東急×楽天×LINEの課題解決を体験した話
こんにちは、アートディレクターをしている太田です。
2022年5月に開始した「TOKYU POINT CARD on LINE」をご存知でしょうか？私はこの新機能に大感動したユーザーの1人です。
自宅の近所にある東急ストアをほぼ毎日利用している私にとってこのニュースはとても衝撃的であり、本当に「最高」の一言、こんな解決手段があったのかと感動しました。
東急ストアの利用者とレジ打ちのパートの方が直面していた大きな課題に誰が気付いたのでしょうか？パートの方が声をあげたのでしょうか？利用者から苦情があったのでしょうか？いずれにしても私としては「まあ仕方ないよね」「こういうものだよね」といった具合で諦めていましたし、考えようともしていませんでした。
1. 東急ストアで楽天ポイントも貯まる
東急ストアを利用する際に楽天ポイントも貯めれるという状況がありました。東急ストアを利用して買い物をしているのだから「東急ポイント」が貯めれるのは当たり前。そこに「楽天ポイント」も貯めることができるという「利点」が上乗せされていました。
これはあくまでも当時の「状況」であり「利点」でした。利用者自身もこのことが「課題」だということに気付いていなかった、のかなと思います。
2. 負荷の大きいやりとり
利点であったはずの東急と楽天どちらのポイントも貯まるという状況でしたが、毎日レジで精算する来店客一人一人に対して
「東急カード、楽天カードはお持ちですか？」
と聞いてくださるレジ打ちのパートの方。
それに対して私は、東急カードを出してスタッフに渡し、また受け取り財布に戻す。次にスマホをポケットから取り出して楽天ポイントのアプリを起動させその画面をスタッフに見せバーコードをスキャンしてもらう。
これを来店客ほぼ全員がやるとなると、レジ打ちの方の負担やストレスはとても大きく、客側の私としてもとても面倒だったのですね。
ですがこれは全く異なる企業のポイントなのでどうしようもないこととして捉えつつ「損はしたくない」という人間の心理から、面倒だけどこれをするしか方法が無いという状況だったのです。なので私個人としては面倒ではあるが「課題」とは捉えていませんでした。変えられない「状況」といった認識だったかなと思います。
3. 利用者も気付いていない課題を解決
そこで登場したのが「TOKYU POINT CARD on LINE」でした。
プレスリリースに書いてある通り、
これまで東急ストアで東急・楽天の両方のポイントを貯めるには2枚のポイントカードをご提示いただく必要がありましたが、本サービスを利用することで、日本のスーパーマーケットにおいては初めて、1回の画面提示で両方のポイントが貯まるようになります。これにより、レジでのポイントカードの処理時間が今までより短縮され、よりスムーズで快適な購買体験をご提供します。
●1回の画面提示で両ポイントが貯まる
●処理時間が今までより短縮
●スムーズで快適な購買体験
上記3つを私たち利用者に提供してくださいました。
今まで仕方のないものとして「課題」とも捉えていませんでしたが、この解決策が提示されたときに「そう！これ困っていたんだよ…！すごいな」という大きな感動がありました。課題と捉えていなかった・変えられないと思っていたこの状況は、利用者にとって、レジ打ちスタッフにとって、実は大きな課題だったんですね。
さらにこの課題をLINEという日本人の70％以上が利用しているアプリ内で連携を実現したことにも本当に驚きましたし「より一層の利便性、生活価値の向上を目指す」という宣言通りの新機能でした。
5. 利用した感想
現在2ヶ月程利用しているのですが、購買体験がかなり向上していることを実感しています。スマホの画面を見せるだけでレジを通過できる爽快感＋2社のポイントも貯まる、という利便性が日常として定着してきました。
私はアートディレクターとしてデザインやブランドに関わっていますが、このような顧客体験の創出が最も大切なことだと改めて感じました。顧客や生活者が「課題」だと気付いていないことを「発見」し解決する。これを実現した成功事例だと思います。
ここに書いても仕方のないことですが、このプロジェクトに関わった方々に本当に感謝したいと思います。ありがとうございました！
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