです。これは非常に基本的で標準的なことですが、少なくともこのレベルに達しているはずです。そして、どれだけ具体的であるかに注目してください。同じことを繰り返しすべてのメンバーに指示しているのではなく、それぞれに具体的な指示を出しています。
非常に具体的に誰にどの行動を取らせたいのかを把握しています。次に、戦略の側面があります。もし私たちが人々にこれまでにやったことのないことをやってもらいたいのであれば、それをやらせるためにどのような感情やレバーを使用するかを考える必要があります。もし3つの目標があれば、3つの戦略も必要です。
新参者に対しては、賢く質問すること、助けを求めることが賢明であるというアイデンティティを作り出すことが考えられます。利用者に対しては、過去に助けを受けたことがあるなら、他の誰かを助けることが義務であると感じさせるかもしれません。そして、トップメンバーに対しては、彼らを私たちの使命の一部にすることを試みるかもしれません。
そして、戦略が決まったら、次に戦術があります。これが最も重要な部分です。私たちがほとんどのクライアントと一緒に作業を始める際に行うことの一つは、コミュニティを運営する人に、ただ自分が何に取り組んでいるかをリストにしてもらうように促すことです。たった1週間、何に取り組んでいますか。そして何度も何度もわかることは、彼らが同時にさまざまなことに取り組んでいることです。これを行ったほとんどの人々は、毎週15以上の戦術に取り組んでいます。そして、自分の時間をますます小さな断片に分割しながら、より大きな結果を期待するのは非常に難しいことです。
私たちが試みるのは、各人が取り組んでいる戦術の数を5から7に絞り込むことです。最も影響を与えるもの、本当にその針を動かす要素です。そして、それらの戦術は戦略の具現化でなければなりません。これらはただの例ですので、これをコピーするのではなく、プロセス全体のポイントを見逃すことになりますが、アイディアは理解できるかと思います。
各戦略に対して戦術を用意し、私が見てきた戦略の多くはこの深さに達していません。あまりにも多くの戦略が「できるだけ多くのエンゲージメントを得て、それからそのエンゲージメントから利益を得る」という形になっており、構造を様々な方法で組み立てることができますが、全体のコンセプトは、目標、目的、戦略、戦術があることです。ですので、できるだけ少ない数の戦略的な戦術を実行することが重要です。
2, What is the full potential of a community? - コミュニティが持つ可能性とは何か？
第二に、コミュニティを最大限に活用するためには、絶対に道筋が必要です。ほとんどの人は、コミュニティが毎年何を達成するかについて何らかのロードマップを持っていると思いますが、あまりにも頻繁に以下のように見えます。
1年目：顧客サポートコストを50％削減しよう。これは標準的です。
2年目：顧客サポートコストを75％削減するか、質問の75％を解決しよう。 そして2年目または3年目：質問の90％を解決しよう。
これは理にかなっているように見えますが、このアプローチの問題は、まず最初の50％の質問を解決するのが非常に簡単であることです。簡単な質問、何度も何度も出てくる質問を解決しています。しかし、その後は難しくなり、めったに発生しない質問、解決が難しい質問に対処することになります。そして、本当に高いレベルに到達し始めるには、大規模なモデレーションチームが必要になります。回答を複数の言語に翻訳する必要があり、世界中のメンバーが使用する技術を適用する必要があり、ますますコストがかかります。これには明らかな収益の逓減の法則があります。
しかし、もし私たちがこれを異なる視点で考えたらどうでしょうか。あなたのコミュニティが作り出す価値を、あなたが育てている作物と考えてみてください。ほとんどの場合、私たちはあまりにも頻繁に、カスタマーサポート、成功、アイディエーションなど、初期のコミュニティの目標がどこであれ、ただその1つの作物に焦点を当てています。そして、初期の段階を過ぎても、その1つの作物からますます多くの価値を引き出そうとしています。しかし、その間に、私たちが作り出す他の全ての価値は腐敗していきます。それは無駄になっています。なぜなら、私たちはコミュニティの最大の潜在力を収穫していないからです。
その代わりに、私たちが作り出しているさまざまな価値に焦点を当てる方がはるかに理にかなっています。はい、コミュニティは最初は顧客サポートから始まるかもしれませんが、その後、アイディエーションやフィードバックに拡張したいと思うでしょう。
もしかしたら、顧客成功に焦点を当て、メンバー同士で最良のアイデアやアドバイスを共有させること、あるいはSEOとリード生成に焦点を当てるかもしれません。ドキュメンテーションに焦点を当てるかもしれません。または、アドボカシーなどです。そして、ただ1つの目標に焦点を当てるのではなく、本当にコミュニティの全価値を引き出すためには、コミュニティの全価値を活用する必要があります。これは、各戦略の目的であると私は考えています。
これは、以下のように具体化されるかもしれません。最初は、サポートの質問の50％を解決しようと始めるかもしれませんが、その50％が十分かもしれません。それが達成されたら、新参者の離脱率を30％または15％減少させることを考えるかもしれません。コミュニティから素晴らしいテストモニアルを収集し、それを他のすべてのマーケティング資料で使用できるようにするかもしれません。そして、3年目には、主要な信頼比較サイトでのレビューを開始し、トレーニングコースを完了する顧客の数を増やすことを考えるかもしれません。これにより、単一の目標に焦点を当て、その中でますます深堀りするよりも、より多くの価値を生み出すのははるかに容易です。
3, Increasing Engagement - エンゲージメントの向上
これはエンゲージメントにも当てはまります。エンゲージメントに対する私たちのアプローチは、非常に頻繁に、コミュニティの1つの狭い使用ケースに焦点を当てることです。それは、メンバーが持つニーズを解決しようとすることです。
もし私がITセキュリティ組織で働いている場合、そのコミュニティに質問を投げかけるために行くかもしれません。そして助けを得たら、それで去り、再度助けが必要になるまで戻らないかもしれません。それは1日に1回かもしれませんし、1週間に1回かもしれません。それはもっともっとありえることとして、二度と来ないことも考えられます。ここでどんな戦術を使おうとも、製品がますます壊れない限り、エンゲージメントを大幅に向上させることは難しいでしょう。それはコミュニティの戦略を計画する狂気のような方法です。
しかし、もしもっと多くの時間をメンバーと共に過ごすことで、彼らの人生やキャリアに関する質問が、ソフトウェアに関するものだけでないことを知っていたならば、どうでしょうか。キャリアの問題や様々なことに対するアドバイスが欲しいと思うことでしょう。ですので、その1つの狭いニッチに焦点を当てる代わりに、彼らのコミュニティ内外のできるだけ多くのニーズを満たすことに焦点を当ててみましょう。キャリアの問題がある人たちや助けが必要な人たちに焦点を当てることも考えてみてください。彼らがライフスタイルに関する質問に助けが必要ならば、それにも対応できます。
あなたは体系的にコミュニティの範囲を広げることで、メンバーに体系的により多くの価値を提供できます。ですので、より多くの人により頻繁に訪れてもらいたいのであれば、彼らが持つできるだけ多くのニーズを満たしてください。しかし、メンバーがより頻繁に残ることを望むのであれば、彼らの欲望を満たしてください。
彼らは初期の問題を解決したいと思っていますが、彼らの人生で他に何が欲しいかも考えてみましょう。そして、これには外部の欲望があることがよくあります。人々は自分の仕事をより良くしたいと思ったり、何かに対してより少なく恐れを感じたりしたいと考えていることがよくあります。
もし彼らの欲望も満たすことができれば、参加度と定着率が飛躍的に向上するでしょう。そして、最上位のすべてのメンバーに対して提供できる最も価値のあることは、彼らにアイデンティティの感覚を与えることです。
そして、メンバーのニーズや欲望を本当に詳細にマッピングし始めると、彼らには遥かに多くの価値を提供できることが常にわかります。ですので、エンゲージメントを向上させたいのであれば、より多くの戦術を考え出すのではなく、それは泥の中でタイヤを回しているだけだと思います。
もし本当にエンゲージメントを向上させたいのであれば、コミュニティの範囲を広げ、メンバーのさらなるニーズや欲望を満たすようにしてください。これは、あなたが行うすべてに影響します。あなたが作成するコンテンツ、行うディスカッション、それが必要性に焦点を当てている時と、欲望に焦点を当てている時とでは変わります。そして、それが欲望に焦点を当てている時からアイデンティティの感覚を人々に提供する時に変わります。それが彼らやそのコミュニティ内の他の人々に関連すると、すべてが変わります。
ですので、あなたがこのマップのどの位置にいるか、あなたがコミュニティにどのような価値を創造しようとしているかによって、ディスカッション、コンテンツ、アクティビティ、そしてあなたが行うすべてが変わります。それが詰まっている場合、それを解消する最も強力な方法は、コミュニティの範囲を広げることです。
4, Cost and Resources - 費用とリソース
これまで見てきた戦略の中で、最も私をイラつかせるものは、ほとんどのものがコストについて真剣に考えていないことです。皆さんはライアンズ・トイ・レビュー（Ryan's Toy Review）を見たことがありますか？私はこちらの出身ではありませんが、子供に失礼になりたくありません。しかし、22百万ドルものおもちゃのアンボックスで年間収益を上げている子供をあまり好きではありません。私が理解できる限り、ライアンはすべてのおもちゃを欲しがっています。なぜなら彼はコストを心配する必要がないからです。残念ながら、私たちはライアンではありません。
つまり、私たちはコストを心配しなければなりませんし、仕事に真剣に取り組まなければなりません。私が見た戦略の中には、コストを全く考慮していないものがあまりにも多すぎるのが私を困惑させます。どれも何にかかるかについての言及がありません。やりたいことはすべてコストがかかります。ですので、コミュニティに真剣であるとは、そのコミュニティのコストに真剣であることです。コミュニティのコストに真剣であることは絶対に必要です。
ですので、計画しているすべての戦術、やりたいことは、時間の面でもコストがかかります。週に何時間かかるか。計画しているすべての戦術には財政的なコストもかかります。私が考えて欲しいのは、実際に何にいくらの時間とお金がかかるのか、それを詳細にマッピングしてみてください。そして、あなたがやっていることが実際に機能するのかどうかを非常に現実的に考えることができます。優先事項についても非常に現実的に考えることができます。そして、これは非常に大きな勝利です。なぜなら、それがあなたが行う会話を変えるからです。
通常、私たちが行うのは、年1は現在のリソースで達成できること、次に年1から2は、リソースを10%から25%増やした場合に達成できること、そして年3は、かなり多くのリソースを使った場合に達成できることです。
内部でサポートを得るためには、コストに真剣に取り組むことが重要です。リソースをもっと欲しいときには、
「エンゲージメントのレベルが上がったので、それを管理するためにもっとリソースが必要です」と言うのではなく、
これまでに達成したこと、サポートコストを50%削減したことなどを挙げ、追加のリソースでこれらの他の目標を達成できること、収集できる証言などを示すことがはるかに簡単です。
コミュニティのコストに真剣になると、コミュニティへのあなたの価値と、内部の人々に提供しているものについて本気にならざるを得ません。
５, Mitigating Risk - リスクの軽減
私が知っている多くの人々は、数か月間戦略に取り組み、ついにそれを完成させた後、何かが突然変わり、その戦略全体が投げ捨てられ、二度と使用されなくなります。任意のフライトや旅行の前に、人々はリスクを教えてくれ、本当に悪いことが起こった場合に備えるための計画があります。
このようなイベントでできる最善のことの1つは、お互いに何がうまくいかなかったか、何を学んだかを尋ね合うことです。問題や可能な問題のリストを作り上げ、同僚、PR、法的、財務などからそれを構築することができます。次に、そのリスクの影響を定量化し、それが起こる可能性を見てください。そして、それが起こった場合の対応を真剣に考え、誰かに責任を持たせてください。誰もがそのリスクを軽減する責任を持たない場合、このプロセス全体は時間の無駄です。これを実行できれば、何かが最初にうまくいかないときに何をするかを知っており、戦略ははるかに強靱になり、時間の経過とともに正確な方針を打ち立てる可能性が高まります。これが素晴らしい戦略だと思います。
戦略がうまくいかなかったときに、それを捨てる必要はありません。何かがうまくいかなかった場合、それに対する計画があり、次に何をするかがわかります。望んでいるエンゲージメントのレベルを得られない場合、それに対する計画ができ、次に何をするかがわかります。上司が変わる場合、優先事項が変わる場合、それに対する計画があり、次に何をするかがわかります。ですので、可能な原因から始めてください。今日のイベントでできる最善のことは、お互いに尋ねることです。
これを始めるときに知りたかったこと、あなたにとって何がうまくいかなかったか、そこから学んだことを尋ね、問題や問題のリストを作り上げ、これは仲間、PR、法的などから構築できます。次に、そのリスクが何であるかを定量化し、それが起こる可能性を見てください。それが起こった場合の影響を考え、誰かにその責任を持たせてください。もし誰もがそのリスクを軽減する責任を持っていない場合、このプロセス全体は時間の無駄です。そのリスクに対処する真剣な計画を持ってください。これを実践できれば、最初にうまくいかなかったときに何をするかを知っており、戦略ははるかに強靱になり、時間の経過とともに正確な方針を打ち立てる可能性が高まります。これが素晴らしい戦略だと思います。失敗を予測しないと、戦略が成功するのは非常に難しいです。
戦略には時間がかかります。膨大な時間がかかります。私たちには3〜5ヶ月かかりますが、あまりにも頻繁に、戦略を余暇の時間に行おうとします。しかし、もしもあなたがまだ客室で飲み物を提供している最中であれば、飛行機を飛ばすのは本当に難しいです。どこからこの時間が取れるかを考えなければなりません。外部の助けを得るか、他の誰かに仕事をしてもらうか、どちらにせよ、素晴らしい戦略を得るためには時間がかかります。
それは単なる文書を作成するだけのことではなく、実際にそれを実施し、サポートを得るためにも膨大な時間がかかります。
ですので、本当に素晴らしい戦略は、あなたを次のレベルに引き上げるべきです。現在のレベルを超えるべきです。もし現在の戦略がそれを実現していないなら、変える時が来ています。何が不足しているかを考え、それがあなたのコミュニティを次のレベルに導く方法です。
これを実行できれば、何かが最初にうまくいかないときに何をするかを知っており、戦略ははるかに強靱になり、時間の経過とともに正確な方針を打ち立てる可能性が高まります。これが素晴らしい戦略だと思います。
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