クリティカル・シンキング実践

こんにちは！前回はクリティカル・シンキングとはどういう考え方で、
どうやって使うのか？というお話をしましたが、今回は実践編ということで、クリティカルシンキング力を鍛える方法を紹介したいと思います！

顧客のクレームは宝の山？

「顧客のクレームは宝の山」という言葉。誰もが一度は聞いたことあると思いますが、この意見について、賛成か反対で自分の立場を明確にし、その理由を相手にわかりやすく伝えることを意識して文章にしてみて下さい！まずは自分で考えながらやってみるのが良いとと思いますが、早速、思考手順を紹介します！

①イシューを明確にする！

この場合だと「クレーム」と「宝の山」をきちんと定義付けすることが大事です！クレームと言っても、内容により認識は変わりますよね？

例えば、タンスを買ったとして、付属品が入っていなかったというクレームは？しっかりと謝罪し、今後サービス改善に役立つ内容と言えるのではないでしょうか？それでは、お客さんの中には注文した食事にわざと虫を入れて代金を無料にするように訴えてくる人も一般的にクレームといえるでしょう。

宝の山も定義をしっかり決める必要があります。
10件中何件“宝”と言えるクレームがあれば“宝の山”と言えるのか？
10件中5件？それとも7件？例え1件しかなくても、
1000件クレームがあれば、100件は“宝”といえる上質なクレームが集まるとも考えられます！

この「イシュー」を決めるのがまず大事です！
ここがブレるとその後の思考が全てずれます笑

②主張（今回の場合は賛成or反対）を決め、根拠を述べる

イシューを定めたら、次は主張に対する根拠を明確化します。
この根拠が具体的かつ適切であることが大事です！
関係ない話や自分の思い込み・考えを用いてはいけません。

Ex.商品の改善や新しいサービスを生み出すきっかけとなる。
お客様が抱く不満を解決することは、自社サービスや商品の改善につながります。それにより、新しい市場や利益を創造することができます。
（事例）
・日清食品：「CMみたにきれいに卵が乗らない」というクレームから生まれた「チキンラーメン・たまごポケット」（発売から62年のロングセラー） 
・赤城乳業：「包装袋の中で（アイスが）バラバラになっている」というクレームから生まれた「ガリガリ君」（年間4億本の国民的アイス） 

そして、大事なのが、そもそもその主張と根拠がイシューに答えるために適切なものか？を考えることです。例えば、今回の例で「反対」意見だとしましょう。その根拠として、「クレームを受け付けるよりアンケートを取ったほうが効果的である」という主張を展開したとして、一見説得力がある説明にも見えますが、今回の題材である「顧客のクレームは宝の山？」というお題から、代替案の話にそれてしまっています。

③良い面ばかりではなく、反対意見に備えることも重要です！

外とこの視点は抜けがちなので注意が必要です。
人それぞれ考えがあるため、違うアプローチで反対意見を言われた時に切り替えせるように、話題を想定し、準備しておくことが重要です。

仕事をしていると、思考が求められる場面が多々あります。
例えば、お客さんに「新商品を作ったからPRのための映像作りたいんだけど？」っていう相談が来たり、自社のHPに掲載している映像が著作権違反だとクレームが入ったりなどなど、クリティカルシンキングは現実的に論理的な思考を展開するのに役立つので普段から考えるクセを付けるのが大事だと思います！